Os passageiros da UE dispõem de amplos direitos, mas ainda precisam de lutar por eles
Acerca do relatório A União Europeia definiu um conjunto de direitos dos passageiros da UE comuns a todos os modos de transporte público: ferroviário, marítimo, aéreo e de autocarro. O Tribunal examinou o âmbito e o alcance dos regulamentos para verificar se os direitos dos passageiros estão efetivamente protegidos e se são, de facto, uma realidade. Visitou dez Estados-Membros e realizou dois inquéritos sobre as experiências dos próprios passageiros, tendo constatado que muitos passageiros não estão suficientemente cientes dos seus direitos e frequentemente não os fazem valer devido a problemas de aplicação da lei. O Tribunal formula várias recomendações destinadas a melhorar o quadro dos direitos dos passageiros e a reforçar a sensibilização para este domínio. Apresenta igualmente dez sugestões com vista a melhorar a experiência de viagem de todos os passageiros.
Síntese
Acerca dos direitos dos passageiros
INos últimos 20 anos, registou-se um crescimento extraordinário do número de viagens em todos os modos de transporte na Europa. Em resposta, a União Europeia tomou medidas com o objetivo de garantir um nível mínimo de proteção aos passageiros nos quatro modos de transporte público: aéreo, ferroviário, marítimo e de autocarro. Em 2011, a Comissão definiu 10 princípios que constituem o núcleo duro dos direitos dos passageiros, comuns a todos os modos de transporte. Os direitos dos passageiros estão consagrados em regulamentos relativos aos quatro modos de transporte público. A extensão da cobertura e as regras específicas diferem de um regulamento para outro.
Como foi realizada a auditoria do Tribunal
IIO Tribunal avaliou até que ponto os direitos dos passageiros se encontram efetivamente protegidos, analisando se:
- o âmbito e o alcance dos regulamentos protegeram efetivamente os direitos dos passageiros e se, na verdade, estes se tornaram uma realidade;
- os direitos dos passageiros foram efetivamente respeitados.
O Tribunal realizou entrevistas com a Comissão e visitou 10 Estados-Membros: República Checa, Alemanha, Irlanda, Grécia, Espanha, França, Itália, Países Baixos, Polónia e Finlândia. O âmbito da auditoria incluiu o transporte aéreo em todos os Estados-Membros, ao passo que o transporte ferroviário, fluvial/marítimo e de autocarro apenas foi abrangido em alguns deles. Realizaram-se igualmente dois inquéritos aos passageiros, a fim de avaliar o grau de sensibilização e conhecimento dos direitos dos passageiros.
Constatações do Tribunal
IVOs principais modos de transporte público estão cobertos pelos regulamentos, o que torna este quadro regulamentar único a nível mundial. Contudo, muitos passageiros não estão suficientemente cientes dos seus direitos e frequentemente não os fazem valer devido a problemas de aplicação da lei.
VO Tribunal registou a existência de boas práticas em países terceiros, que, se aplicadas na Europa, podem melhorar ainda mais a qualidade dos direitos dos passageiros na UE. Os 10 direitos essenciais destinam-se a proteger todos os passageiros que viajam nos quatro modos de transporte público. A extensão da cobertura da proteção depende do modo específico de transporte utilizado.
VISão numerosas as disposições dos regulamentos que se prestam a interpretações diferentes. Os conceitos de informação, assistência e condições de reencaminhamento não se encontram suficientemente definidos nos regulamentos. O montante da indemnização não mantém o valor de compra. Além disso, as numerosas limitações à competência dos organismos nacionais de execução e as derrogações previstas nos regulamentos restringem significativamente a cobertura dos direitos dos passageiros.
VIIPara beneficiarem do conjunto de direitos que lhes assistem, é preciso que os passageiros estejam cientes dos mesmos. No entanto, o nível de sensibilização permanece relativamente baixo. As campanhas de sensibilização têm-se centrado na existência dos direitos dos passageiros, mas poderiam ter fornecido mais informações concretas sobre o que fazer em caso de perturbações da viagem.
VIIIO sistema atual de tratamento das indemnizações implica uma carga administrativa significativa tanto para as transportadoras como para os passageiros, uma vez que está em causa a apresentação e o tratamento individual de milhões de reclamações. Os procedimentos seguidos pelas transportadoras e organismos nacionais de execução para responder às reclamações individuais não são transparentes. Passageiros que fazem a mesma viagem e são afetados por uma perturbação podem ser tratados de formas diferentes.
IXA execução dos regulamentos cabe aos organismos nacionais de execução. Atualmente, a sua abordagem relativamente à execução em matéria dos direitos dos passageiros varia consoante o modo de transporte e o Estado-Membro. Na maioria dos casos, os organismos nacionais de execução reagem às reclamações que recebem de passageiros insatisfeitos.
XO acompanhamento da aplicação do quadro dos direitos dos passageiros realizado pela Comissão levou a uma clarificação dos regulamentos. No entanto, o facto de a Comissão não dispor de um mandato para garantir a execução dos direitos dos passageiros deu origem a aplicações divergentes desses direitos.
Recomendações do Tribunal
XIO Tribunal formula uma série de recomendações sobre: a melhoria da coerência, clareza e eficácia do quadro em matéria de direitos dos passageiros; o aumento da sensibilização dos passageiros; o reforço das competências dos organismos nacionais de execução e do mandato da Comissão. Apresenta igualmente 10 sugestões com vista a tentar melhorar a experiência de viagem de todos os passageiros.
Introdução
O conceito de direitos dos passageiros
01Nos últimos 20 anos, registou-se um crescimento extraordinário do número de viagens em todos os modos de transporte. Em resposta, a União Europeia tomou medidas com o objetivo de garantir um nível mínimo de proteção aos passageiros nos quatro modos de transporte público: aéreo, ferroviário, fluvial/marítimo e de autocarro1.
02Para ajudar os cidadãos da UE a gozar plenamente dos seus direitos enquanto consumidores, em 2011, na sua Comunicação ao Parlamento e ao Conselho2, a Comissão resume os 10 princípios que constituem o núcleo duro dos direitos dos passageiros, comuns a todos os modos de transporte (ver quadro 1).
1.Direito à não discriminação no acesso aos transportes |
Proteção contra a discriminação direta ou indireta com base na nacionalidade, residência, deficiência ou mobilidade reduzida. |
2.Direito à mobilidade |
Acessibilidade e assistência sem custos suplementares para os passageiros portadores de deficiência e para os passageiros com mobilidade reduzida (PMR). |
3.Direito à informação |
Direito à informação antes da compra e nas várias fases da viagem, nomeadamente em caso de perturbações. |
4.Direito a renunciar à viagem em caso de perturbações |
Direito de rescindir o contrato e ao reembolso do preço do bilhete por atrasos consideráveis, cancelamento de viagem ou recusa de embarque. |
5.Direito ao cumprimento do contrato de transporte em caso de perturbação |
Direito a transporte/serviço de transporte alternativo o mais rapidamente possível, ou a nova reserva em caso de atrasos consideráveis, cancelamento de viagem ou recusa de embarque. |
6.Direito a assistência em caso de atraso ou cancelamento |
Um nível mínimo de assistência em caso de atrasos consideráveis. |
7.Direito a indemnização em determinadas circunstâncias |
Indemnização financeira em caso de atrasos consideráveis, viagens canceladas e recusa involuntária de embarque em viagem aérea. |
8.Direito a que a transportadora assuma a responsabilidade pelos passageiros e respetiva bagagem |
Responsabilidade e indemnização, por exemplo, morte ou ferimento de passageiros e danos à bagagem. |
9.Direito a um sistema rápido e acessível de tratamento de reclamações |
Direito de apresentar reclamações a uma transportadora em caso de insatisfação com o serviço prestado. Possibilidade de apresentação, subsequente, de reclamações junto do organismo nacional de execução competente. |
10.Direito à plena aplicação e ao cumprimento efetivo da legislação da UE |
Direito a contar com a correta aplicação dos direitos dos passageiros da UE por parte das transportadoras. A aplicação das regras da UE pelos organismos nacionais de execução deverá ocorrer através de sanções eficazes, proporcionadas e dissuasivas em caso de infrações. |
Fonte: COM (2011) 898 final.
Regulamentar e fazer cumprir os direitos dos passageiros da UE
03Os direitos dos passageiros estão consagrados em regulamentos relativos aos quatro modos de transporte público. Embora os 10 direitos essenciais dos passageiros sejam os mesmos para todos os modos de transporte, as regras aplicadas e o grau de proteção dos passageiros variam entre os diferentes modos de transporte. Os direitos dos passageiros podem ser divididos entre aqueles que se aplicam aos passageiros em todas as viagens, como o direito à mobilidade ou o direito à informação, e aqueles aplicáveis apenas quando os planos de viagem sofrem perturbações, como os direitos de assistência ou indemnização.
Direitos dos passageiros dos transportes aéreos
04O regulamento3 relativo aos direitos dos passageiros no transporte aéreo aplica-se aos passageiros que partem de um aeroporto num Estado-Membro, independentemente da origem da transportadora, ou de um aeroporto de um país terceiro com destino a um aeroporto num Estado-Membro, mas apenas se a transportadora for uma transportadora da UE. Os direitos dos passageiros aplicáveis às pessoas com deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida (PMR) no transporte aéreo estão cobertos por um regulamento distinto [Regulamento (CE) n.º 1107/20064]5. Em 2013, a Comissão propôs uma reformulação6 que deveria reforçar e esclarecer os direitos dos passageiros dos transportes aéreos, reduzindo simultaneamente o custo da aplicação do regulamento para as transportadoras aéreas. No entanto, à data da auditoria, a proposta ainda não tinha sido adotada.
Direitos dos passageiros dos transportes ferroviários
05O regulamento7 relativo aos direitos dos passageiros dos serviços ferroviários aplica-se às viagens e serviços ferroviários na UE fornecidos por uma ou mais empresas ferroviárias titulares de licença. Em 2017, a Comissão propôs uma reformulação do regulamento8 com vista a reforçar e esclarecer os direitos dos passageiros dos serviços ferroviários. A proposta de reformulação encontra-se ainda em processo de exame legislativo.
Direitos dos passageiros no transporte fluvial/marítimo
06O regulamento9 relativo aos direitos dos passageiros no transporte fluvial/marítimo aplica-se aos passageiros que partem de um porto num Estado-Membro, independentemente da origem da transportadora, ou de um porto de um país terceiro com destino a um porto num Estado-Membro, desde que o serviço seja prestado por uma transportadora da UE.
Direitos dos passageiros no transporte de autocarro
07O regulamento10 relativo aos direitos dos passageiros no transporte de autocarro aplica-se aos serviços regulares de autocarros e aos dedicados ao turismo. O ponto de embarque deve situar-se num Estado-Membro e a distância prevista do serviço deve ser de 250 km ou mais. Até março de 2021, os Estados-Membros podem derrogar a maioria das disposições do referido regulamento, uma vez que a maioria dos serviços domésticos não tem de ser incluída no seu âmbito de aplicação.
08Os quatro regulamentos preveem a criação, pelos Estados-Membros, de organismos nacionais de execução, encarregados de garantir a correta aplicação das suas disposições. Os passageiros podem apresentar reclamações relativas a infrações aos regulamentos à transportadora ou diretamente aos organismos nacionais de execução. A Comissão não desempenha um papel direto na garantia da aplicação dos direitos dos passageiros.
Âmbito e método da auditoria
09Embora os recursos financeiros da UE atribuídos aos direitos dos passageiros sejam mínimos, o Tribunal decidiu realizar uma auditoria visto que se trata de uma das políticas emblemáticas que a União Europeia aplica diretamente aos seus cidadãos. A Comissão considera que a legislação sobre os direitos dos passageiros é um dos seus grandes sucessos em matéria de capacitação dos consumidores. Tendo em conta que decorreram praticamente 15 anos desde a entrada em vigor do primeiro regulamento sobre os direitos dos passageiros no transporte aéreo, decidimos analisar o estado atual da aplicação do quadro dos direitos dos passageiros.
10Nesta auditoria o Tribunal determinou até que ponto os direitos dos passageiros se encontram efetivamente protegidos na União Europeia. Para o efeito, analisou se:
- o âmbito e o alcance dos regulamentos protegeram efetivamente os direitos dos passageiros e se, na verdade, estes se tornaram uma realidade;
- os direitos dos passageiros foram efetivamente respeitados.
O Tribunal realizou entrevistas com a unidade competente da Direção-Geral da Mobilidade e dos Transportes, bem como com várias associações e organizações europeias de passageiros.
12Foram efetuados dois inquéritos para avaliar a sensibilização e o conhecimento dos cidadãos da UE sobre os direitos dos passageiros, bem como para recolher as suas impressões sobre as suas experiências na qualidade de passageiros:
- um inquérito estatístico, a 10 350 cidadãos, escolhidos aleatoriamente, dos 10 Estados-Membros visitados durante a auditoria (ver ponto 12). Este inquérito foi realizado entre novembro de 2017 e janeiro de 2018 através de uma ferramenta em linha, utilizando uma amostra estatisticamente representativa;
- um inquérito aberto, acessível gratuitamente no sítio Internet do Tribunal, contendo as mesmas perguntas e uma opção adicional para a partilha de experiências de viagem. Esta ferramenta esteve disponível entre dezembro de 2017 e janeiro de 2018, tendo 1 581 pessoas aproveitado a oportunidade para manifestar as suas opiniões sobre os direitos dos passageiros.
No presente relatório, o Tribunal recorreu sobretudo aos resultados do inquérito estatístico, uma vez que é representativo da população da UE. O inquérito aberto permitiu obter exemplos reais de perturbações nas viagens. Tratando-se de um inquérito anónimo, foram atribuídos nomes fictícios aos inquiridos. Além disso, com base na sua própria experiência e na dos passageiros, o Tribunal propõe 10 sugestões para a melhoria das viagens dos passageiros (ver anexo I).
14O Tribunal visitou 10 Estados-Membros: República Checa, Alemanha, Irlanda, Grécia, Espanha, França, Itália, Países Baixos, Polónia e Finlândia11. Realizaram-se entrevistas com os organismos nacionais de execução e as principais transportadoras de cada modo de transporte. No que diz respeito aos modos de transporte cobertos, o transporte aéreo foi abrangido nos 10 Estados-Membros visitados. O transporte ferroviário foi abrangido em França, na Alemanha, Espanha, Itália, Países Baixos e Polónia, o transporte de autocarro na República Checa, Alemanha, Espanha, Itália e Polónia e o transporte fluvial/marítimo na Grécia, Irlanda, Itália e Finlândia. No total, foram entrevistados 21 organismos nacionais de execução e 27 transportadoras.
Observações
A UE está empenhada em respeitar os direitos dos passageiros, mas ainda subsistem numerosos desafios ao nível da sua aplicação
Existem igualmente práticas amigas dos passageiros fora do quadro da UE
15Para contextualizar os esforços da UE em matéria de proteção dos passageiros, o Tribunal comparou o conjunto dos direitos dos passageiros na UE com os aplicados no Canadá, na Nova Zelândia, nos EUA e no Brasil. Constatou que, na maioria dos casos, as regras da UE são mais estritas e mais específicas, uma vez que abrangem, a diversos níveis, a totalidade dos 10 direitos essenciais dos passageiros (ver quadro 1).
16O Tribunal concluiu igualmente que, ao contrário da UE, os direitos dos passageiros nem sempre se encontram definidos na legislação relativa aos quatro modos de transporte. Nos países que serviram de comparação, a proteção dos passageiros assenta frequentemente em acordos voluntários entre transportadoras. Em alguns domínios específicos, como as regras para o transporte de pessoas com mobilidade reduzida, pessoas sem mobilidade e a proteção da bagagem, as regras em países terceiros vão mais longe do que na UE (ver caixa 1).
Caixa 1
Exemplos de direitos mais alargados fora da UE
Canadá: No que se refere aos direitos das pessoas com mobilidade reduzida, no caso dos voos domésticos, as transportadoras não podem cobrar mais do que um bilhete a pessoas portadoras de deficiência grave que voem com um acompanhante ou que requeiram para si próprias mais de um assento. Na Europa, não existe uma regra aplicável em toda a UE e depende da legislação nacional se os acompanhantes devem adquirir bilhete ou não.
Nova Zelândia: Os passageiros de voos domésticos têm direito a uma indemnização que pode atingir 10 vezes o custo do bilhete. As taxas fixas de indemnização da UE são de 250, 400 ou 600 euros, consoante a distância da viagem.
EUA: A indemnização por atraso causado pela recusa de embarque é superior à da UE, podendo atingir 1 158 euros (1 350 dólares), consoante o destino e o tempo total de atraso. Outro dos benefícios existente é a assistência em caso de atrasos na pista: situações em que os passageiros não podem sair do avião. As transportadoras devem oferecer uma refeição ligeira e água potável no máximo 2 horas após o avião ter saído ou chegado à porta de embarque.
Fonte: Análise comparativa do TCE.
Os direitos dos passageiros da UE são por vezes pouco claros
Direito à informação: é necessária maior clareza
17Os passageiros têm o direito à informação antes, durante e em certos casos, após a viagem. No caso de perturbações da viagem (cancelamentos, atrasos consideráveis), os passageiros devem ser informados sobre a natureza da perturbação e o provável impacto na programação da sua viagem. Embora os regulamentos relativos aos transportes de autocarro e fluvial/marítimo estabeleçam um prazo de 30 minutos para as transportadoras fornecerem informações aos passageiros em espera, esse prazo não existe no caso das transportadoras aéreas e ferroviárias (ver caixa 2).
Caixa 2
Experiência do passageiro: falta de informação
José: A minha viagem de comboio entre a Alemanha e a Bélgica registava um atraso de quase duas horas. Não havia qualquer informação sobre a duração ou as razões do atraso. O atraso foi aumentando progressivamente nos ecrãs da plataforma, sem qualquer explicação e sem que estivesse alguém presente para dar mais informações. Receávamos que, se abandonássemos a plataforma, o comboio chegasse e acabássemos por o perder. A reclamação apresentada subsequentemente à transportadora não deu frutos.
Fonte: Inquérito aberto do TCE.
O direito à assistência não está bem definido
18O direito à assistência12 pressupõe que os passageiros têm direito a um nível mínimo de assistência em caso de perturbação da viagem. A forma específica que a assistência pode revestir depende do que as transportadoras estão preparadas para oferecer. Além disso, não estão previstas multas específicas nos regulamentos aplicáveis aos direitos dos passageiros na UE caso as operadoras ignorem a sua obrigação de prestar assistência. A duração do atraso que confere aos passageiros o direito de assistência varia entre os modos de transporte: 2-4 horas no caso transporte aéreo, 60 minutos no transporte ferroviário e 90 minutos no transporte fluvial/marítimo ou de autocarro. Os regulamentos relativos aos transportes ferroviário e aéreo não especificam o número de noites ou um limite máximo para os custos de alojamento. Foram introduzidos limites máximos nos regulamentos relativos ao transporte fluvial/marítimo e de autocarro, que excluem também qualquer assistência em caso de circunstâncias extraordinárias (ver caixa 3).
Caixa 3
Experiência do passageiro: assistência dependente da iniciativa dos passageiros
Olavi: Sofri um atraso de três horas num ferryboat de Helsínquia para Travemünde, em 2016. Devido ao atraso, não pudemos seguir viagem de comboio para Hamburgo, como planeado, mas apenas para Lübeck, onde foi necessário pernoitar. Reservámos o alojamento, às nossas próprias custas, pela Internet. A pedido, fomos informados, a bordo que a empresa de «ferries» reembolsaria quaisquer custos adicionais incorridos. No que se refere à assistência, serviram-nos uma bebida no bar com a observação que se tratava de um gesto de cortesia.
Fonte: Inquérito aberto do TCE.
Os termos «refeição ligeira», «refeições» ou «bebidas» são profusamente utilizados nos regulamentos, mas não estão definidos, pelo que os passageiros não sabem o que esperar das transportadoras. Por vezes, mesmo quando é efetivamente prestada assistência pelas transportadoras, a adequação e a qualidade podem não ser suficientes para responder às necessidades dos passageiros sujeitos a perturbações nas viagens. Pode ficar-se meramente por um vale de 3 euros para bebidas no aeroporto ou por uma garrafa de água oferecida num comboio com um atraso de várias horas.
Os PMR desconhecem os serviços que podem esperar
20Os PMR constituem um grupo de passageiros com necessidades especiais. Para poderem viajar sem restrições desnecessárias, necessitam de informações suficientes sobre as condições de viagem e as modalidades práticas, tanto a bordo como nos pontos de partida. Recorre-se nos regulamentos a uma terminologia vaga relativamente ao momento e formato das informações fornecidas aos PMR, tais como «em formatos adequados e acessíveis»13 ou «utilizando os meios alternativos adequados»14.Devidos a este tipo de problemas, os direitos das PMR muitas vezes não são aplicados (ver caixa 4).
Caixa 4
Experiência do passageiro: esquecida na porta de embarque
Anna: Sou uma pessoa com deficiência visual e, embora tenha reservado a assistência para PRM com antecedência, na prática, não recebi qualquer assistência. As informações sobre o início do embarque eram fornecidas apenas nos ecrãs e ninguém me prestou qualquer atenção na zona de assistência. Parece que fui literalmente esquecida. Foi outro viajante que me ajudou a chegar à porta de embarque. Uma vez no avião, os assistentes de bordo desconheciam que eu era deficiente visual e, embora tivesse a minha bengala branca comigo, não recebi qualquer ajuda da sua parte. Uma vez mais, foi outro viajante que me ajudou a encontrar lugar para a minha bagagem e o meu assento e a apertar o cinto de segurança.
Fonte: Inquérito aberto do TCE.
Os regulamentos relativos aos direitos dos passageiros deixam uma grande margem para interpretação
21Todas as partes interessadas consultadas partilharam a opinião de que o grau de clareza dos regulamentos é insuficiente, conduzindo a interpretações restritivas por parte das operadoras e à incerteza sobre o tratamento dos casos por parte dos organismos nacionais de execução. Desde que o regulamento relativo aos transportes aéreos entrou em vigor, foram analisados pelo Tribunal de Justiça Europeu (TJE) cerca de 180 processos, visando esclarecer os significados de atraso, circunstâncias extraordinárias, problemas técnicos, hora de chegada, etc. Além disso, tanto as transportadoras como os organismos nacionais de execução apresentaram exemplos em que os tribunais nacionais proferiram decisões contrárias sobre os mesmos assuntos.
22A fim de explicar os acórdãos do TJE a todas as partes interessadas, a Comissão emitiu várias notas explicativas e orientações interpretativas.15 Publicou igualmente um resumo dos acórdãos mais relevantes do TJE, mais recentemente, em julho de 2015.16 No entanto, os organismos nacionais de execução e as transportadoras salientaram que ainda não se concretizou a aplicação uniforme dos regulamentos, uma vez que os conceitos de assistência, de reencaminhamento em condições comparáveis e de condições de indemnização ainda não são aplicados de modo uniforme.
Os direitos dos passageiros da UE dependem das transportadoras e estão limitados por derrogações
Direito ao cumprimento do contrato de transporte: os passageiros dependem das ações das transportadoras
23Em caso de atrasos consideráveis, partidas canceladas ou recusa de embarque, os passageiros devem poder escolher entre o reembolso do preço do bilhete ou o transporte alternativo em condições comparáveis. No transporte aéreo, o reencaminhamento só é aplicável em caso de cancelamento ou de recusa de embarque; não é disponibilizado em casos de atrasos consideráveis. Noutros modos de transporte, o direito de reencaminhamento é assegurado se o atraso esperado à chegada ou à partida for de, pelo menos, 60 minutos, no transporte ferroviário, 90 minutos no transporte por via fluvial/marítima e 120 minutos no transporte de autocarro. No entanto, ao abrigo dos atuais regulamentos da UE, não estão previstas multas específicas caso as transportadoras não proporcionem o reencaminhamento dentro de um prazo razoável (ver caixa 5).
Caixa 5
Experiência do passageiro: esperar horas por nada
Istvan: O meu voo para Munique foi cancelado devido à queda de neve. A notificação chegou 4 horas antes da partida. Aquando do check-in disseram-me para aguardar por informações diretamente da companhia aérea, pois o pessoal do aeroporto não estava autorizado a entrar em contacto com a companhia aérea e não se encontrava presente qualquer representante da mesma. Eu próprio tentei telefonar para a companhia aérea durante uma hora, mas ninguém atendeu. Ao final do dia, depois de esperar mais de 4 horas no aeroporto, decidi voltar para casa, pois já era muito tarde. A proposta de me colocar num voo à hora de almoço do dia seguinte só me foi comunicada depois da meia-noite, quase 10 horas após o anúncio do cancelamento.
Fonte: Inquérito aberto do TCE.
O reencaminhamento deve ser realizado em condições comparáveis. No entanto, nos atuais regulamentos da UE, não existem orientações quanto à definição de condições comparáveis. Por exemplo, os organismos nacionais de execução deram conta de diversos casos de viagens de autocarro demasiado longas oferecidas pelas companhias aéreas e ferroviárias, por exemplo, entre Paris e Madrid (1 250 km) ou entre Milão e a Catânia (1 400 km, incluindo um trajeto de ferryboat).
25O Tribunal constatou várias situações em que os passageiros poderiam ter sido reencaminhados de imediato, se transportados numa classe de serviços diferente ou por outra operadora do mesmo modo de transporte. No entanto, as transportadoras evitam essas soluções por razões financeiras. Este facto pode conduzir a longos períodos de espera para os passageiros, uma vez que estes são reencaminhados para uma solução operada pela transportadora original na mesma classe de serviços (ver o caixa 6), que pode estar disponível apenas vários dias depois.
Caixa 6
Experiência do passageiro: negociações difíceis para obter o reencaminhamento
Martina: Após o cancelamento do meu voo, não me foi oferecida qualquer alternativa razoável para chegar ao destino. O voo seguinte da mesma companhia aérea tinha lugar 4 dias depois e, também esse, foi rapidamente preenchido por passageiros do meu voo. A única opção que restou era outro voo 7 dias depois. O meu pedido para ser colocada num voo de outra companhia aérea não foi aceite. Depois de reclamar continuamente, a companhia aérea propôs-me um voo a partir de outro aeroporto, mas os custos para chegar a esse aeroporto (noutro país) não eram reembolsados.
Fonte: Inquérito aberto do TCE.
As derrogações aos regulamentos significam que numerosos passageiros ficam sem proteção
26Nos termos do regulamento relativo ao transporte ferroviário, os Estados-Membros podem, até 2024, usufruir de derrogações relativamente à maioria dos direitos dos passageiros. As derrogações dizem respeito principalmente a partidas regionais e locais. Em 2017, apenas cinco Estados-Membros17 aplicavam o regulamento na íntegra, o que significa que 90% dos utilizadores de transportes ferroviários na Europa não beneficiam da maioria dos seus direitos de passageiros da UE18. Os serviços internacionais, caso uma parte significativa da viagem decorra fora da UE, ainda que operados por uma transportadora da UE, também estão atualmente excluídos do regulamento.
27A maioria das disposições do regulamento relativo ao transporte de autocarro aplica-se a serviços regulares com um percurso de serviço previsto igual ou superior a 250 km. Existem diferentes interpretações sobre a medição desses 250 quilómetros. Alguns organismos nacionais de execução e transportadoras tomam a extensão total do percurso como base para a medição, ficando assim abrangidos os passageiros que viajam entre dois pontos do mesmo percurso ainda que a sua viagem seja inferior a 250 km. Outras transportadoras consultadas presumiam que a cobertura só se aplicava se a distância percorrida pelo titular do bilhete fosse de, pelo menos, 250 km.
Os passageiros não conhecem bem os seus direitos
O nível de sensibilização não se alterou, mas o número de pessoas que ouviram falar dos direitos dos passageiros é maior.
28No inquérito estatístico, o Tribunal perguntou aos inquiridos se, nos últimos 2 anos, tinham viajado de avião, recorrido a um serviço ferroviário de longa distância, a um ferryboat ou a um navio de cruzeiro, ou efetuado viagens de longo curso em autocarro. As respostas mostram que a maioria dos europeus, 86%, viaja bastante, sendo que apenas 13% dos inquiridos não tiveram qualquer experiência de viagem de longa distância nos últimos 2 anos. A percentagem global dos diferentes modos de transporte utilizados consta do gráfico 1. A frequência de viagem mais comum, 34%, é de 2 a 5 vezes por ano; 84% dos inquiridos viajam mais de uma vez por ano (ver o questionário completo no anexo II).
Vários aspetos dos direitos dos passageiros exigem um comportamento ativo, por exemplo, pedir assistência ou indemnização. Assim, é preciso que os passageiros estejam cientes dos seus direitos. A fim de avaliar o nível de sensibilização entre os europeus, o inquérito estatístico do Tribunal incluiu três tipos de medição:
- avaliação da sensibilização referida pelo próprio;
- avaliação do âmbito da expressão «direitos dos passageiros»;
- avaliação do conhecimento dos direitos dos passageiros.
No inquérito estatístico, 39% dos inquiridos consideraram estar bastante cientes ou totalmente cientes dos direitos dos passageiros. Enquanto 3,6% consideram estar totalmente cientes dos seus direitos, 13,5% declararam não ter qualquer conhecimento dos mesmos (ver quadro 2 e caixa 7). Foi obtido um resultado semelhante no relatório do Eurobarómetro de 201419, no qual os mesmos 39% dos inquiridos consideraram estar cientes dos direitos dos passageiros da UE.
Fonte: Inquérito estatístico do TCE aos passageiros.
Caixa 7
Experiência do passageiro: Simplesmente, desconhecia!
Jürgen: O meu voo foi cancelado um dia antes da partida sem qualquer justificação. Emitiram-me automaticamente (sem o meu consentimento) outro bilhete. Com o novo voo, cheguei ao meu destino 3,5 horas depois. Apresentei reclamação junto da companhia aérea, mas responderam que não tinha direito a indemnização. Na verdade, desconhecia os meus direitos, por isso não pedi 250 euros, mas sim qualquer tipo «genérico» de indemnização. A situação levou-me a fazer uma pesquisa e conclui que, de facto, tinha direito a indemnização e que deveria estar informado dos meus outros direitos. Voltei a escrever à transportadora, citando o regulamento e a jurisprudência e, por fim, acabei por receber uma indemnização de 250 euros.
Fonte: Inquérito aberto do TCE.
Sensibilização não significa conhecimento
31O inquérito estatístico incluía uma série de perguntas destinadas a testar o conhecimento dos passageiros. Era apresentada aos inquiridos uma situação hipotética de um atraso de 5 horas num voo devido a problemas de pessoal da companhia aérea. Eram apresentadas 15 opções, cinco das quais constam do regulamento relativo aos direitos dos passageiros no transporte aéreo, sendo as outras 10 fictícias. Em média, os inquiridos selecionaram duas das cinco opções corretas.
32Entre as três opções mais selecionadas, a primeira consta do regulamento relativo aos direitos dos passageiros (78% dos inquiridos) (ver quadro 3). As segunda e terceira opções preferidas foram: «Reembolso de outras despesas justificadas» e «Um voo com uma companhia aérea diferente para o mesmo destino.» Embora nenhuma das duas esteja expressamente prevista no regulamento, figuram entre os pedidos mais comuns apresentados pelos passageiros às transportadoras.
Percentagem das respostas | |
---|---|
Refeições, bebidas e alojamento gratuitos em hotel caso o atraso se verifique durante a noite | 77,8 |
Reembolso de outras despesas justificadas | 54,2 |
Um voo com uma companhia aérea diferente para o mesmo destino | 49,5 |
Indemnização em numerário de, pelo menos, 250 euros caso resulte num atraso de, pelo menos, 3 horas na chegada ao destino final | 49,2 |
Transporte gratuito de regresso ao seu alojamento, independentemente da hora do dia | 45,2 |
Reembolso do custo total do bilhete | 39,3 |
Transporte para o destino por um meio diferente (comboio, autocarro ou outro) | 29,5 |
Reencaminhamento para o aeroporto mais próximo do destino original | 26,7 |
Descontos em lojas francas na compra de alimentos | 26,2 |
Acesso ao «lounge» do aeroporto | 25,4 |
Passagem para uma classe de viagem superior | 21,4 |
O direito de escolher qualquer outra data de partida num prazo de dois meses | 18,7 |
Uma chamada telefónica gratuita | 17,3 |
Voo de regresso ao ponto de partida inicial | 15,7 |
Apoio psicológico | 3,9 |
Fonte: Inquérito estatístico do TCE aos passageiros.
Os passageiros têm dificuldades em fazer valer os seus direitos
O direito à indemnização por atraso e cancelamento domina o panorama dos direitos dos passageiros
33Nos casos de atraso considerável, cancelamento e recusa de embarque, os passageiros têm direito a uma indemnização financeira. Todos os regulamentos preveem a indemnização em determinadas circunstâncias; no entanto, essas circunstâncias diferem de forma significativa. Cada um dos quatro modos de transporte define um limite temporal diferente para o exercício do direito à indemnização: um atraso de 3 a 4 horas no transporte aéreo (consoante a distância), 1 hora no transporte ferroviário, 90 minutos no transporte fluvial/marítimo e 120 minutos no transporte de autocarro.
34O montante da indemnização varia consideravelmente entre os quatro modos de transporte: no caso do transporte aéreo está fixado entre 250 e 600 euros (ver quadro 4). Nos outros modos está relacionado com o preço do bilhete (25 a 50%). Os montantes constantes do regulamento relativo ao transporte aéreo não são ajustados à inflação desde a sua entrada em vigor, em 2004. Se a indemnização tivesse acompanhado o ritmo da inflação, teria aumentado 25%, a taxa de inflação acumulada (ver quadro 4).
Distância percorrida | Indemnização em euros constante no Regulamento (CE) n.° 261/2004 | Equivalente teórico em euros depois da inflação |
---|---|---|
Igual ou inferior a 1 500 km | 250 | 313 |
Mais de 1 500 km na UE; todos os outros voos entre 1 500 e 3 500 km | 400 | 500 |
Mais de 3 500 km | 600 | 751 |
Fonte: Regulamento da UE relativo ao transporte aéreo de passageiros e cálculos do TCE.
35O direito a indemnização por atrasos e cancelamentos constitui o encargo administrativo mais oneroso dos 10 direitos essenciais dos passageiros. Representa cerca de 90% das reclamações apresentadas às transportadoras e aos organismos nacionais de execução. A questão mais controversa entre transportadoras e passageiros reside nas causas dos atrasos e cancelamentos. Se a causa for considerada de natureza extraordinária, as transportadoras estão isentas de pagamento (exceto no caso do transporte ferroviário, em que as transportadoras são obrigadas a indemnizar independentemente da causa da perturbação). Uma vez que as informações sobre os motivos das perturbações não estão disponíveis ao público, os passageiros têm de contestar tais declarações individualmente. Os organismos nacionais de execução do transporte aéreo inquiridos estimaram que aproximadamente 60% das reclamações apresentadas por passageiros que não concordavam com as respostas das companhias aéreas quanto à existência de circunstâncias extraordinárias foram reclassificadas pelos organismos nacionais de execução como não sendo extraordinárias. Isso significa que as transportadoras podem indemnizar um passageiro e não outro no mesmo voo (ver caixa 8).
Caixa 8
Experiência do passageiro: tratamento desigual
Karol: Todos os voos de Gdansk foram adiados por causa do mau tempo. Quando o tráfego aéreo foi retomado, o avião atribuído à minha rota acabou por ser utilizado para operar outro voo. Apresentei uma reclamação, à semelhança de outros passageiros do meu voo. Alguns não obtiveram qualquer indemnização, mas outros sim, embora as causas do atraso fossem as mesmas.
Fonte: Inquérito aberto do TCE.
O Tribunal solicitou a todas as operadoras inquiridas que divulgassem informações sobre o número de reclamações recebidas e seu efeito financeiro. As informações obtidas foram limitadas e não permitiram tirar conclusões sobre o ónus financeiro destas obrigações. Estas informações não estavam disponíveis, uma vez que muito poucas transportadoras estão dispostas a partilhar estes dados com a Comissão.
37A Comissão, na sua proposta de atualização dos regulamentos relativos ao transporte aéreo (ver ponto 4), procura reduzir o custo da assistência e das indemnizações suportadas pelas transportadoras e decorrentes dos direitos dos passageiros. Para o efeito, propôs aumentar os tempos de espera que determinam a indemnização de três para cinco horas. Além disso, propôs limitar o período permitido de alojamento a duas noites, com um custo máximo de 80 euros por noite. Contudo, esta proposta apenas se baseava em dados muito limitados disponibilizados pelas transportadoras aéreas à Comissão.
Os direitos dos passageiros são difíceis de fazer cumprir nas viagens de ligação
38Os problemas específicos das viagens de ligação (ou seja, viagens que incluem vários segmentos ao abrigo de um único contrato de transporte) são a falta de clareza no que se refere a indemnizações e à organização da supervisão por parte dos organismos nacionais de execução. Nestas situações, mesmo que nos segmentos individuais se registem atrasos, que por si só não deem lugar a indemnização, o atraso total final pode, no entanto, exceder o limite estabelecido nos regulamentos. Esta situação exige a intervenção dos organismos nacionais de execução, uma vez que nenhuma das transportadoras envolvidas se sente responsável pela assistência ou indemnização se a perturbação não lhe for diretamente imputável (ver caixa 9).
39Nesses casos, não é evidente qual o organismo nacional de execução que deve tratar as eventuais reclamações. Os organismos nacionais de execução inquiridos forneceram numerosos exemplos de casos de viagens de ligação que eram enviados de um organismo para outro. Os organismos nacionais de execução tomaram medidas no sentido de encontrar uma abordagem comum para o problema, porém, a sua posição não é unânime.
Caixa 9
Experiência do passageiro: problema típico de uma viagem de ligação
Greta: Perdi uma ligação de comboio em Praga numa viagem de Düsseldorf para Cracóvia. O bilhete único foi vendido pela transportadora alemã, mas parte da viagem foi operada por uma transportadora checa. Devido ao atraso, só foi possível prosseguir a viagem no dia seguinte. Ambas as empresas ferroviárias me negaram alojamento em hotel, e tive de reservar hotel em Praga às minhas próprias custas. Nenhuma das duas se sentiu responsável pelo reembolso deste custo e pela indemnização devida pelo atraso.
Fonte: Inquérito aberto do TCE.
Os passageiros desejam transporte alternativo.
40Solicitou-se aos inquiridos que escolhessem, de entre os 10 direitos essenciais dos passageiros, os três que consideravam mais importantes. A resposta mais comum foi o «direito a transporte alternativo em caso de atraso considerável, cancelamento ou recusa de embarque (ver quadro 1)», sendo a primeira escolha de 42% das pessoas, seguida de perto pelo «direito à indemnização em caso de atraso considerável, cancelamento ou recusa de embarque», com 40%. Foi referido com praticamente a mesma importância o direito à assistência. A título comparativo, no inquérito aberto, o direito mais apreciado foi o mesmo, sendo escolhido por 65% dos inquiridos (ver quadro 5).
Inquérito estatístico | % de casos |
---|---|
Direito a transporte alternativo em caso de atraso considerável, cancelamento da viagem ou recusa de embarque | 41,7 |
Direito a indemnização em caso de atraso considerável, cancelamento da viagem ou recusa de embarque | 39,6 |
Direito a assistência (alimentação, apoio) em caso de atraso considerável | 36,1 |
Direito a indemnização em caso de danos na bagagem | 35,7 |
Direito a um reembolso por parte da transportadora em caso de perturbações | 34,7 |
Direito à proteção contra a discriminação com base na nacionalidade, no local de residência ou numa deficiência quando se utilizam transportes públicos | 31,3 |
Direito de acesso à informação em caso de perturbações na viagem | 29,9 |
Direito a assistência sem custos adicionais para passageiros com mobilidade reduzida | 28,9 |
Direito de apresentar reclamações às transportadoras em caso de insatisfação com o serviço prestado | 9,7 |
Direito à aplicação cabal da regulamentação por parte das autoridades públicas | 7,2 |
Fonte: Inquérito estatístico do TCE aos passageiros.
50% dos viajantes já enfrentaram perturbações consideráveis em viagens, na maioria dos casos no transporte ferroviário e aéreo
41No inquérito estatístico, o Tribunal perguntou se nos últimos dois anos os inquiridos, nas suas viagens, passaram por situações de atraso, cancelamento ou recusa de embarque ou de danos nas respetivas bagagens. Dos 8 961 inquiridos que viajaram nos últimos dois anos, 49,5% passaram pelo menos por uma dessas perturbações nas suas viagens. O inquérito indicou que a perturbação de viagem mais comum foi o atraso, experimentado por 34% dos passageiros do transporte ferroviário e 31% das pessoas no transporte aéreo. Seguiram-se os cancelamentos e as perdas ou danos significativos na bagagem (ver gráfico 2).
O Tribunal verificou igualmente se os inquiridos que já haviam experienciado perturbações numa viagem anterior estavam mais cientes dos seus direitos, tendo concluído que a experiência de uma anterior perturbação de viagem não significa um maior conhecimento dos direitos dos passageiros. Por vezes, a perturbação pode abranger quase todos os problemas possíveis (ver caixa 10).
Caixa 10
Experiência do passageiro: uma viagem de comboio para esquecer
Hans: Viajava num comboio regional na Alemanha. O comboio parou numa pequena estação porque uma árvore tinha caído na linha. Tudo aconteceu já de noite. Todos os passageiros tiveram de desembarcar. Como a localidade era remota, a rede do telemóvel era muito fraca. Não havia sala de espera, autocarro, táxi, telefone, nem um único prédio por perto. O maquinista informou que viria um autocarro buscar-nos, mas não chegou a aparecer. Os motoristas de táxi da cidade mais próxima, a 10 km de distância, recusaram-se a deslocar-se ao local pois não tinham a certeza de quem acabaria por pagar pelo serviço. O comboio voltou ao seu local de origem. Não havia ninguém para nos ajudar.
Fonte: Inquérito aberto do TCE.
Inexistência de informação pública sobre as perturbações de viagem
43Os regulamentos não obrigam as transportadoras a comunicarem as situações de perturbação de viagem ao público, com a exceção de transportadoras ferroviárias, que são obrigadas a publicar anualmente o número e as categorias de reclamações recebidas, de reclamações processadas, o tempo de resposta e a possíveis ações de melhoria levadas a cabo. As transportadoras mostram-se relutantes em divulgar dados sobre perturbações de viagens ocorridas nas suas rotas (ver ponto 36). Não existe também qualquer registo gerido pelos organismos nacionais de execução dos diferentes atrasos ou cancelamentos de partidas ou do número de situações comunicadas, quer por transportadora, quer por partida.
Apenas 1/3 dos passageiros faz valer os direitos dos passageiros, pois não sabem o que fazer ou não esperam qualquer resultado satisfatório.
44Em caso de perturbação da viagem, a maioria das compensações não está disponível automaticamente. O número de pessoas que apresentam um pedido é geralmente inferior ao número de passageiros afetados (ver caixa 11). O Tribunal solicitou às transportadoras inquiridas que lhe fornecessem o número aproximado de pessoas que efetivamente tomam medidas. As companhias ferroviárias e aéreas estimaram que, em média, 1/3 dos passageiros entraram em contacto com a transportadora após terem sofrido perturbações nas viagens. Este número é consentâneo com o inquérito estatístico do Tribunal, no qual 32% dos 4 437 inquiridos que sofreram perturbações nas viagens declararam ter entrado em contacto com a empresa e ter pedido indemnização ou outro tipo de assistência.
Caixa 11
Experiência de um passageiro: é sempre preciso perguntar
Monika: O nosso voo tinha um atraso de 5 horas. No aeroporto, ninguém nos informou das razões do atraso e do tempo de espera previsto. Foram os passageiros que tomaram a iniciativa de perguntar. Após 3 horas de espera, fiquei a saber por outros passageiros que poderia obter um voucher de cerca de cinco libras para comprar bebidas ou sanduíches. Todas as lojas do aeroporto já se encontravam fechadas.
Fonte: Inquérito aberto do TCE.
No inquérito estatístico, 20% dos passageiros que sofreram perturbações de viagem declararam ter permanecido em silêncio e não ter agido. Quando inquiridos sobre os motivos da sua passividade, a razão mais comum apontada foi a improbabilidade de uma resposta satisfatória da transportadora. Como mostra o gráfico 3, entre as outras principais razões contam-se a falta de consciencialização ou a falta de conhecimentos sobre o que fazer na prática.
A execução varia e depende das práticas seguidas por cada um dos Estados-Membros
Os organismos nacionais de execução diferem na sua estrutura e práticas de execução
A estrutura dos organismos nacionais de execução não é uniforme e o âmbito do seu trabalho varia consoante o modo de transporte
46Exige-se, para os quatro modos de transporte, que os Estados-Membros criem organismos nacionais de execução, encarregados de garantir o cumprimento das disposições dos regulamentos. O Tribunal constatou que foram criados organismos nacionais de execução em todos os Estados-Membros visitados. Nalguns casos, foram criados apenas para cobrir um único meio de transporte, enquanto outros possuem competências relativamente a mais de um modo de transporte.
47No caso do transporte aéreo, por autocarro e fluvial/marítimo, os organismos nacionais de execução são responsáveis pela totalidade das partidas dos seus territórios e pelas chegadas de transportadoras da UE provenientes de países terceiros (a chamada execução territorial). Relativamente ao transporte ferroviário, os organismos nacionais de execução cobrem as transportadoras registadas na respetiva jurisdição (a chamada execução com base na entidade). Os problemas podem surgir quando as transportadoras ferroviárias partem de outros Estados-Membros que não os seus. Nesse caso, os organismos nacionais de execução que supervisionam uma transportadora específica podem não estar habilitados a investigar uma situação ocorrida noutro Estado-Membro. O Tribunal constatou, porém, que na prática a responsabilidade dos organismos nacionais de execução não é muito clara para os passageiros, o mesmo se aplicando aos setores do transporte por autocarro e fluvial/marítimo. Nenhum dos operadores de autocarros e ferryboat entrevistados tinha sido contactado por um organismo nacional de execução de outro Estado-Membro.
48Além disso, pode existir uma distinção suplementar entre o tráfego internacional e o doméstico e a repartição das funções dos organismos nacionais de execução entre os governos locais. É o caso das viagens de autocarro na Polónia e em Espanha. Embora exista uma entidade criada a nível nacional para o tráfego internacional, o tráfego doméstico é da responsabilidade das autoridades regionais, e a respetiva competência depende do local onde a transportadora obteve a sua licença.
Nem todos os organismos nacionais de execução resolvem as reclamações apresentadas pelos passageiros
49De acordo com os regulamentos, os passageiros devem ser informados da possibilidade de apresentar reclamações quanto ao incumprimento dos regulamentos aos organismos nacionais de execução designados. Na maioria dos casos, os passageiros devem começar por apresentar uma reclamação à transportadora e só quando o resultado desse procedimento não for satisfatório podem então encaminhar a sua reclamação para o organismo nacional de execução. Embora os passageiros possam pensar que o organismo nacional de execução é a primeira via de recurso, em muitos casos este não trata das reclamações financeiras, e os passageiros têm de procurar outras soluções para obter a indemnização devida.
50Na sequência de um acórdão do TJE21, de março de 2016, alguns organismos nacionais de execução ligados ao transporte aéreo consideram ser responsáveis apenas por garantir a execução geral (Alemanha, Itália, Finlândia), enquanto outros tratam igualmente de reclamações individuais. Esta situação dificulta consideravelmente a aplicação da disposição do regulamento relativo ao transporte aéreo que prevê que os passageiros possam apresentar queixa a qualquer organismo nacional de execução sobre uma alegada infração ocorrida em qualquer aeroporto22. É possível que o primeiro organismo nacional de execução ao qual o passageiro se dirija aceite reclamações individuais, enquanto o segundo organismo nacional de execução para o qual a reclamação é transferida apenas trate de casos de execução geral.
As estatísticas mostram que os organismos nacionais de execução ligados ao transporte aéreo tratam um número de reclamações muito mais significativo do que os ligados ao transporte ferroviário, fluvial/marítimo ou de autocarro
51Em geral, as práticas entre os organismos nacionais de execução variam consideravelmente. Por exemplo, os prazos para o tratamento das reclamações podem variar entre dois meses (Polónia) e praticamente quatro anos (Alemanha), enquanto nalguns Estados-Membros não existe um prazo oficial fixado (Finlândia, França). A duração média de um procedimento no caso dos organismos nacionais de execução ligados ao transporte aéreo varia entre 42 dias (Países Baixos) e mais de um ano (Alemanha).
52O número de sanções impostas pelos organismos nacionais de execução e as quantias monetárias em causa variam significativamente entre os Estados-Membros, uma vez que não estão fixados na legislação da UE. No setor aéreo, podem variar entre 50 euros (Polónia) e 250 000 euros por passageiro (Irlanda), consoante a gravidade da infração. Nos Países Baixos, uma multa cumulativa por um incidente atingiu 1 milhão de euros. Contudo, entre os 10 Estados-Membros visitados, apenas o organismo nacional de execução neerlandês publica informações sobre sanções, juntamente com o nome da companhia aérea.
53Na maioria dos organismos nacionais de execução ligados ao transporte aéreo, o número de reclamações recebidas nos últimos três anos mostra uma tendência crescente (ver quadro 6). O principal motivo das reclamações apresentadas pelos passageiros aos organismos nacionais de execução prende-se com o desacordo quanto ao facto de terem sido circunstâncias extraordinárias a causar os atrasos (em média, 45% de todas as reclamações), seguido pela mesma questão quanto aos cancelamentos (19%).
Estado-Membro | Número total de reclamações | ||
---|---|---|---|
2015 | 2016 | 2017 | |
República Checa | 370 | 672 | 934 |
Alemanha | 2 844 | 3 075 | 3 211 |
Irlanda | 719 | 846 | 981 |
Grécia | 993 | 1 367 | 1 465 |
Espanha | 11 343 | 17 649 | 16 700 |
França | 6 775 | 5 960 | 6 115 |
Itália | 5 763 | 6 078 | 3 731 |
Países Baixos | 812 | 1 361 | |
Polónia | 5 402 | 5 980 | 7 226 |
Finlândia | 1 434 | 1 845 | 2 015 |
Fonte: Informação disponível obtida durante as visitas aos países.
54Os organismos nacionais de execução ligados a outros modos de transporte têm um volume de trabalho relativamente mais ligeiro. Embora os organismos nacionais de execução ligados ao transporte ferroviário tenham, com frequência, questões para resolver, os organismos ligados ao transporte de autocarro e fluvial/marítimo tratam um número reduzido de casos. Por exemplo, enquanto o organismo nacional de execução polaco ligado ao transporte aéreo tratou, em 2017, mais de 7 000 reclamações, o organismo ligado ao transporte de autocarro apenas tratou quatro.
55O Tribunal observou que o número efetivo de reclamações apresentadas por passageiros junto de transportadoras de transporte ferroviário, fluvial/marítimo e de autocarro é muito superior ao número de casos que chegam aos organismos nacionais de execução. Isso indica que a maioria das reclamações são resolvidas no nível da transportadora. Por vezes, as normas aplicadas no setor estão em consonância com, ou até ultrapassam, as obrigações das transportadoras decorrentes dos regulamentos relativos aos direitos dos passageiros e as transportadoras tendem a resolver as questões de forma voluntária.
As agências de reclamações e os organismos de resolução alternativa de litígios preenchem as lacunas de aplicação deixadas pelos organismos nacionais de execução
Os organismos de resolução alternativa de litígios trazem a negociação e o compromisso para a esfera da execução dos direitos dos passageiros
56Para além dos organismos nacionais de execução, os passageiros podem recorrer a outros organismos para fazer valer os seus direitos, nomeadamente, organismos de resolução alternativa de litígios (RAL), Centros Europeus do Consumidor (CEC)23, agências de reclamações ou organizações de consumidores. Os passageiros podem também tentar resolver os seus casos em tribunais civis, especialmente se insistirem em obter indemnizações.
57A resolução alternativa de litígios (RAL) proporciona uma solução extrajudicial simples, rápida e pouco onerosa para resolver litígios entre consumidores e operadores. De acordo com a Diretiva da UE24, a RAL deve estar disponível para todos os tipos de litígios nacionais e transfronteiriços, e os Estados-Membros devem tornar a RAL facilmente acessível. Embora existam organismos de RAL que tratam de reclamações gerais dos consumidores em todos os Estados-Membros, as transportadoras trabalham sobretudo com a RAL do seu modo de transporte respetivo. Os pareceres dos organismos de RAL nem sempre são vinculativos para o transportador.
58Embora o procedimento de RAL seja geralmente gratuito para os passageiros, as transportadoras podem ter de pagar por cada processo, independentemente dos resultados. Uma vez que os custos de cada procedimento podem ser muito mais elevados do que o valor da indemnização devida, algumas transportadoras inquiridas preferem pagar a indemnização solicitada e evitar o procedimento de RAL.
59Alguns organismos nacionais de execução defendem que existe uma incompatibilidade entre o procedimento de RAL e o princípio dos direitos dos passageiros, uma vez que o objetivo dos RAL é mediar uma solução mutuamente aceitável, o que pode levar a que alguns passageiros concordem em receber indemnizações inferiores às que teriam direito.
Os direitos dos passageiros levaram à criação de uma nova indústria de agências de reclamações
60As agências de reclamações oferecem a gestão de pedidos de indemnização por perturbações nas viagens em nome dos passageiros. Algumas companhias aéreas afirmaram que a percentagem de casos facilitada por este tipo de agências poderá atingir os 50% (ver caixa 12).
Caixa 12
Experiência do passageiro: a intervenção de uma agência pode fazer a transportadora atuar
Dolores: O meu voo de Madrid para Londres teve um atraso de mais de seis horas devido a problemas técnicos da aeronave. Apresentei uma reclamação à transportadora, contudo, inicialmente não obtive resposta. Depois de várias insistências, a transportadora recusou-se a pagar a indemnização. O caso só foi resolvido a meu favor depois eu ter contratado uma agência de reclamações.
Fonte: Inquérito aberto do TCE.
Algumas agências de reclamações cobram tarifas significativas (até 50% da indemnização devida). Houve casos em que as agências pediram indemnizações às transportadoras sem que os passageiros em causa tivessem conhecimento desse pedido. Pelo menos um organismo nacional de execução (Grécia) e algumas companhias aéreas tomaram medidas para reduzir as reclamações provenientes de agências, solicitando aos autores das reclamações que incluíssem os dados da conta bancária do passageiro principal. Esta medida permite evitar pagamentos diretos às agências de reclamações. Na Grécia, a introdução desta regra levou a uma redução no número de reclamações efetuadas através de agências em mais de 50%.
A Comissão facilita o intercâmbio de experiências entre os organismos nacionais de execução, contudo, não dispõe de mandato para assegurar uma execução uniforme no que respeita aos direitos dos passageiros.
A Comissão apenas pode acompanhar a execução dos direitos dos passageiros
62O Tribunal constatou que o mandato da Comissão não abrange a garantia de que a execução nos Estados-Membros seja uniforme. Por conseguinte, o papel da Comissão consiste em acompanhar a aplicação do quadro dos direitos dos passageiros, dando início aos procedimentos por infração conforme necessário. Além disso, oferece uma plataforma para os organismos nacionais de execução procederem ao intercâmbio de informações e organiza as reuniões dos organismos nacionais de execução para os diferentes modos de transporte. Responde igualmente aos pedidos de informação enviados pelos organismos nacionais de execução sobre a interpretação dos regulamentos.
63De acordo com os regulamentos da UE, os organismos nacionais de execução não são obrigados a comunicar as suas atividades diretamente à Comissão. Por conseguinte, esta dispõe de conhecimentos limitados sobre as práticas seguidas pelos organismos nacionais de execução em geral e o número de casos que tratam. A Comissão reúne informações sobre a execução no que se refere aos direitos dos passageiros a partir dos pedidos de informação que recebe e através das comunicações com os organismos nacionais de execução.
A Comissão tomou medidas para reforçar a sensibilização dos passageiros, embora com pouco impacto.
64A Comissão assumiu um papel no reforço da sensibilização dos passageiros e iniciou campanhas destinadas a informar os passageiros dos seus direitos. Foram afixados cartazes em todos os aeroportos nos quais o Tribunal realizou testes de procedimento. No entanto, nos terminais fluviais/marítimos, ferroviários e de autocarro, as informações sobre os direitos dos passageiros tinham pouca ou nenhuma visibilidade.
65A Comissão realizou uma campanha de sensibilização para o transporte aéreo e ferroviário entre 2010 e 2012. Foi seguida por outra campanha entre 2013 e 2015, que foi alargada de modo a cobrir as viagens fluviais/marítimas e de autocarro. Em 2016, a Comissão lançou a sua primeira campanha de informação em linha nas redes sociais, tendo como principal objetivo reforçar a sensibilização, aumentar as visitas à secção de direitos dos passageiros no portal Your Europe e o descarregamento da aplicação relativa aos direitos dos passageiros. Até à data, os resultados mostram que o portal registou cerca de 400 000 visitas e que a campanha chegou a mais de 40 milhões de pessoas. Até meados de 2018, a aplicação tinha sido descarregada 240 000 vezes.
66Nem a aplicação nem o sítio Internet Your Europe fornecem orientações práticas aos passageiros sobre o que fazer em caso de perturbações da viagem, como contactar as transportadoras ou apresentar uma reclamação. As informações prestadas aos passageiros por esses meios são necessárias e geralmente corretas, contudo, faltam os pormenores de que os passageiros precisam quando enfrentam situações de perturbação da viagem.
Conclusões e recomendações
67O compromisso da UE para com os direitos dos passageiros é indiscutível, uma vez que os principais modos de transporte público se encontram abrangidos pelos regulamentos num grau que o Tribunal não constatou nos países que avaliou para efeitos de comparação. Contudo, os passageiros não estão suficientemente cientes dos seus direitos e frequentemente não os fazem valer devido a problemas de aplicação da lei.
A UE está empenhada em respeitar os direitos dos passageiros, mas ainda subsistem numerosos desafios em matéria de execução
68Os direitos dos passageiros na UE proporcionam um quadro abrangente em benefício dos passageiros. Contudo, o Tribunal registou a existência de boas práticas em países terceiros, que, se aplicadas na Europa, podem melhorar ainda mais a qualidade dos direitos dos passageiros na UE (ver pontos 15 e 16).
69Os direitos dos passageiros são por vezes pouco claros e limitados devido a derrogações aos regulamentos. Os direitos a assistência, indemnização, informação e reencaminhamento não são idênticos nos regulamentos relativos aos diferentes modos de transporte (ver pontos 17 a 27).
Recomendação 1 sobre a melhoria da coerência do quadro da UE em matéria de direitos dos passageiros
A fim de assegurar a melhor proteção possível dos passageiros em todos os modos de transporte, a Comissão deverá, até ao final de 2020, proceder a uma análise das diferenças entre os atuais regulamentos relativos aos direitos dos passageiros, incidindo nos 10 direitos essenciais dos passageiros, com vista a identificar as melhores práticas. Para o efeito, deve igualmente ter em conta as atuais práticas internacionais
70É difícil fazer valer os direitos dos passageiros, uma vez que muitas disposições dos regulamentos podem ser interpretadas de forma diferente por parte dos passageiros, transportadoras e organismos nacionais de execução e, inclusivamente, pelos tribunais nacionais. Os conceitos de informação, assistência e condições de reencaminhamento não estão suficientemente definidos nos regulamentos. Além disso, as numerosas limitações à competência dos organismos nacionais de execução e as derrogações previstas nos regulamentos restringem significativamente a cobertura dos direitos dos passageiros (ver pontos 38 a 45).
Recomendação 2 sobre a melhoria da clareza do quadro da UE em matéria de direitos dos passageiros
A fim de proteger melhor os passageiros durante as situações de perturbação da viagem, a Comissão deverá, até ao final de 2020, emitir mais diretrizes ou orientações equivalentes que definam:
- normas mínimas relativas à informação a prestar aos passageiros em situação de perturbação da viagem;
- as obrigações das transportadoras de proceder ao reencaminhamento; incluindo o recurso a transportadores alternativos.
Para beneficiar do conjunto de direitos dos passageiros em caso de perturbação da viagem, é preciso que estes atuem. Para o efeito, é preciso que estejam cientes dos seus direitos. Apesar dos esforços envidados pela Comissão, o nível de sensibilização permanece relativamente baixo. As campanhas de sensibilização têm-se centrado na existência dos direitos dos passageiros, mas poderiam ter fornecido mais informações concretas sobre o que fazer em caso de perturbações da viagem.
72Não existem registos da frequência ou dos motivos das perturbações de viagem discriminados por modo de transporte ou por transportadora a nível europeu. Os organismos nacionais de execução geralmente não verificam nem publicam qualquer informação referente às rotas ou transportadoras mais afetadas por perturbações (ver pontos 28 a 32).
Recomendação 3 sobre o reforço da sensibilização dos passageiros
A fim de reforçar a sensibilização dos direitos dos passageiros, a Comissão deverá, até ao final de 2019:
- tomar medidas para promover e coordenar o lançamento de campanhas de sensibilização por parte dos organismos nacionais de execução, promovendo a participação das transportadoras e de outras partes interessadas, a fim de assegurar um alcance mais alargado dessas campanhas;
- elaborar um guia para os passageiros sobre como fazer valer os seus direitos na prática. Este poderia incluir referências à jurisprudência e um modelo de formulário de reclamação a apresentar às transportadoras e aos organismos nacionais de execução;
- Propor que os organismos nacionais de execução informem sobre a frequência, as causas e as rotas mais afetadas por perturbações de viagens dentro da respetiva área de competência.
O sistema atual de indemnizações implica o tratamento de milhões de reclamações apresentadas e analisadas individualmente. Contudo, os procedimentos seguidos pelas transportadoras e organismos nacionais de execução para responder às reclamações individuais não são transparentes. Os passageiros afetados pela mesma perturbação de viagem podem ser tratados de maneira diferente sem estarem cientes disso, uma vez que os motivos das perturbações não são tornados públicos. O valor da indemnização não mantém o seu valor de compra (ver pontos 33 a 37).
Recomendação 4 sobre o aumento da eficácia do quadro da UE em matéria de direitos dos passageiros
A fim de melhorar a eficácia do quadro de direitos dos passageiros e de resolver os restantes desafios no que se refere à execução, a Comissão deve, até ao final de 2021, dar resposta às seguintes questões ao refletir sobre as suas propostas de alteração dos regulamentos existentes. As questões devem incluir:
- estabelecer normas mínimas de assistência e apoio. Os limiares mínimos devem depender da duração da perturbação e do modo de transporte usado. Por exemplo, o montante mínimo para assistência aos passageiros no transporte aéreo poderia ser 10% da taxa média de indemnização (atualmente 400 euros). No caso de outros modos de transporte, a taxa poderia ser limitada a 50% da prevista para o transporte aéreo;
- reduzir o número de derrogações que limitam a aplicação do regulamento;
- obrigar as transportadoras a tornar pública uma nota destinada aos passageiros no prazo de 48 horas a contar da ocorrência da perturbação da viagem, indicando o motivo da mesma e, especificamente, se ficou a dever-se a circunstâncias extraordinárias;
- obrigar as transportadoras a executar automaticamente (sem pedido específico) os pagamentos das indemnizações aos passageiros que tenham fornecido as informações necessárias no momento da compra do bilhete;
- introduzir um mecanismo que permita manter o valor de compra das taxas de indemnização.
A execução varia e depende das práticas seguidas por cada um dos Estados-Membros
74O controlo da execução dos regulamentos é fundamental para o êxito de todo o quadro. Os passageiros precisam de organismos nacionais de execução eficazes. Atualmente, a abordagem que estes seguem em matéria de execução dos direitos dos passageiros varia consoante o modo de transporte e o Estado-Membro.
75A atividade mais comum dos organismos nacionais de execução consiste em reagir às reclamações recebidas por parte de passageiros insatisfeitos. No entanto, nem todos os organismos nacionais de execução podem tratar os pedidos de indemnização individuais. Os poderes dos organismos nacionais de execução no que respeita às sanções às transportadoras variam desde a não aplicação de quaisquer multas até à imposição de coimas consideráveis (ver pontos 46-55).
76A Comissão não dispõe de mandato para assegurar a plena execução dos regulamentos relativos aos direitos dos passageiros. A sua função de acompanhamento da aplicação do quadro dos direitos dos passageiros levou à clarificação dos regulamentos, porém, não resultou na aplicação universal dos direitos dos passageiros em toda a Europa e nos quatro modos de transporte público (ver pontos 62-66).
Recomendação 5 sobre a atribuição de mais competências aos organismos nacionais de execução e o reforço do mandato da Comissão
A fim de aumentar as competências dos organismos nacionais de execução e de desenvolver as suas funções de apoio aos passageiros, garantindo simultaneamente uma aplicação adequada dos direitos dos passageiros, a Comissão deve, até ao final de 2021, dar resposta às seguintes questões ao refletir na sua proposta de alteração dos regulamentos existentes. As questões devem incluir:
- fornecer aos organismos nacionais de execução mais instrumentos para a aplicação dos direitos dos passageiros, tais como:
- aplicar o princípio da execução territorial;
- acompanhar as políticas das transportadoras em matéria de assistência, apoio, informação e reencaminhamento;
- tratar os pedidos de indemnização apresentados por passageiros individuais;
- sancionar as transportadoras por não fornecerem assistência, apoio e informações.
- permitir que a Comissão obtenha as informações necessárias dos organismos nacionais de execução, a fim de ter uma visão abrangente do estado da execução, e conferir-lhe um mandato para realizar um controlo da qualidade das práticas dos organismos nacionais de execução.
O presente relatório foi adotado pela Câmara II, presidida por Iliana IVANOVA, Membro do Tribunal de Contas, no Luxemburgo, na sua reunião de 3 de outubro de 2018.
Pelo Tribunal de Contas
Klaus-Heiner LEHNE
Presidente
Anexos
Anexo I
As 10 sugestões do Tribunal para melhorar a sua experiência de viagem
A auditoria constituiu uma oportunidade de aprender com muitas transportadoras, autoridades públicas e passageiros comuns. Para a elaboração do presente relatório realizaram-se visitas a 10 países e utilizaram-se os quatro modos de transporte. Com base nessa experiência, o Tribunal apresenta 10 sugestões que podem melhorar a sua experiência de viagem, caso a mesma sofra perturbações.
- Personalize ao máximo a sua viagem — ao comprar um bilhete, identifique-se junto da transportadora, por exemplo forneça os seus dados de contacto. Só é possível ser informado sobre perturbações de viagem se as operadoras dispuserem desses dados. Além disso, se precisar de pedir uma indemnização, um bilhete personalizado é a melhor forma de demonstrar que se encontrava efetivamente a bordo e que foi afetado pela perturbação.
- Tire uma fotografia à sua bagagem — quando a sua viagem implica o registo (check-in) da bagagem, ficar com uma fotografia da sua mala e do seu conteúdo é uma boa ideia. Vai permitir economizar tempo ao preencher uma reclamação e fornecerá uma prova do valor dos artigos perdidos.
- Não chegue atrasado ao balcão de registo — é importante lembrar que os direitos do passageiro só se aplicam se fizer o registo (check-in) a tempo. Se falhar a partida porque o balcão de registo já se encontrava fechado quando chegou, não é elegível para receber assistência.
- Solicite informações nos pontos de partida — tem o direito a ser mantido a par da situação caso a partida esteja atrasada ou ocorra alguma perturbação da sua viagem. Se o representante da transportadora não estiver presente ou não fornecer informações úteis, tome nota do facto e inclua essa observação na reclamação que apresentar à transportadora.
- Solicite sempre assistência — Em caso de atraso considerável ou de cancelamento em qualquer modo de transporte, tem direito a assistência. Isso pressupõe acesso a água e a uma refeição ligeira ou a uma refeição. Se os representantes da transportadora não as fornecerem por iniciativa própria, solicite-as. Se lhe forem recusadas, tome nota do facto e inclua essa observação na reclamação que apresentar à transportadora.
- Guarde todos os recibos — se não for prestada assistência no ponto de partida (aeroporto, autocarro ou estação de comboio, porto) ou se a partida tiver lugar num local remoto (paragem de autocarro), pode pedir à transportadora uma compensação pelos custos adicionais. As transportadoras geralmente solicitam comprovativos de pagamento para bebidas e refeições ligeiras e podem recusar a despesa se o número de elementos não for consentâneo com a duração do atraso ou se os custos forem excessivamente elevados. Aplicam-se princípios semelhantes se tiver de encontrar o seu próprio alojamento de modo a esperar por outra partida no dia seguinte.
- Solicite comprovativo do atraso ou cancelamento — os passageiros têm direito, nos quatro modos de transporte, a indemnização por atrasos consideráveis e cancelamentos. Embora a taxa de indemnização e os tempos mínimos de espera sejam diferentes consoante os modos de transporte, a obrigação de provar que foi afetado é a idêntica em qualquer dos casos. Se o seu nome não constar do seu bilhete, obtenha, na estação ou a bordo, a prova de que foi afetado pelo atraso ou cancelamento específico.
- Não arranje soluções por si próprio sem antes ouvir uma proposta da transportadora — em caso de perturbação, quererá em princípio prosseguir de imediato a viagem, recorrendo a outra transportadora ou a outro meio de transporte. Recomenda-se que não aja precipitadamente: comprar um novo bilhete, sem receber opções alternativas propostas pela transportadora, equivale a cancelar unilateralmente o seu contrato de transporte. Esse ato põe fim a qualquer obrigação da transportadora original de lhe oferecer assistência ou indemnização.
- Peça uma indemnização — se conseguir demonstrar que foi afetado pelo atraso ou cancelamento de uma partida e que a duração do atraso ultrapassou o limite estipulado no regulamento, envie um pedido de indemnização à transportadora. Refira sempre a partida específica e o regulamento aplicável. Se não receber resposta da transportadora ou não ficar satisfeito com a mesma, encaminhe o caso para o organismo nacional de execução do país de partida. As outras organizações que o podem ajudar são os organismos de resolução alternativa de litígios (RAL) e as agências de reclamações. Tenha presente que estes podem cobrar por esses serviços.
- Peça indemnização em caso de despesas adicionais — nalguns alguns casos, as perdas em que incorre devido a um atraso ou cancelamento são muito superiores à quantia que lhe é devida ao abrigo das regras de indemnização no âmbito dos direitos dos passageiros da UE. Nesses casos, pode apresentar uma reclamação às transportadoras nos termos das convenções internacionais. Deve estar preparado para demonstrar o valor exato das suas perdas e das despesas adicionais em que incorreu devido à perturbação da viagem.
Anexo II
Questionário do inquérito estatístico do TCE
Os campos assinalados com asterisco * são obrigatórios.
1. * Se estivesse a viajar de avião, de ferryboat, de autocarro ou comboio de longa distância ou num cruzeiro, qual o seu grau de confiança sobre o que esperar da transportadora em caso de perturbação da viagem? Classifique o seu grau de confiança abaixo:
Opções | Inquiridos |
---|---|
1 — Não teria qualquer confiança | 855 |
2 | 3 310 |
3 | 5 178 |
4 — Teria toda a confiança | 1 007 |
Total | 10 350 |
2. * Indique os modos de transporte que utilizou durante os últimos 2 anos:
[Mais de uma resposta permitida, exceto na última opção]
Opções | Inquiridos |
---|---|
Avião [siga para o ponto 2.1] | 6 314 |
Ferryboat [siga para o ponto 2.1] | 2 546 |
Navio de cruzeiro [siga para o ponto 2.1] | 1 678 |
Comboio (longa distância) [siga para o ponto 2.1] | 5 652 |
Autocarro (longa distância) [siga para o ponto 2.1] | 4 958 |
Nenhum dos anteriores [siga para o ponto 3] | 1 389 |
2.1 * Indique a frequência com que viaja, incluindo todos os meios de transporte (excluindo transporte urbano/local)
Opções | Inquiridos |
---|---|
Mais de uma vez por semana | 1 167 |
Entre 1 e 4 vezes por mês | 1 670 |
Entre 6 e 12 vezes por ano | 1 631 |
Entre 2 e 5 vezes por ano | 3 047 |
Uma vez por ano ou menos | 1 446 |
Total | 8 961 |
2.2 * Assinale o principal motivo das suas viagens
Opções | Inquiridos |
---|---|
Trabalho | 1 809 |
Lazer | 6 583 |
Outros | 569 |
Total | 8 961 |
2.3 * Nas viagens que fez durante os últimos dois anos, alguma vez ocorreu um ou mais dos seguintes problemas?
Responda em relação a cada modo de transporte utilizado. [Se selecionar qualquer dos seguintes, siga para o ponto 2.2]
Anulação | Atraso considerável à partida/hora de chegada (mais de uma hora) |
Recusa de embarque |
Perda ou danos significativos nas bagagens | Outro problema |
Nenhum problema | |
---|---|---|---|---|---|---|
Avião | 432 | 1 937 | 129 | 512 | 158 | 3 745 |
Ferryboat | 86 | 365 | 75 | 40 | 69 | 1 980 |
Navio de cruzeiros | 47 | 115 | 44 | 57 | 69 | 1 387 |
Comboio (longa distância) | 318 | 1 908 | 110 | 86 | 232 | 3 298 |
Autocarro (longa distância) | 212 | 813 | 101 | 110 | 229 | 3 662 |
2.4 * Nos casos em que a sua viagem foi cancelada ou sofreu atrasos, em que houve recusa de embarque, em que a sua bagagem foi danificada, etc., tomou alguma das seguintes medidas: (Pode assinalar várias opções)
Opções | Inquiridos |
---|---|
Organizei a minha própria viagem a partir daquele ponto [Siga para o ponto 3] | 1 099 |
Contactei a empresa e pedi uma indemnização (com sucesso ou não) [Siga para o ponto 3] | 1 419 |
Designei terceiros (por exemplo, um advogado ou empresa especializada) para apresentar uma reclamação por mim [Siga para o ponto 3] | 197 |
Apresentei uma reclamação junto de uma entidade pública (por exemplo, agência nacional de aviação) [Siga para o ponto 3] | 238 |
Aceitei a assistência/alternativas disponibilizadas pela transportadora [Siga para o ponto 3] | 1 335 |
Sofri contratempos e não recebi assistência, mas não tomei qualquer medida [Siga para o ponto 2.3] | 902 |
Outros | 237 |
2.5 * O que fez com que não tomasse medidas? (Assinale apenas uma opção)
Opções | Inquiridos |
---|---|
Não conhecia os meus direitos | 158 |
Não sabia como agir | 148 |
O processo era demasiado trabalhoso | 131 |
A improbabilidade de uma resposta satisfatória | 376 |
Outros | 89 |
Total | 902 |
3. * Se chegasse a um aeroporto e recebesse a informação de que o seu voo estava atrasado cinco horas devido a questões de pessoal na companhia aérea, a quais dos seguintes serviços considera que teria direito? (Assinale cinco opções)
Opções | Inquiridos |
---|---|
Descontos em lojas francas na compra de alimentos | 2 713 |
Voo de regresso ao ponto de partida inicial | 1 622 |
Transporte gratuito de regresso ao seu alojamento, independentemente da hora do dia | 4 681 |
Refeições, bebidas e alojamento gratuitos em hotel caso o atraso se verifique durante a noite | 8 051 |
Reencaminhamento para o aeroporto mais próximo do destino original | 2 764 |
Indemnização monetária de pelo menos 250 euros caso resulte num atraso de pelos menos 3 horas na chegada ao destino final | 5 093 |
Passagem para uma classe de viagem superior | 2 215 |
Um voo com uma companhia aérea diferente para o mesmo destino | 5 120 |
O direito de escolher qualquer outra data de partida num prazo de dois meses | 1 937 |
Reembolso de outras despesas mediante justificação (por exemplo, comboio ou voo de ligação perdidos, custo do hotel no destino) | 5 613 |
Transporte para o destino por um meio diferente (comboio, autocarro ou outro) | 3 051 |
Reembolso do custo total do bilhete | 4 063 |
Apoio psicológico | 404 |
Uma chamada telefónica gratuita | 1 792 |
Acesso ao «lounge» do aeroporto | 2 631 |
4. * Indique se, na sua opinião, as seguintes afirmações são verdadeiras ou falsas (com base no que sabe sobre as regras em vigor):
VERDADEIRA | FALSA | Não sei | |
---|---|---|---|
Se comprar um bilhete numa companhia de baixo custo, não terei direito a indemnização em caso de cancelamento do meu voo | 2 499 | 5 041 | 2 810 |
Se o meu comboio estiver mais de uma hora atrasado, tenho direito a bebidas | 2 750 | 4 301 | 3 299 |
Quando reservo uma viagem, a empresa de viagens tem de me informar sobre os meus direitos e os dados de contacto do organismo de resolução de litígios antes de iniciar a viagem | 7 040 | 1 189 | 2 121 |
Se a minha viagem de autocarro for cancelada, a empresa em causa apenas é obrigada a compensar-me com um vale para uma viagem futura | 3 601 | 3 083 | 3 666 |
Se apresentar uma reclamação a uma companhia ferroviária por considerar que os meus direitos enquanto passageiro/a não foram respeitados, esta tem de responder no prazo de um mês | 6 478 | 759 | 3 113 |
5. * Na lista abaixo, assinale os três direitos que lhe parecem mais importantes [Selecione no máximo 3 opções]
Opções | Inquiridos |
---|---|
Direito à proteção contra a discriminação com base na nacionalidade, no local de residência ou numa deficiência quando utiliza transportes públicos | 3 235 |
Direito a assistência sem custos adicionais para passageiros com mobilidade reduzida | 2 990 |
Direito de acesso à informação em caso de perturbação na viagem | 3 096 |
Direito a um reembolso por parte da transportadora em caso de perturbação | 3 595 |
Direito a transporte alternativo em caso de atraso considerável, cancelamento da viagem ou recusa de embarque | 4 321 |
Direito a assistência (refeições, apoio) em caso de atraso considerável | 3 732 |
Direito a indemnização em caso de atraso considerável, cancelamento da viagem ou recusa de embarque | 4 095 |
Direito a indemnização em caso de danos na bagagem | 3 691 |
Direito de apresentar queixa a uma transportadora em caso de insatisfação com o serviço prestado | 1 001 |
Direito à aplicação adequada da regulamentação por parte das autoridades públicas | 744 |
6. * Antes de preencher este questionário já tinha lido, ouvido ou visto qualquer informação sobre os direitos dos passageiros?
[Mais de uma resposta permitida, exceto na última opção]
Opções | Inquiridos |
---|---|
Não, antes de preencher este questionário nunca tinha lido, ouvido ou visto qualquer informação sobre os direitos dos passageiros | 5 497 |
Sim, em informações prestadas pelas transportadoras | 1 926 |
Sim, em informações disponibilizadas por organismos públicos (por exemplo, o governo, a UE) | 1 123 |
Sim, em consequência de experiências pessoais com perturbações em viagem | 1 143 |
Sim, em informações prestadas por associações de consumidores | 1 090 |
Sim, de outra forma | 965 |
7. * De forma geral, em que medida diria conhecer os seus direitos enquanto passageiro/a quando viaja?
Opção | Inquiridos |
---|---|
1 Desconheço por completo os meus direitos enquanto passageiro | 1 396 |
2 | 4 954 |
3 | 3 626 |
4 Tenho pleno conhecimento dos meus direitos enquanto passageiro | 374 |
Total | 10 350 |
Variáveis sociodemográficas
8. * Indique o seu sexo:
Opções | Inquiridos |
---|---|
Feminino | 5 177 |
Masculino | 5 173 |
Total | 10 350 |
9. * Indique a sua idade:
Opções | Inquiridos |
---|---|
18-24 | 1 379 |
25-34 | 2 117 |
35-44 | 2 385 |
45-54 | 2 306 |
55-65 | 2 163 |
Total | 10 350 |
10. * Qual é o nível de escolaridade mais elevado que concluiu?
Opções | Inquiridos |
---|---|
1.º ciclo do ensino básico ou menos | 265 |
Ensino básico | 1 378 |
Ensino secundário | 4 533 |
Licenciatura ou curso de ensino superior equivalente | 2 696 |
Mestrado ou superior | 1 478 |
Total | 10 350 |
11. * Tem mobilidade reduzida?
Opções | Inquiridos |
---|---|
Sim | 787 |
Não | 9 563 |
Total | 10 350 |
12. * Indique o seu país de residência:
Opções | Inquiridos |
---|---|
República Checa | 1 030 |
França | 1 044 |
Finlândia | 1 000 |
Alemanha | 1 075 |
Grécia | 1 006 |
Irlanda | 1 000 |
Itália | 1 060 |
Países Baixos | 1 060 |
Polónia | 1 065 |
Espanha | 1 010 |
Total | 10 350 |
Notas
1 Para efeitos do presente relatório, o modo de «transporte de autocarro/camioneta» é referido como «transporte de autocarro».
2 Ver COM(2011) 898 de 19.12.2011 — «Uma visão europeia para os passageiros: Comunicação relativa aos direitos dos passageiros em todos os modos de transporte.»
3 Regulamento (CE) N.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos (JO L 46 de 17.2.2004, p. 1).
4 Regulamento (CE) n.º 1107/2006 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 5 de julho de 2006, relativo aos direitos das pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida no transporte aéreo (JO L 204 de 26.7.2006, p. 1).
5 O acervo aplicável aos passageiros dos transportes aéreos é composto também pelo Regulamento (CE) n.º 889/2002 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 13 de maio de 2002, que altera o Regulamento (CE) n° 2027/97 do Conselho relativo à responsabilidade das transportadoras aéreas em caso de acidente (JO L 140 de 30.5.2005, p. 1).
6 COM(2013) 130 final, de 13 de março de 2013, «Proposta de REGULAMENTO DO PARLAMENTO EUROPEU E DO CONSELHO que altera o Regulamento (CE) n.º 261/2004 que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos e o Regulamento (CE) n.º 2027/97 relativo à responsabilidade das transportadoras aéreas no transporte de passageiros e respetiva bagagem».
7 Regulamento (CE) n.º 1371/2007 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 23 de outubro de 2007, relativo aos direitos e obrigações dos passageiros dos serviços ferroviários (JO L 315 de 3.12.2007, p. 14).
8 COM(2017) 548 final, de 27 de setembro de 2017, «Proposta de Regulamento do Parlamento Europeu e do Conselho relativo aos direitos e obrigações dos passageiros dos serviços ferroviários (reformulação)».
9 Regulamento (UE) n.º 1177/2010 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de novembro de 2010, relativo aos direitos dos passageiros do transporte marítimo e por vias navegáveis interiores e que altera o Regulamento (CE) n.º 2006/2004 (JO L 334 de 17.12.2010, p. 1).
10 Regulamento (UE) n.º 181/2011 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 16 de fevereiro de 2011, respeitante aos direitos dos passageiros no transporte de autocarro e que altera o Regulamento (CE) n.º 2006/2004 (JO L 55 de 28.2.2011, p. 1).
11 O Tribunal selecionou esses países tendo em conta, entre outros aspetos: uma cobertura geográfica suficiente, a representação de países insulares e países sem litoral, bem como uma representação igual dos organismos nacionais de execução específicos do modo de transporte e daqueles que são multimodais.
12 Usam-se nos regulamentos os termos «cuidado» e «assistência» indistintamente.
13 Artigo 11.º, n.º 5, do Regulamento (CE) n.º 181/2011.
14 Artigo 14.º, n.º 3, do Regulamento (CE) n.º 261/2004.
15 https://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air_en.
16 https://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/european_case_law_en.
17 Bélgica, Dinamarca, Itália, Países Baixos e Eslovénia. https://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/rail_en.
18 De acordo com as análises de mercado, os transportes ferroviários regionais e suburbanos na Europa transportam 90% do total dos passageiros ferroviários e são responsáveis por 50% dos quilómetros percorridos pelos passageiros. Os comboios regionais e suburbanos transportam tantos passageiros como a totalidade dos metropolitanos da Europa e 10 vezes mais passageiros do que o transporte aéreo. Para mais informações, consultar: http://www.uitp.org/regional-and-suburban-railways-market-analysis-update.
19 Eurobarómetro Especial n.º 420, Direitos do Passageiro, dezembro de 2014.
20 Artigos 7.º, 8.º e 9.º do Regulamento (CE) n.º 261/2004.
21 Processos apensos C-145/15 e C-146/15.
22 Artigo 16.º do Regulamento (CE) n.º 261/2004.
23 Os CEC prestam aconselhamento aos consumidores sobre os respetivos direitos e, através da sua rede ("Rede CEC"), podem facilitar a obtenção de uma solução com o operador. A Rede CEC trata de mais de 100 000 contactos por ano, um terço dos quais diz respeito aos transportes.
24 Diretiva 2013/11/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, que altera o Regulamento (CE) n.º 2006/2004 e a Diretiva 2009/22/CE (JO L 165 de 18.6.2013, p. 63).
1 Artigo 16.º, alínea b), do Regulamento (CE) n.º 1371/2007 para o transporte ferroviário; artigo 19.º, n.º 1, alínea a), do Regulamento (EU) n.º 181/2011 para o transporte de autocarro e artigo 18.º, n.º 1, alínea a), do Regulamento (UE) n.º 1177/2010 para o transporte marítimo e por vias navegáveis interiores.
2 Cf. para o transporte de autocarro, o artigo 27.º e o artigo 28.º, n.º 3, do Regulamento (CE) n.º 181/2011) e o relatório COM(2016) 619 final e para o transporte marítimo e por vias navegáveis interiores, o artigo 25.º e o artigo 25.º, n.º 3, do Regulamento (UE) n.º 1177/2010 e o relatório COM(2016) 274 final.
3 JO C 220 de 4.7.2015, p. 1, ponto 8.1.
4 (JO C 214 de 15.6.2015, p. 5), ver ponto 7.1 e, de acordo com o TJUE (processos C-145 e 146/15 Ruijssenaars e.a.), o regulamento não impede que os Estados-Membros aprovem legislação que obrigue os organismos nacionais de execução a adotar medidas em resposta a queixas individuais.
5 Regulamento Delegado (UE) 2017/1926 da Comissão, de 31 de maio de 2017.
Etapa | Data |
---|---|
Adoção do PGA / Início da auditoria | 13.9.2017 |
Envio oficial do projeto de relatório à Comissão (ou outra entidade auditada) | 19.7.2018 |
Adoção do relatório final após o procedimento contraditório | 3.10.2018 |
Receção das respostas oficiais da Comissão (ou de outra entidade auditada) em todas as línguas | 31.10.2018 |
Equipa de auditoria
Os relatórios especiais do Tribunal de Contas Europeu (TCE) apresentam os resultados das suas auditorias relativas às políticas e programas da UE ou a temas relacionados com a gestão de domínios orçamentais específicos. O TCE seleciona e concebe estas tarefas de auditoria de forma a obter o máximo impacto, tendo em consideração os riscos relativos aos resultados ou à conformidade, o nível de receita ou de despesa envolvido, os desenvolvimentos futuros e o interesse político e público.
A presente auditoria de resultados foi realizada pela Câmara de Auditoria II, especializada nos domínios de despesas do investimento para a coesão, o crescimento e a inclusão e presidida por Iliana Ivanova, membro do TCE. A auditoria foi efetuada sob a responsabilidade do Membro do TCE George Pufan, com a colaboração de Patrick Weldon, chefe de gabinete, e Mircea Radulescu, assessor de gabinete; Pietro Puricella, responsável principal; Erki Must, responsável de tarefa; Aleksandra Klis-Lemieszonek, Zuzana Gullova, Marjeta Leskovar e Annekatrin Langer, auditoras; Petra Karkosova, assistente de secretariado. Zuzanna Filipski e Richard Moore prestaram assistência linguística.
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