ES keleivių teisės – plačios, bet vis dėlto keleiviams tenka dėl jų pakovoti

Santrauka

Apie keleivių teises

I

Per pastaruosius 20 metų kelionių visų rūšių transporto priemonėmis Europoje labai padaugėjo. Reaguodama į tai Europos Sąjunga ėmėsi veiksmų užtikrinti minimalaus lygio keleivių apsaugą, ir tie veiksmai susiję su keturių rūšių viešuoju transportu: oro, geležinkelių, vandens ir autobusų. 2011 m. Komisija nustatė 10 pagrindinių ES keleivių teisių, būdingų visų rūšių transportui. Keleivių teisės užtikrinamos reglamentais, skirtais keturių rūšių viešajam transportui. Kiekvieno reglamento aprėpties mastas ir konkrečios taisyklės skiriasi.

Kaip atlikome šį auditą

II

Vertinome, kiek veiksmingai saugomos keleivių teisės, tam tikrinome, ar:

• reglamentų aprėptimi ir taikymo sritimi veiksmingai užtikrinama keleivių teisių apsauga ir ar buvo galima tomis teisėmis faktiškai naudotis;
• keleivių teisės veiksmingai užtikrintos.

III

Rengėme pokalbius su Komisijos atstovais, lankėmės 10 valstybių narių: Čekijoje, Vokietijoje, Airijoje, Graikijoje, Ispanijoje, Prancūzijoje, Italijoje, Nyderlanduose, Lenkijoje ir Suomijoje. Visose valstybėse narėse auditas aprėpė oro transportą, o geležinkelių, vandens ir autobusų transportas aprėptas tik keliose valstybėse narėse. Taip pat, siekdami įvertinti, kiek keleiviai yra informuoti apie savo teises ir žino jas, surengėme dvi keleivių apklausas.

Ką nustatėme

IV

Pagrindinių rūšių transporto priemonėms taikomi reglamentai, dėl to sistema yra visuotinė ir vienintelė. Tačiau daug keleivių nepakankamai informuoti apie savo teises ir dažnai nepasinaudoja jomis, nes kyla problemų dėl vykdymo užtikrinimo.

V

Nustatėme keletą gerosios patirties pavyzdžių kitose šalyse, nepriklausančiose ES, ir jeigu tie pavyzdžiai būtų taikomi Europoje, ES keleivių teisių kokybė dar labiau pagerėtų. 10 pagrindinių teisių siekiama apsaugoti visus keleivius, keliaujančius visų keturių rūšių viešuoju transportu. Apsaugos aprėptis priklauso nuo konkrečios transporto, kuriuo naudojamasi, rūšies.

VI

Gausios reglamentų nuostatos gali būti aiškinamos skirtingai. Informacijos, pagalbos ir maršruto keitimo sąlygos reglamentuose nepakankamai apibrėžtos. Kompensacijos suma neprilygsta pirkimo vertei. Be to, reglamentuose esama daugybės apribojimų, taikomų nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų jurisdikcijai, taip pat nukrypti leidžiančių nuostatų, dėl to gerokai susiaurėja keleivių teisių aprėptis.

VII

Kad galėtų pasinaudoti keleivių teisių sistema, keleiviai turi būti informuoti apie savo teises. Tačiau informuotumo lygis tebėra palyginti žemas. Informuotumo didinimo kampanijos buvo skirtos informavimui, kad keleivių teisių esama, bet vykstant kampanijoms galėjo būti suteikta daugiau praktinės informacijos, kaip elgtis, jeigu kelionė sutrikdoma.

VIII

Dabartinė kompensacijų tvarkymo sistema yra susijusi su didele administracine našta, tenkančia ir vežėjams, ir keleiviams, nes milijonus reikalavimų tenka teikti ir tvarkyti individualiai. Vežėjų ir nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų taikomos procedūros, susijusios su individualiais reikalavimais, yra neskaidrios. Su keleiviais, patyrusiais tų pačių kelionės trikdžių, gali būti elgiamasi skirtingai.

IX

Užduotis užtikrinti reglamentų vykdymą tenka nacionalinėms vykdymo užtikrinimo įstaigoms. Dabar jų požiūris į pavienių keliautojų teisių užtikrinimą skiriasi ir priklauso nuo transporto rūšies bei valstybės narės. Dažniausiai nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos reaguoja į skundus, gaunamus iš nepatenkintų keleivių.

X

Komisijai stebint, kaip įgyvendinama keleivių teisių sistema, reglamentai tapo aiškesni. Tačiau Komisija nėra įgaliota užtikrinti, kad būtų paisoma keleivių teisių, dėl to keleivių teisių reikalavimai taikomi skirtingai.

Mūsų rekomendacijos

XI

Audito Rūmai teikia keletą rekomendacijų, susijusių su keleivių teisių sistemos nuoseklumo, aiškumo ir veiksmingumo didinimu; keleivių informuotumo didinimu; didesnių galių suteikimu nacionalinėms vykdymo užtikrinimo įstaigoms ir Komisijos įgaliojimų didinimu. Taip pat pateikiame 10 patarimų, kad visų kelionės patirtis būtų geresnė.

Įvadas

Keleivių teisių sąvoka

01

Per pastaruosius 20 metų kelionių visų rūšių transporto priemonėmis labai padaugėjo. Reaguodama į tai Europos Sąjunga ėmėsi veiksmų užtikrinti minimalaus lygio keleivių apsaugą, ir tie veiksmai susiję su keturių rūšių viešuoju transportu: oro, geležinkelių, vandens ir autobusų¹.

02

Siekdama padėti ES piliečiams pasinaudoti visomis savo, vartotojų, teisėmis, Komisija 2011 m. komunikate Parlamentui ir Tarybai² apibendrina 10 pagrindinių ES keleivių teisių, būdingų visų rūšių transportui (žr. 1 lentelę).

1 lentelė

10 pagrindinių ES keleivių teisių

1.Teisė nediskriminuojamai naudotis transportu	Apsauga nuo tiesioginės arba netiesioginės diskriminacijos dėl pilietybės, gyvenamosios vietos, negalios arba riboto judumo.
2.Teisė judėti	Galimybė naudotis transportu ir pagalba neįgaliems ir riboto judumo keleiviams nepatiriant papildomų išlaidų.
3.Teisė į informaciją	Teisė gauti informaciją prieš sumokant už bilietą ir įvairiais kelionės etapais, visų pirma – kelionei sutrikus.
4.Teisė atsisakyti kelionės, jeigu kelionė sutrikdoma	Teisė atsisakyti sutarties ir gauti bilieto kainos kompensaciją, jeigu labai vėluojama kelionę pradėti, kelionė atšaukiama arba atsisakoma vežti.
5.Teisė reikalauti, kad būtų vykdoma vežimo sutartis, jei kelionė sutrinka	Teisė kuo skubiau pasinaudoti alternatyvia transporto paslauga ar rūšimi arba kelionę užsisakyti iš naujo, jeigu labai vėluojama kelionę pradėti, kelionė atšaukiama arba atsisakoma vežti.
6.Teisė gauti pagalbą, jeigu labai vėluojama pradėti kelionę arba kelionė atšaukiama	Minimali pagalba, jeigu labai vėluojama pradėti kelionę.
7.Teisė tam tikromis aplinkybėmis gauti kompensaciją	Finansinė kompensacija, jeigu labai vėluojama kelionę pradėti, kelionė atšaukiama arba ne savo noru atsisakoma vežti oru.
8.Teisė iš vežėjo reikalauti atsakomybės už keleivius ir jų bagažą	Atsakomybė ir kompensacija, pavyzdžiui, keleivių mirties ar sužalojimo arba žalos bagažui atveju.
9.Teisė pasinaudoti sparčia ir prieinama skundų nagrinėjimo sistema	Teisė pateikti skundą vežėjui, jei jo paslauga netenkina. Skundą galima teikti kompetentingai nacionalinei vykdymo užtikrinimo įstaigai.
10.Teisė reikalauti, kad ES teisė būtų deramai taikoma ir veiksmingai įgyvendinama.	Teisė tikėtis, kad ES keleivių taisykles vežėjai deramai užtikrins. ES taisyklių vykdymą nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos turėtų užtikrinti veiksmingomis, proporcingomis ir atgrasomomis sankcijomis.

Šaltinis – COM(2011) 898 final.

ES keleivių teisių reglamentavimas ir įgyvendinimas

03

Keleivių teisės yra nustatytos reglamentais, aprėpiančiais keturių rūšių viešąjį transportą. Nors 10 pagrindinių keleivių teisių yra vienodos keliaujant visų keturių rūšių transportu, taikomos skirtingos taisyklės, priklausančios nuo transporto rūšies, taip pat pagal transporto rūšį skiriasi ir keleivių apsauga. Keleivių teises galima skirstyti į teises, taikomas keleiviams visose kelionėse, pavyzdžiui, teisė judėti arba teisė į informaciją, ir teises, taikomas tik tuo atveju, kai kelionė vyksta ne pagal planą, pavyzdžiui, teisė į pagalbą arba teisė į kompensaciją.

Oro transporto keleivių teisės

04

Reglamentas³ dėl oro transporto keleivių teisių taikomas keleiviams, išvykstantiems iš valstybės narės oro uosto, neatsižvelgiant į vežėjo kilmės vietą, arba iš ES nepriklausančios šalies oro uosto į valstybės narės oro uostą, bet tik jeigu vežėjas yra ES vežėjas. Neįgaliųjų arba riboto judumo keleivių, keliaujančių oro transportu, teisės nustatytos atskirame reglamente (Reglamente (EB) Nr. 1107/2006⁴)⁵. 2013 m. Komisija pasiūlė naują redakciją⁶, kuria ketinta išplėsti ir aiškiau išdėstyti oro transporto keleivių teises, kartu sumažinant oro vežėjams tenkančias reglamento įgyvendinimo išlaidas. Tačiau tuo metu, kai buvo atliekamas auditas, pasiūlymas dar nebuvo priimtas.

Geležinkelių keleivių teisės

05

Reglamentas⁷ dėl geležinkelių keleivių teisių taikomas visoje ES visoms kelionėms geležinkeliais ir paslaugoms, teikiamoms vienos arba kelių licencijuotų geležinkelio įmonių. 2017 m. Komisija, siekdama išplėsti ir aiškiau išdėstyti geležinkelių transporto keleivių teises, pasiūlė naują reglamento redakciją⁸. Tebevyksta pasiūlymo dėl naujos redakcijos teisėkūros nagrinėjimas.

Vandens transporto keleivių teisės

06

Reglamentas⁹ dėl vandens transporto keleivių teisių taikomas keleiviams, keliaujantiems iš valstybės narės uosto, neatsižvelgiant į vežėjo kilmės vietą, arba iš ES nepriklausančios šalies uosto į valstybės narės uostą, bet tik jeigu vežėjas yra ES vežėjas.

Autobusų keleivių teisės

07

Reglamentas¹⁰ dėl autobusų keleivių teisių taikomas reguliariosioms autobusų paslaugoms ir turizmui skirtoms autobusų paslaugoms. Įlaipinimo vieta turi būti valstybėje narėje, o suplanuotas paslaugos maršruto atstumas – 250 km arba didesnis. Iki 2021 m. kovo mėn. valstybės narės gali nukrypti nuo beveik visų šio reglamento nuostatų, nes dauguma paslaugų šalies viduje neturi būti įtraukti į reglamento taikymo sritį.

08

Visais keturiais reglamentais reikalaujama, kad valstybės narės įsteigtų nacionalines vykdymo užtikrinimo įstaigas, kurios užtikrintų tinkamą reglamentų nuostatų taikymą. Keleiviai skundus dėl reglamentų pažeidimo gali teikti vežėjui arba tiesiogiai nacionalinėms vykdymo užtikrinimo įstaigoms. Komisija nesiima tiesioginio vaidmens užtikrinant keleivių teises.

Audito apimtis ir metodas

09

Nors keleivių teisėms skiriama minimalių ES finansinių išteklių, mes nusprendėme atlikti auditą, kadangi tai yra viena iš pavyzdinių politikos sričių, kurios įgyvendinimą Europos Sąjunga (ES) tiesiogiai patiki savo piliečiams. Komisija mano, kad keleivių teisių teisės aktai yra vienas geriausių jos sėkmės suteikiant įgaliojimus vartotojams įrodymų. Kadangi nuo pirmojo reglamento dėl oro transporto keleivių teisių įsigaliojimo praėjo beveik 15 metų, nusprendėme išanalizuoti esamą keleivių teisių sistemos įgyvendinimo padėtį.

10

Vykdydami šį auditą vertinome, kaip veiksmingai Europos Sąjungoje saugomos keleivių teisės. Todėl analizavome, ar:

• reglamentų aprėptimi ir taikymo sritimi veiksmingai užtikrinama keleivių teisių apsauga ir ar buvo galima tomis teisėmis faktiškai naudotis;
• keleivių teisės veiksmingai užtikrintos.

11

Rengėme pokalbius su atitinkamo Komisijos Mobilumo ir transporto generalinio direktorato skyriaus atstovais, taip pat su įvairių Europos asociacijų ir keleivių organizacijų atstovais.

12

Siekdami įvertinti, kiek ES keleiviai yra informuoti apie savo teises ir jas žino, atlikome dvi keleivių apklausas, taip pat surinkome informacijos apie jų, keleivių, patirtį:

1. statistinė apklausa; joje dalyvavo 10 350 atsitiktine tvarka atrinktų piliečių iš 10 valstybių narių, aplankytų vykstant auditui (žr. 12 dalį). Ši apklausa vykdyta nuo 2017 m. lapkričio mėn. iki 2018 m. sausio mėn., apklausa vykdyta internetine priemone, naudojant statistiškai reprezentatyviąją imtį;
2. atvira apklausa, mūsų svetainėje laisvai pasiekiama apklausa, – buvo pateikti tie patys klausimai, tačiau taip pat pateikta papildoma galimybė pasidalyti kelionių patirtimi. Ši priemonė veikė nuo 2017 m. gruodžio mėn. iki 2018 m. sausio mėn., 1 581 asmuo pasinaudojo galimybe pareikšti savo nuomonę apie keleivių teises.

13

Šioje ataskaitoje daugiausia remiamės statistinės apklausos rezultatais, nes ši apklausa yra reprezentatyvi ES gyventojų apklausa. Atliekant atvirą apklausą gauta tikrų pavyzdžių, susijusių su kelionių sutrikdymu. Kadangi apklausa buvo anoniminė, respondentams suteikėme išgalvotus vardus. Be to, remdamiesi keleivių ir savo pačių patirtimi, pateikiame 10 patarimų keleiviams ir tikimės, kad jų kelionės pagerės (žr. I priedą).

14

Lankėmės 10 valstybių narių: Čekijoje, Vokietijoje, Airijoje, Graikijoje, Ispanijoje, Prancūzijoje, Italijoje, Nyderlanduose, Lenkijoje ir Suomijoje¹¹. Rengėme pokalbius su nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų atstovais ir pagrindiniais vežėjais, susijusiais su kiekvienos rūšies transportu. Kalbant apie aprėptas transporto rūšis, oro transportas buvo įtrauktas visose 10 aplankytų valstybių narių. Geležinkelių transportas buvo įtrauktas Prancūzijoje, Vokietijoje, Ispanijoje, Italijoje, Nyderlanduose ir Lenkijoje. Autobusų transportas buvo įtrauktas Čekijoje, Vokietijoje, Ispanijoje, Italijoje ir Lenkijoje. Vandens transportas buvo įtrauktas Graikijoje, Airijoje, Italijoje ir Suomijoje. Iš viso kalbėjomės su 21 nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos ir 27 vežėjų atstovais.

Pastabos

ES yra įsipareigojusi užtikrinti keleivių teises, bet reikalavimų įgyvendinimui tebekyla daug iššūkių

Keleiviams palankios praktikos pavyzdžių esama ir ne ES sistemoje

15

Siekdami aiškiau parodyti ES pastangų užtikrinti keleivių apsaugą padėtį, palyginome ES keleivių teisių sistemą ir Kanadoje, Naujojoje Zelandijoje, JAV bei Brazilijoje taikomas sistemas. Nustatėme, kad beveik visais atvejais ES taisyklės yra griežtesnės ir konkretesnės, nes jomis įvairiu laipsniu aprėpiamos visos dešimt pagrindinių keleivių teisių (žr. 1 lentelę).

16

Taip pat nustatėme, kad, kitaip nei ES, su keturių rūšių transportu susijusios keleivių teisės ne visais atvejais apibrėžtos teisės aktuose. Šalyse, su kuriomis lyginta, keleivių apsauga dažnai grindžiama vežėjų savanoriškais tarpusavio susitarimais. Keliose konkrečiose skirtyse, pavyzdžiui, tai pasakytina apie riboto judumo asmenų vežimo, asmenų, kuriems neleista skristi, ir bagažo apsaugos taisykles, kitų šalių taisyklėse nustatyta daugiau keleivių teisių nei ES (žr. 1 langelį).

ES keleivių teisės kartais būna neaiškios

Teisė į informaciją turi būti geriau paaiškinta

17

Keleiviai turi teisę į informaciją prieš kelionę, kelionės metu ir, tam tikrais atvejais, kelionei pasibaigus. Sutrikus kelionei (ją atšaukus arba kai labai vėluojama kelionę pradėti) keleiviai turėtų būti informuojami apie sutrikimo pobūdį ir tikėtiną poveikį jų kelionės planui. Autobusų ir vandens transporto reglamentuose nustatytas vežėjams taikomas 30 minučių terminas, per kurį jie turi pateikti informaciją laukiantiems keleiviams, tačiau oro ir geležinkelių vežėjams toks terminas nenustatytas (žr. 2 langelį).

Teisė į pagalbą neapibrėžta tinkamai

18

Teisė į pagalbą¹² reiškia, kad keleiviai turi teisę į minimalaus lygio pasirūpinimą, kai kelionė sutrinka. Konkreti pagalbos forma priklauso nuo to, ką vežėjai yra pasirengę pasiūlyti. Be to, ES keleivių teisių reglamentuose nenumatyta jokių konkrečių baudų tuo atveju, kai vežėjai nevykdo pareigos pasiūlyti pagalbą. Vėlavimo pradėti kelionę trukmė, dėl kurios keleiviams suteikiama teisė į pagalbą, skiriasi ir priklauso nuo transporto rūšies: 2–4 valandos, keliaujant oro transportu; 60 minučių, keliaujant geležinkeliais; ir 90 minučių, keliaujant vandens transportu arba autobusu. Geležinkelių ir oro transporto reglamentuose tiksliai nenustatytas apgyvendinimo naktų skaičius arba viršutinė apgyvendinimo išlaidų riba. Vandens transporto ir autobusų reglamentuose viršutinės ribos nustatytos, tačiau juose nenustatyta kokia nors pagalba, teiktina ypatingomis aplinkybėmis (žr. 3 langelį).

19

Sąvokos „užkandžiai“, „maistas“ ir „gaivieji gėrimai“ reglamentuose plačiai vartojamos, bet nepateiktos jų apibrėžtys, taigi keleiviai nežino, ko tikėtis iš vežėjų. Kartais net kai vežėjai iš tikrųjų teikia pagalbą, pagalba gali būti neadekvati, pagalbos kokybė – nepakankama, kad būtų patenkinti keleivių, kurių kelionė sutrikdyta, poreikiai. Gali būti skiriamas tik 3 eurų čekis gaiviesiems gėrimams oro uoste arba buteliukas vandens traukinyje, kai vėluojama kelias valandas.

Riboto judumo asmenys nežino, kokių paslaugų gali tikėtis

20

Riboto judumo asmenys – tai keleiviai, turintys specialiųjų poreikių. Kad galėtų keliauti be nereikalingų apribojimų, jiems reikia turėti pakankamai informacijos apie kelionės sąlygas bei praktinius dalykus ir transporto priemonėje, ir išvykimo vietose. Reglamentuose vartojami neapibrėžti terminai, susiję su riboto judumo asmenims teiktinos informacijos teikimo laiku ir forma, pavyzdžiui, nurodyta, kad informacija turi būti teikiama „tinkamais ir prieinamais būdais¹³“ arba „naudojant kitas tinkamas priemones¹⁴“. Dėl tokių problemų riboto judumo asmenų teisės dažnai nėra užtikrinamos (žr. 4 langelį).

Keleivių teisių reglamentai gali būti labai įvairiai aiškinami

21

Visi suinteresuotieji subjektai, su kuriais konsultuotasi, laikėsi nuomonės, kad reglamentai yra nepakankamai aiškūs, dėl to vežėjai gali juos aiškinti siaurai ir gali būti neaišku, kaip tai, kas nutinka, turėtų traktuoti nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos. Įsigaliojus oro transporto reglamentui, Teisingumo Teisme buvo nagrinėta beveik 180 bylų, siekiant išsiaiškinti vėlavimo pradėti kelionę, ypatingų aplinkybių, techninių gedimų, atvykimo laiko ir panašias sąvokas. Be to, ir vežėjai, ir nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos pateikė pavyzdžių, kai nacionaliniai teismai priėmė sprendimus dėl tų pačių dalykų, tačiau rezultatai buvo prieštaringi.

22

Siekdama Teisingumo Teismo sprendimus paaiškinti visiems suinteresuotiesiems subjektams, Komisija paskelbė keletą aiškinamųjų pastabų ir aiškinamųjų gairių¹⁵. Komisija taip pat skelbė aktualiausių Teisingumo Teismo sprendimų santraukas, naujausia santrauka buvo paskelbta 2015 m. liepos mėn.¹⁶. Tačiau nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos ir vežėjai pabrėžė, kad vienodas reglamentų įgyvendinimas dar nėra užtikrintas, nes pagalbos, nukreipimo kitu maršrutu panašiomis sąlygomis ir kompensavimo sąlygų sąvokos tebetaikomos nevienodai.

ES keleivių teisės priklauso nuo vežėjų ir yra ribojamos nukrypti leidžiančiomis nuostatomis

Teisė reikalauti, kad būtų vykdoma vežimo sutartis, – keleiviai yra priklausomi nuo vežėjų veiksmų

23

Kai labai vėluojama pradėti kelionę, kelionė atšaukiama arba atsisakoma vežti, keleiviams turi būti pasiūloma rinktis, ko jie pageidauja, – kad jiems būtų atlyginta bilieto kaina arba kad panašiomis sąlygomis būtų suteiktas alternatyvus transportas. Keliaujant oro transportu, nukreipimas kitu maršrutu galimas tik tuo atveju, jeigu atšaukiamas skrydis arba atsisakoma vežti; ši galimybė nesuteikiama tada, kai labai vėluojama pradėti kelionę. Vertinant kitų rūšių transportą, teisė į nukreipimą kitu maršrutu galima, jeigu tikėtinas atvykimo arba išvykimo laikas atidedamas bent 60 (geležinkeliai), 90 (vandens transportas) ir 120 (autobusai) minučių. Tačiau pagal dabartinius ES reglamentus nenumatyta jokių konkrečių baudų, jeigu vežėjai nesuteikia nukreipimo kitu maršrutu per pagrįstą laikotarpį galimybės (žr. 5 langelį).

24

Nukreipimo kitu maršrutu galimybė turėtų būti teikiama panašiomis sąlygomis. Tačiau dabartiniuose ES reglamentuose nėra gairių, kas būtų panašios sąlygos. Pavyzdžiui, nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos nurodė kelis atvejus, kai geležinkelių arba oro vežėjai pasiūlė labai ilgas keliones autobusu, pavyzdžiui, tarp Paryžiaus ir Madrido (1 250 km) arba tarp Milano ir Katanijos (1 400 km, įskaitant keltą).

25

Nustatėme keletą atvejų, kai keleiviai galėjo būti iškart nukreipti kitu maršrutu, jeigu jiems būtų buvę leista keliauti kita klase arba su kita bendrove, naudojančia tokios pat rūšies transportą. Tačiau dėl finansinių priežasčių vežėjai tokio sprendimo vengia. Dėl to keleiviams gali tekti ilgai laukti, nes būtina jiems suteikti galimybę išvykti pirminio vežėjo naudojama transporto priemone ir vykti ta pačia klase (žr. 6 langelį), o tokia galimybė gali būti tik po kelių dienų.

Dėl reglamentuose esamų nukrypti leidžiančių nuostatų daug keleivių yra neapsaugoti

26

Kaip nustatyta geležinkelių reglamente, valstybės narės nuostatas, leidžiančias nukrypti nuo daugumos keleivių teisių taikymo, gali taikyti iki 2024 m. Nukrypti leidžiančios nuostatos yra daugiausia susijusios su regioninėmis ir vietos masto kelionėmis. 2017 m. visą reglamentą taikė tik penkios valstybės narės¹⁷. Tai reiškia, kad 90 % besinaudojančiųjų traukiniais Europoje negali naudotis beveik visomis savo ES keleivių teisėmis¹⁸. Tarptautinės paslaugos, kai didelė dalis kelionės yra ne ES, net jeigu tas paslaugas teikia ES vežėjas, dabar neįtrauktos į reglamentą.

27

Dauguma autobusų reglamento nuostatų taikoma reguliariosioms paslaugoms, kai tvarkaraštyje numatytas atstumas, kuriuo vežama, yra 250 km arba daugiau. Kaip matuoti tuos 250 km, aiškinama skirtingai. Kelios nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos ir vežėjai, matuodami atstumą, pagrindu laiko visą maršruto ilgį, taigi keleiviams, tuo maršrutu vykstantiems iš vieno taško į kitą, nuostatos taikomos, net jeigu jų kelionė ir trumpesnė kaip 250 km. Kiti vežėjai, su kuriais konsultuotasi, laikosi nuomonės, kad nuostatos pradedamos taikyti tik tada, kai visas bilieto turėtojo nukeliautas atstumas yra bent 250 km.

Keleiviai nelabai gerai žino savo teises

Informuotumo lygis nepakito, bet jau daugiau asmenų girdėjo apie keleivių teises

28

Savo statistinėje apklausoje respondentų klausėme, ar per pastaruosius 2 metus jiems teko keliauti oro transportu, naudotis tolimojo susisiekimo traukinių paslaugomis, plaukti keltu arba kruiziniu laivu ar keliauti tolimojo susisiekimo autobusais. Iš atsakymų matyti, kad dauguma europiečių (86 %) keliauja gana dažnai, ir tik 13 % respondentų pastaruosius 2 metus į tolimas keliones nevyko. Bendra įvairių naudojamų transporto rūšių dalis pateikta 1 diagramoje. Dažniausiai (34 %) nurodytas kelionių skaičius yra 2–5 kartai per metus; 84 % respondentų keliauja dažniau nei kartą per metus (išsamus klausimynas pateiktas II priede).

29

Daug keleivių teisių aspektų nulemia tai, kad reikia pačiam aktyviai veikti, pavyzdžiui, prašyti pagalbos arba kompensacijos. Taigi, keleiviai privalo būti informuoti apie savo teises. Siekėme įvertinti, kaip europiečiai informuoti apie savo teises, taigi savo statistine apklausa vertinome tris dalykus:

1. tai, kaip respondentai patys vertina savo informuotumą;
2. tai, kas aprėpiama sąvoka „keleivių teisės“;
3. tai, kas žinoma apie keleivių teises.

30

Mums atliekant statistinę apklausą, 39 % respondentų manė esantys gana gerai informuoti apie keleivių teises arba išsamiai žinantys savo keleivių teises. Visiškai informuoti apie savo teises jaučiasi 3,6 % respondentų, 13,5 % respondentų nurodė, kad visiškai neinformuoti apie tai (žr. 2 lentelę ir 7 langelį). Panašūs rezultatai buvo pateikti 2014 m. „Eurobarometro“ apklausos ataskaitoje¹⁹ – joje nurodyta, kad 39 % respondentų manė esantys informuoti apie ES keleivių teises.

Šaltinis – Europos Audito Rūmų statistinė keleivių apklausa.

Informuotumas nereiškia žinojimo

31

Statistinėje apklausoje buvo keletas klausimų, kuriais siekta patikrinti keleivių žinias. Respondentams buvo pateikta teorinė situacija – dėl oro vežėjo darbuotojų problemų skrydis atidėtas 5 valandas. Jiems buvo pateikta 15 galimybių, iš jų penkios buvo paimtos iš oro transporto keleivių teisių reglamento, kitos dešimt buvo išgalvotos. Respondentai pasirinko vidutiniškai dvi iš penkių teisingų galimybių.

32

Iš trijų dažniausiai pasirinktų galimybių, pirmoji įtraukta į keleivių teisių reglamentą (78 % respondentų) (žr. 3 lentelę). 2 ir 3 dažniausiai pasirinkta galimybė buvo: „Kitų pagrįstų išlaidų atlyginimas“ ir „Skrydis kitomis oro linijomis į tą pačią atvykimo vietą“. Nors nė viena iš šių dviejų galimybių aiškiai nenustatyta reglamente, tai dažniausi prašymai, kuriuos keleiviai teikia vežėjams.

3 lentelė

Galimybių, kurias respondentai pasirinko atsakydami į klausimą, kokias, jų nuomone, teises jie turi, jeigu jų skrydis atidedamas penkias ar daugiau valandų dėl oro vežėjo darbuotojų problemų, dalis. Kiekvienas respondentas galėjo pasirinkti penkias galimybes, teisingi atsakymai pažymėti žaliai²⁰

	Atsakymų dalis %
Nemokamas maistas, gėrimai ir viešbutis, jei skrydis atidedamas iki kitos dienos	77,8
Kitų pagrįstų išlaidų atlyginimas	54,2
Skrydis kitomis oro linijomis į tą pačią atvykimo vietą	49,5
Bent 250 eurų dydžio piniginė kompensacija, jeigu dėl to bent tris valandas vėluojama atvykti į galutinę jūsų kelionės tikslo vietą	49,2
Nemokamas transportas sugrįžti į Jūsų apgyvendinimo vietą bet kuriuo paros metu	45,2
Visos sumos už bilietą sugrąžinimas	39,3
Transportas į jūsų atvykimo vietą įvairiomis transporto rūšimis (traukiniu, autobusu ir pan.)	29,5
Nuskraidinimas į arčiausiai esantį jūsų kelionės tikslo oro uostą	26,7
Nuolaida bemuitės prekybos parduotuvėse perkant maistą	26,2
Galimybė naudotis oro uosto laukiamąja sale	25,4
Kelionė aukštesne klase	21,4
Teisė bet kokią kitą išvykimo datą per ateinančius du mėnesius	18,7
Galimybė nemokamai paskambinti telefonu	17,3
Grįžtamasis skrydis į pirmą išvykimo vietą	15,7
Psichologinė parama	3,9

Šaltinis – Europos Audito Rūmų statistinė keleivių apklausa.

Keleiviams sunku pasiekti, kad būtų paisoma jų teisių

Keleivių teisių srityje vyraujanti teisė yra teisė į kompensaciją dėl vėlavimo pradėti kelionę ir dėl kelionės atšaukimo

33

Labai vėluojant pradėti kelionę, kelionę atšaukus arba atsisakius vežti, keleiviai turi teisę į finansinę kompensaciją. Visuose reglamentuose numatyta kompensacija, mokėtina tam tikromis aplinkybėmis; tačiau tos aplinkybės labai skiriasi. Kiekvienos iš keturių transporto rūšių atžvilgiu nustatytas skirtingas terminas, kuriam esant galima naudotis teise į kompensaciją: kelionę pradėti vėluojama 3–4 val., kai vykstama oro transportu (priklauso nuo atstumo), 1 val., kai vykstama geležinkeliais, 90 min., kai vykstama vandens transportu, ir 120 min., kai vykstama autobusu.

34

Kompensacijos suma labai skiriasi pagal tai, kurios rūšies transportu keliaujama: keliaujant oro transportu taikoma fiksuota 250–600 eurų suma (žr. 4 lentelę). Keliaujant kitų rūšių transportu, kompensacija būna susieta su bilieto kaina (25–50 %). Nuo oro transporto reglamento įsigaliojimo 2004 m. sumos dar nebuvo koreguotos pagal infliaciją. Jeigu kompensacijos suma būtų didinta pagal infliaciją, ji būtų padidėjusi 25 %, t. y. pagal kaupiamąją infliacijos normą (žr. 4 lentelę).

4 lentelė

Kompensacijos, mokėtinos dėl to, kad vėluojama užtikrinti oro transporto keleivių teises, dydis

Nukeliautas atstumas	Kompensacija eurais Reglamente (EB) Nr. 261/2004.	Teorinis ekvivalentas eurais po infliacijos
1 500 km arba mažiau	250	313
Daugiau kaip 1 500 km Europos Sąjungoje ir visi kiti skrydžiai nuo 1 500 iki 3 500 km	400	500
Daugiau kaip 3 500 km	600	751

Šaltinis – ES oro transporto keleivių reglamentai ir Europos Audito Rūmų skaičiavimai.

35

Teisė gauti kompensaciją už vėlavimą pradėti kelionę ir kelionės atšaukimą administraciniu požiūriu yra daugiausiai pastangų reikalaujanti viena iš 10 pagrindinių keleivių teisių. Dėl šios teisės pateikiama beveik 90 % vežėjams ir nacionalinėms vykdymo užtikrinimo įstaigoms teikiamų reikalavimų. Daugiausia ginčų tarp vežėjų ir keleivių keliantis klausimas yra susijęs su vėlavimo pradėti kelionę arba kelionės atšaukimo priežastimis. Jeigu laikoma, kad priežastis yra ypatingo pobūdžio, nereikalaujama, kad vežėjai mokėtų (išskyrus geležinkelius, – keliaujant geležinkeliu, vežėjai turi mokėti kompensaciją, kad ir kokia būtų kelionės sutrikdymo priežastis). Kadangi informacija apie kelionės sutrikdymo priežastis viešai neskelbiama, visiems keleiviams tenka reikalauti tokios informacijos individualiai. Su oro transportu susijusių nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų, su kuriomis kalbėtasi, vertinimu, keleivių pateikti reikalavimai, į kuriuos negauta tenkinančio oro vežėjų atsakymo, nurodant, kad būta ypatingų aplinkybių, nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų buvo perklasifikuota į reikalavimus, nesusijusius su ypatingomis aplinkybėmis. Tai reiškia, kad vežėjai gali mokėti kompensaciją vienam keleiviui, bet kitam to paties skrydžio keleiviui kompensacija gali būti nemokama (žr. 8 langelį).

36

Visų vežėjų, su kuriais kalbėjomės, paprašėme atskleisti informaciją apie gautų skundų skaičių ir jų finansinį poveikį. Mūsų gauta informacija buvo ribota, iš jos negalėjome padaryti išvadų dėl tokių prievolių finansinės naštos. Su šia informacija nebuvo galima susipažinti, kadangi tik labai nedaug vežėjų noriai dalijasi šiais duomenimis su Komisija.

37

Komisija savo pasiūlyme dėl oro eismo reglamentų atnaujinimo (žr. 4 dalį) siekia sumažinti vežėjams dėl keleivių teisių susidarančių pagalbos ir kompensacijų sąnaudas. Tuo tikslu Komisija pasiūlė laukimo trukmę, dėl kurios tenka mokėti kompensacijas, padidinti nuo trijų iki penkių valandų. Papildomai buvo pasiūlyta nustatyti, kad viršutinė leidžiamo laikotarpio, per kurį būtų pasirūpinama apgyvendinimu, trukmės riba būtų dvi naktys, o didžiausia kaina – 80 eurų už naktį. Tačiau šis pasiūlymas buvo pagrįstas tik labai ribotais duomenimis, kuriuos Komisijai pranešė oro linijos.

Esant jungiamosioms kelionėms, sunku užtikrinti, kad būtų paisoma keleivių teisių

38

Konkrečios problemos, susijusios su jungiamosiomis kelionėmis (pvz., kelionėmis, kurias sudaro keli maršruto ruožai pagal vieną vežimo sutartį), būtų per mažai aiškumo dėl kompensacijų ir tai, kaip nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos organizuoja priežiūrą. Tokiomis aplinkybėmis, net kai vėluojama pradėti vieno ruožo kelionę ir vien to nepakanka, kad būtų mokama kompensacija, bendras vėlavimo laikas vis tiek gali viršyti reglamentuose nustatytą ribą. Esant tokioms aplinkybėms, prireikia nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų įsikišimo, nes nė vienas atitinkamas vežėjas nesijaučia atsakingas už pagalbos teikimą ar kompensacijos mokėjimą, jeigu kelionė buvo sutrikdyta ne tiesiogiai dėl jo kaltės (žr. 9 langelį).

39

Nėra akivaizdu, kuri nacionalinė vykdymo užtikrinimo įstaiga tokiais atvejais turėtų tvarkyti galimus skundus. Nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos, su kuriomis kalbėjomės, pateikė daug pavyzdžių, kai su jungiamosiomis kelionėmis susijusios bylos buvo siuntinėjamos vienos įstaigos kitai. Nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos, ieškodamos bendro požiūrio į šią problemą, ėmėsi veiksmų, tačiau jų pozicija skiriasi.

Keleiviai pageidauja alternatyvaus transporto

40

Paprašėme respondentų iš 10 pagrindinių keleivių teisių pasirinkti tris jiems svarbiausias teises. Dažniausiai pateiktas atsakymas buvo „Teisė pasinaudoti alternatyvia transporto rūšimi didelių vėlavimų, atšauktos kelionės ar atsisakymo vežti atveju“ (žr. 1 lentelę), šią teisę pirmiausia nurodė 42 % asmenų. Panašus skaičius asmenų (40 %) nurodė „Teisę gauti kompensaciją didelių vėlavimų, atšauktos kelionės ar atsisakymo vežti atveju“. Beveik tiek pat svarbos teikta teisei į pagalbą. Galima palyginti, kad atviroje apklausoje labiausiai vertinama teisė buvo ta pati, bet ją pasirinko 65 % asmenų (žr. 5 lentelę).

5 lentelė

Kurias teises keleiviai laiko svarbiausiomis?

Statistinis tyrimas	% atvejų
Teisė pasinaudoti alternatyvia transporto rūšimi, jeigu labai vėluojama pradėti kelionę, kelionė atšaukiama arba atsisakoma vežti	41,7
Teisė gauti kompensaciją, jeigu labai vėluojama pradėti kelionę, kelionė atšaukiama arba atsisakoma vežti	39,6
Teisė į pasirūpinimą (maistą, pagalbą), jeigu labai vėluojama kelionę pradėti	36,1
Teisė gauti kompensaciją, jeigu sugadinamas jūsų bagažas	35,7
Teisė iš vežėjo susigrąžinti pinigus, jeigu kelionė sutrikdoma	34,7
Teisė į apsaugą nuo diskriminacijos dėl pilietybės, gyvenamosios vietos ar negalios, kai naudojatės viešuoju transportu	31,3
Teisė gauti informaciją, jeigu kelionė sutrikdoma	29,9
Teisė į nemokamą pagalbą riboto judumo keleiviams	28,9
Teisė pateikti skundą vežėjui, jei esate nepatenkintas jo paslauga	9,7
Teisė į tai, kad viešosios institucijos tinkamai įgyvendintų reglamentus	7,2

Šaltinis – Europos Audito Rūmų statistinė keleivių apklausa.

50 % keleivių kelionės buvo labai sutrikdytos, dažniausiai trikdžių patirta keliaujant geležinkeliais ir oro transportu

41

Atlikdami statistinę apklausą klausėme, ar per pastaruosius dvejus metus respondentams buvo nutikimų, kai jų kelionė buvo atšaukta arba vėluota ją pradėti, buvo atsisakyta juos vežti arba jų bagažas buvo sugadintas. Iš 8 961 respondentų, keliavusi per pastaruosius dvejus metus, 49,5 % patyrė bent vieną iš šių trikdžių. Iš apklausos matyti, kad dažniausias kelionės trikdys buvo vėlavimas pradėti kelionę, – tai patyrė 34 % traukinių keleivių ir 31 % asmenų, keliavusių oro transportu. Kiti trikdžiai buvo kelionės atšaukimas ir bagažo praradimas arba didelė žala bagažui (žr. 2 diagramą).

42

Taip pat vertinome, ar respondentai, kurių kelionė anksčiau buvo sutrikdyta, yra geriau informuoti apie savo teises. Nustatėme, kad tai, jog anksčiau kelionė buvo sutrikdyta, nereiškia, kad keleiviai geriau žino savo teises. Kartais dėl kelionės sutrikdymo gali kilti beveik visos įmanomos problemos (žr. 10 langelį).

Informacija apie kelionės sutrikdymą viešai neskelbiama

43

Reglamentuose vežėjams nenustatyta prievolė visuomenei skelbti apie su kelionės sutrikdymu susijusius incidentus, išskyrus geležinkelių vežėjus, – šie privalo kasmet paskelbti, kiek ir kokių kategorijų skundų gauta, išnagrinėta, koks atsakymo į skundą laikas, ir kokių veiksmų imtasi padėčiai pagerinti. Vežėjai nenori atskleisti duomenų apie kelionės sutrikdymą jų maršrutuose (žr. 36 dalį). Taip pat nėra jokio nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų tvarkomo registro, kuriame būtų registruojami pavieniai atvejai, kai buvo vėluojama pradėti kelionę ar kelionė atšaukta, arba kiekvienam vežėjui ar kiekvienam išvykimui tenkančių atvejų skaičiai.

Su keleivių teisėmis susijusios pagalbos prašo tik 1/3 keleivių, nes keleiviai nežino, kaip elgtis, arba nesitiki tenkinančio rezultato

44

Kai kelionė sutrikdoma, dauguma išmokų neteikiamos automatiškai. Prašymą teikiančių asmenų paprastai būna mažiau nei nukentėjusių keleivių (žr. 11 langelį). Vežėjų, su kuriais kalbėjomės, paprašėme nurodyti mums, kiek apytikriai asmenų imasi aktyvių priemonių. Geležinkelių ir oro vežėjų skaičiavimu, po patirto kelionės sutrikdymo į vežėją kreipiasi vidutiniškai 1/3 keleivių. Šis skaičius atitinka tai, kas gauta mums atlikus statistinę apklausą, – iš 4 437 respondentų, patyrusių tam tikrą kelionės sutrikdymą, 32 % nurodė susisiekę su vežėju ir siekę gauti kompensaciją arba kokios nors rūšies pagalbą.

45

Atliekant statistinę apklausą, 20 % keleivių, patyrusių kelionės sutrikimų, nurodė, kad tyliai kentėjo ir nesiėmė jokių veiksmų. Paklausus jų, kodėl jie nieko nedarė, dažniausiai nurodyta priežastis buvo tai, kad jie iš vežėjo nesitikėjo tenkinančio atsako. Kaip pateikta 3 diagramoje, kitos pagrindinės priežastys buvo per menkas informuotumas arba neturėjimas praktinių žinių, kokių veiksmų imtis.

Vykdymo užtikrinimas skiriasi ir priklauso nuo kiekvienoje valstybėje narėje taikomos praktikos

Skiriasi nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų struktūra ir vykdymo užtikrinimo praktika

Nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų struktūra nevienoda, o jų darbo aprėptis priklauso nuo transporto rūšies

46

Kalbant apie visas keturias transporto rūšis, reikalaujama, kad valstybės narės įsteigtų nacionalines vykdymo užtikrinimo įstaigas, kurios užtikrintų tinkamą reglamentų nuostatų taikymą. Nustatėme, kad nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos įsteigtos visose aplankytose valstybėse narėse. Keliais atvejais jos buvo įsteigtos tik vienos rūšies transporto atžvilgiu, kitais atvejais jų kompetencija aprėpia daugiau nei vienos rūšies transportą.

47

Oro, autobusų ir jūrų transportui skirtos vykdymo užtikrinimo įstaigos yra atsakingos už visus išvykstamuosius skrydžius jų teritorijose ir už visus ES vežėjų vykdomus atvykstamuosius skrydžius iš ne ES šalių (tai vadinama teritoriniu vykdymo užtikrinimu). Geležinkelių transportui skirtos nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos aprėpia vežėjus, įregistruotus pagal jų jurisdikciją (tai vadinama vykdymo užtikrinimu pagal subjektus). Problemų gali kilti, kai vežėjai geležinkeliu išvyksta iš valstybės narės, nesančios jų valstybe nare. Tokiu atveju konkretaus vežėjo priežiūrą vykdanti nacionalinė vykdymo užtikrinimo įstaiga gali būti neįgaliota tirti kitoje valstybėje narėje įvykusį įvykį. Tačiau mes pažymėjome, kad praktikoje nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų atsakomybė keleiviams nėra labai aiški; tai taip pat taikytina autobusų ir vandens sektoriuose. Su nė vienu apklaustu autobusų ir keltų operatoriumi kitos valstybės narės nacionalinė vykdymo užtikrinimo įstaiga nesusisiekė.

48

Be to, gali būti papildomai atskiriamas tarptautinis ir vidaus eismas, o nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų funkcijos gali būti paskirstytos vietos valdžiai. Tai pasakytina apie keliones autobusu Lenkijoje ir Ispanijoje. Nors tarptautiniam eismui skirta įstaiga nacionaliniu lygmeniu įsteigta, už vidaus eismą yra atsakingos regioninės institucijos, o jų jurisdikcija priklauso nuo vežėjo licencijos gavimo vietos.

Ne visos nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos nagrinėja pavienes keleivių pretenzijas

49

Remiantis reglamentais, keleiviams reikia pranešti, kad paskirtajai nacionalinei vykdymo užtikrinimo įstaigai galima teikti skundus dėl reglamentų pažeidimų. Beveik visada keleiviai pirmiausia turi teikti skundą vežėjui, ir tik jeigu šios procedūros rezultatas netenkina, savo skundą galima teikti nacionalinei vykdymo užtikrinimo įstaigai. Nors keleiviai gali manyti, kad pirmiausia skundą reikia teikti nacionalinei vykdymo užtikrinimo įstaigai, dauguma atvejų nacionalinė vykdymo užtikrinimo įstaiga netvarko pavienių finansinių skundų, ir keleiviams tenka ieškoti kitų sprendimų deramai kompensacijai gauti.

50

2016 m. kovo mėn. priėmus Teisingumo Teismo sprendimą²¹, kelios su oro transportu susijusios nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos (Vokietijos, Italijos, Suomijos) mano, kad jų vaidmuo yra tik bendrai užtikrinti vykdymą, tačiau kitos įstaigos taip pat nagrinėja pavienius skundus. Dėl to labai sunku praktiškai įgyvendinti oro transporto reglamento nuostatą, kad keleiviai dėl tariamo pažeidimo gali kreiptis į bet kurią nacionalinę vykdymo užtikrinimo įstaigą, kur tai benutiktų²². Pirma nacionalinė vykdymo užtikrinimo įstaiga, į kurią keleivis kreipėsi, gali imtis nagrinėti pavienius atvejus, o antra nacionalinė vykdymo užtikrinimo įstaiga, kuriai perduodamas skundas, gali nagrinėti tik bendro vykdymo užtikrinimo atvejus.

Iš statistinių duomenų matyti, kad su oro transportu susijusios nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos išnagrinėja daug daugiau skundų nei su geležinkelių, vandens ar autobusų transportu susijusios nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos

51

Apskritai, nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų taikoma praktika labai skiriasi. Pavyzdžiui, skundų nagrinėjimo terminai gali skirtis nuo dviejų mėnesių (Lenkija) iki net ketverių metų (Vokietija), o keliose valstybėse narėse (Suomijoje, Prancūzijoje) oficialus terminas nenustatytas. Su oro transportu susijusių nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų procedūros trukmė svyruoja nuo 42 dienų (Nyderlanduose) iki daugiau nei metų (Vokietijoje).

52

Nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų taikytų sankcijų skaičius ir susijusios piniginės sumos valstybėse narėse labai skiriasi, nes ES teisės aktuose jos nenustatytos. Oro transporto sektoriuje sumos gali skirtis nuo 50 (Lenkijoje) iki 250 000 eurų (Airijoje) vienam keleiviui, tai priklauso nuo pažeidimo sunkumo. Nyderlanduose bendroji bauda už incidentą siekė net 1 milijoną eurų. Tačiau iš 10 aplankytų valstybių narių tik Danijos su oro transportu susijusi nacionalinė vykdymo užtikrinimo įstaiga skelbia informaciją apie sankcijas ir kartu nurodo oro vežėjo pavadinimą.

53

Iš daugumos su oro transportu susijusių nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų per pastaruosius trejus metus gautų skundų skaičiaus matyti didėjimo tendencija (žr. 6 lentelę). Pagrindinė priežastis, dėl kurios keleiviai pareiškia reikalavimus nacionalinėms vykdymo užtikrinimo įstaigoms, yra nesutarimas, ar kelionė vėlavo dėl ypatingų aplinkybių (vidutiniškai 45 % visų prašymų), antra pagrindinė priežastis – tas pats klausimas, tik susijęs su kelionės atšaukimu (19 %).

6 lentelė

2015–2017 m. statistiniai duomenys apie dešimties su oro transportu susijusių nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų nagrinėtus skundus

Valstybė narė	Bendras skundų skaičius
	2015 m.	2016 m.	2017 m.
Čekija	370	672	934
Vokietija	2 844	3 075	3 211
Airija	719	846	981
Graikija	993	1 367	1 465
Ispanija	11 343	17 649	16 700
Prancūzija	6 775	5 960	6 115
Italija	5 763	6 078	3 731
Nyderlandai	812	1 361
Lenkija	5 402	5 980	7 226
Suomija	1 434	1 845	2 015

Šaltinis – turima informacija, surinkta lankantis šalyse.

54

Su kitų rūšių transportu susijusių nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų darbo krūvis palyginti mažesnis. Su geležinkeliais susijusioms nacionalinėms vykdymo užtikrinimo įstaigoms dažnai tenka spręsti klausimus, o su autobusais ir laivais susijusios vykdymo užtikrinimo įstaigos nagrinėja mažai atvejų. Pavyzdžiui, Lenkijos su oro transportu susijusi nacionalinė vykdymo užtikrinimo įstaiga 2017 m. gavo daugiau kaip 7 000 skundų, o su autobusais susijusi nacionalinė vykdymo užtikrinimo įstaiga nagrinėjo tik keturis skundus.

55

Atkreipėme dėmesį, kad faktinis skundų, kuriuos keleiviai pateikė geležinkelių, autobusų ir vandens transporto vežėjams, skaičius yra daug didesnis už atvejų, kurie pasiekia nacionalines vykdymo užtikrinimo įstaigas, skaičių. Iš to matyti, kad dauguma skundų išsprendžiama vežėjo lygiu. Kartais šio sektoriaus standartai atitinka ar viršija vežėjams nustatytas prievoles, atsirandančias dėl ES keleivių teisių reglamentų,o vežėjai yra linkę savanoriškai spręsti problemas.

Vykdymo užtikrinimo spragas, kurių palieka nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos, užpildo reikalavimų teikimo agentūros ir alternatyvaus ginčų sprendimo organizacijos

Alternatyvaus ginčų sprendimo organizacijos keleivių teisių užtikrinimo siekia įtraukdamos derybų ir kompromisų elementus

56

Keleiviai, reikalaudami savo teisių, gali kreiptis ne tik į nacionalines vykdymo užtikrinimo įstaigas, bet ir į kitus subjektus, t. y. alternatyvaus ginčų sprendimo organizacijas, Europos vartotojų centrus (EVC)²³ reikalavimų teikimo agentūras arba vartotojų organizacijas. Keleiviai taip pat gali bandyti savo atvejus spręsti civiliniuose teismuose, visų pirma tada, kai jie primygtinai reikalauja kompensacijos.

57

Alternatyvus ginčų sprendimas (toliau – AGS) – paprastas, greitas ir nebrangus neteisminis vartotojų ir komercinės veiklos subjektų ginčų sprendimas. Remiantis ES direktyva²⁴, AGS turėtų būti galimas kilus bet kurios rūšies vidaus arba tarpvalstybiniams ginčams, o valstybės narės turėtų užtikrinti, kad būtų lengva rinktis AGS. Nors yra AGS įstaigų, tvarkančių bendrus vartotojų skundus visose valstybėse narėse, vežėjai daugiausia yra susiję su AGS savo atitinkamose transporto rūšyse. AGS nuomonės ne visada yra privalomos vežėjams.

58

Nors keleiviams AGS procedūra paprastai būna nemokama, vežėjams gali tekti mokėti už kiekvieną atliktą procedūrą, neatsižvelgiant į jos rezultatą. Kadangi kiekvienos procedūros kaina gali būti daug didesnė nei mokėtina kompensacija, keli vežėjai, su kuriais kalbėjomės, pirmumą teikia prašomos kompensacijos mokėjimui, kad išvengtų AGS proceso.

59

Kelios nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos pareiškė nuomonę, kad AGS procedūra nedera su keleivių teisių principu, nes AGS tikslas yra tarpininkauti, kad būtų pasiektas abiem pusėms priimtinas sprendimas, o tai reiškia, kad kai kurie keleiviai sutinka su mažesne kompensacija nei ta, į kurią jie turi teisę.

Dėl keleivių teisių ėmė kurtis naujas reikalavimų teikimo agentūrų sektorius

60

Reikalavimų teikimo agentūros siūlo keleivių vardu valdyti reikalavimus dėl kompensacijos sutrikus kelionei. Keli oro vežėjai nurodė, kad atvejų, kurių sprendimą palengvina reikalavimų teikimo agentūros, gali būti iki 50 % (žr. 12 langelį).

61

Kai kurios reikalavimų teikimo agentūros nustato didelius tvarkymo mokesčius (iki 50 % mokėtinos kompensacijos). Buvo atvejų, kai agentūros kompensacijos iš vežėjų reikalavo nukentėjusiems keleiviams nežinant apie tokius veiksmus. Bent viena nacionalinė vykdymo užtikrinimo įstaiga (Graikijos) ir keli oro vežėjai ėmėsi veiksmų, kad sumažėtų agentūrų teikiamų reikalavimų skaičius, ir ėmė reikalauti, kad skundų teikėjai pateiktų pagrindinio keleivio banko informaciją. Tuo užtikrinama, kad nebūtų mokama tiesiogiai reikalavimų teikimo agentūroms. Graikijoje, nustačius šią taisyklę, atvejų, kai agentūros padeda teikti reikalavimus, sumažėjo daugiau kaip 50 %.

Komisija suteikia galimybę nacionalinėms vykdymo užtikrinimo įstaigoms keistis patirtimi, bet neturi įgaliojimo garantuoti vienodą keleivių teisių užtikrinimą

Komisija gali tik stebėti, kaip įgyvendinamos keleivių teisės

62

Nustatėme, kad Komisijos įgaliojimai neapima garantavimo, kad valstybėse narėse vykdymas būtų užtikrinamas vienodai. Todėl Komisijos vaidmuo yra stebėti keleivių teisių sistemos įgyvendinimą, prireikus inicijuojant pažeidimo nagrinėjimo procedūrą. Be to, ji nacionalinėms vykdymo užtikrinimo įstaigoms suteikia platformą keistis informacija ir rengia su konkrečių rūšių transportu susijusių nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų posėdžius. Komisija taip pat atsako į nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų siunčiamas užklausas dėl reglamentų aiškinimo.

63

Pagal ES reglamentus nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos neįpareigotos tiesiogiai Komisijai siųsti savo veiklos ataskaitų. Todėl Komisijos žinios apie nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų apskritai taikomą praktiką ir jų nagrinėjamų atvejų skaičių yra ribotos. Komisija informaciją apie keleivių teisių įgyvendinimą renka iš gaunamų užklausų ir iš su nacionalinėmis vykdymo užtikrinimo įstaigomis vykdomų mainų.

Komisija ėmėsi veiksmų siekdama padidinti keleivių informuotumą, bet to poveikis – menkas

64

Komisija ėmėsi didinti keleivių informuotumą ir inicijavo kampanijas, kuriomis siekta keleivius informuoti apie jų teises. Plakatai buvo iškabinti visuose oro uostuose, kuriuose mes atlikome tiesioginio dalyvavimo testus. Tačiau vandens transporto, autobusų ir geležinkelių terminaluose informacija apie keleivių teises buvo mažai matoma arba visai nematoma.

65

2010–2012 m. Komisija vykdė su oro ir geležinkelių transportu susijusias informuotumo didinimo kampanijas. Vėliau, 2013–2015 m., vykdyta dar viena kampanija – ši aprėpė ir keliones jūra bei autobusais. 2016 m. Komisija pradėjo savo pirmą internetinėje socialinėje žiniasklaidoje vykdytą informacinę kampaniją. Pagrindinis kampanijos tikslas buvo didinti informuotumą, siekti, kad padidėtų portalo „Jūsų Europa“ skyriaus, skirto keleivių teisėms, lankomumas ir daugiau asmenų atsisiųstų keleivių teisių programėlę. Iš iki dabar gautų rezultatų matyti, kad portale lankytasi beveik 400 000 kartų, vykdant šią kampaniją pasiekta daugiau kaip 40 milijonų asmenų. Iki 2018 m. vidurio programėlė atsisiųsta 240 000 kartų.

66

Nei programėlėje, nei portale „Jūsų Europa“ nepateikta praktinių gairių, kaip keleiviai turėtų elgtis sutrikus jų kelionei, kaip reikėtų susisiekti su vežėjais arba pateikti reikalavimą. Šiomis priemonėmis keleiviams teikiama informacija yra būtina ir paprastai teisinga, tačiau nepateikta išsamios informacijos, kurios keleiviams gali prireikti sutrikus jų kelionei.

Išvados ir rekomendacijos

67

ES įsipareigojimas užtikrinti piliečių teises yra neginčijamas, nes reglamentuose pagrindinių rūšių viešasis transportas aprėptas tiek, kiek nenustatėme kitose šalyse, kurias vertinome lyginimo tikslais. Tačiau keleiviai nepakankamai informuoti apie savo teises ir dažnai nepasinaudoja jomis, nes kyla problemų dėl vykdymo užtikrinimo.

ES yra įsipareigojusi užtikrinti keleivių teises, bet reikalavimų įgyvendinimui tebekyla daug iššūkių

68

ES keleivių teisės – tai išsami sistema, kuria keleiviai gali pasinaudoti. Tačiau nustatėme keletą gerosios patirties pavyzdžių kitose šalyse, nepriklausančiose ES, ir jeigu tie pavyzdžiai būtų taikomi Europoje, ES keleivių teisių kokybė galėtų dar labiau pagerėti (žr. 15 ir 16 dalis).

69

Dėl reglamentuose pateiktų nukrypti leidžiančių nuostatų keleivių teisės kartais yra neaiškios ir ribotos. Teisės į pagalbą, kompensaciją, informaciją ir nukreipimą kitu maršrutu su skirtingų rūšių transportu susijusiuose reglamentuose skiriasi (žr. 17–27 dalis).

1 rekomendacija. ES keleivių teisių sistemos nuoseklumo didinimas

Siekdama užtikrinti geriausią galimą visų rūšių transporto keleivių apsaugą, Komisija iki 2020 m. pabaigos turėtų išanalizuoti dabartinių keleivių reglamentų skirtumus, dėmesį sutelkdama į 10 pagrindinių keleivių teisių, kad būtų galima nustatyti geriausią praktiką. Šiuo tikslu ji taip pat turėtų atsižvelgti į dabartinę tarptautinę praktiką.

70

Pasiekti, kad būtų paisoma keleivių teisių, – sudėtinga, nes reglamentuose yra daug nuostatų, kurias keleiviai, vežėjai ir nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos bei nacionaliniai teismai gali įvairiai aiškinti. Informacijos, pagalbos, pasirūpinimo ir maršruto keitimo sąlygos reglamentuose nepakankamai apibrėžtos. Be to, reglamentuose esama daugybės apribojimų, taikomų nacionalinėms vykdymo užtikrinimo įstaigoms, ir nukrypti leidžiančių nuostatų, dėl to gerokai susiaurėja keleivių teisių aprėptis (žr. 38–45 dalis).

2 rekomendacija. ES keleivių teisių sistemos aiškumo didinimas

Siekdama geriau apsaugoti keleivius sutrikus jų kelionei, Komisija iki 2020 m. pabaigos turėtų paskelbti tolesnes ar lygiavertes gaires ir jose apibrėžti:

1. minimalius kelionės sutrikimų patiriantiems keleiviams teiktinos informacijos standartus;
2. vežėjų prievoles nukreipti kitu maršrutu, įskaitant alternatyvių vežėjų paslaugas.

71

Kad, sutrikus kelionei, galėtų pasinaudoti keleivių teisių sistema, keleiviai turi imtis veiksmų. Taigi, jie privalo būti informuoti apie savo teises. Nors Komisija ir dėjo pastangų, informuotumo lygis tebėra palyginti žemas. Informuotumo didinimo kampanijos buvo skirtos informavimui, kad keleivių teisių esama, bet vykstant kampanijoms galėjo būti suteikta daugiau praktinės informacijos, kaip elgtis, jeigu kelionė sutrikdoma.

72

Nėra jokio registro, kuriame Europos lygmeniu būtų registruojamas kelionės sutrikimų dažnis arba priežastys pagal transporto rūšis. Nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos paprastai netikrina ir neskelbia jokios informacijos apie maršrutus arba vežėjus, kuriems labiausiai būdingi sutrikimai (žr. 28–32 dalis).

3 rekomendacija. Keleivių informuotumo didinimas

Kad asmenys būtų geriau informuoti apie keleivių teises, Komisija iki 2019 m. pabaigos turėtų:

1. imtis veiksmų ir skatinti bei koordinuoti nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų rengiamas informuotumo didinimo kampanijas, tuo pat metu skatinant vežėjų ir kitų suinteresuotųjų šalių dalyvavimą siekiant užtikrinti platesnį šių kampanijų poveikį;
2. parengti keleiviams skirtą vadovą, kaip praktiškai reikalauti savo teisių. Vadove gali būti įtraukta nuorodų į teismų praktiką ir pavyzdinė reikalavimų teikimo forma, teiktina vežėjams ir nacionalinėms vykdymo užtikrinimo įstaigoms;
3. siūlyti, kad nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos pagal savo kompetencijos sritį teiktų ataskaitas apie dažnumą, priežastis ir maršrutus, kuriuose dažniausiai patiriama sutrikimų.

73

Dabartinė kompensacijų tvarkymo sistema yra susijusi su milijonais reikalavimų, kuriuos tenka teikti ir tvarkyti individualiai. Tačiau vežėjų ir nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų procedūros, taikomos reaguojant į individualius reikalavimus, yra neskaidrios. Požiūris į keleivius, patiriančius tokius pat kelionės sutrikimus, gali skirtis, ir keleiviai gali apie tai nežinoti, nes sutrikimų priežastys viešai neskelbiamos. Kompensacijos suma neprilygsta pirkimo vertei (žr. 33–37 dalis).

4 rekomendacija. Keleivių teisių sistemos veiksmingumo didinimas

Siekdama padidinti keleivių teisių sistemos veiksmingumą ir išspręsti tebekylančius vykdymo užtikrinimo uždavinius, Komisija, apsvarstydama savo pasiūlymus dėl esamų reglamentų pakeitimo, iki 2021 m. pabaigos turėtų išspręsti toliau pateiktus klausimus. Šie klausimai turėtų apimti:

1. minimalių pagalbos ir pasirūpinimo standartų nustatymą; Mažiausios ribinės vertės turėtų priklausyti nuo sutrikimo trukmės ir transporto, kuriuo naudotasi, rūšies. Pavyzdžiui, mažiausia pasirūpinimui oro transporto keleiviais skiriama dalis galėtų būti 10 % kompensacijos vidutinės normos (dabar – 400 eurų). Kalbant apie kitų rūšių transportą, norma galėtų būti ribojama iki 50 % oro transporto dalies;
2. nukrypti leidžiančių nuostatų, kuriomis ribojamas reglamento taikymas, skaičiaus sumažinimą;
3. įpareigojimą, kad vežėjai per 48 valandas nuo kelionės sutrikdymo pradžios paskelbtų keleiviams pranešimą apie kelionės sutrikdymo priežastis ir konkrečiai tai, ar sutrikdymą nulėmė ypatingos aplinkybės;
4. įpareigojimą, kad vežėjai automatiškai išmokėtų kompensacijas keleiviams (nelaukiant konkretaus prašymo), kurie pirkdami bilietą pateikia būtiną informaciją;
5. mechanizmo, kuriuo būtų užtikrinama, kad kompensacijos normos prilygtų pirkimo vertei, nustatymą.

Vykdymo užtikrinimas skiriasi ir priklauso nuo kiekvienoje valstybėje narėje taikomos praktikos

74

Kad visa sistema sėkmingai veiktų, svarbiausia yra reglamentų vykdymo užtikrinimas. Keleiviams reikia veiksmingų nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų. Dabar nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų požiūris į pavienių keliautojų teisių užtikrinimą skiriasi ir priklauso nuo transporto rūšies ir valstybės narės.

75

Dažniausia nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų veikla – reagavimas į skundus, gaunamus iš nepatenkintų keleivių. Tačiau ne visos nacionalinės vykdymo užtikrinimo įstaigos gali tvarkyti individualius kompensacijos reikalavimus. Nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų sankcijos, taikomos vežėjams, yra įvairios – nuo jokių baudų netaikymo iki didžiulių baudų taikymo (žr. 46–55 dalis).

76

Komisijai nesuteiktas įgaliojimas siekti, kad būtų iki galo užtikrinamas keleivių teisių reglamentų vykdymas. Komisija, stebėdama keleivių teisių sistemos įgyvendinimą, išaiškino reglamentus, bet tai nenulėmė visuotinio keleivių teisių paisymo visoje Europoje ir visų keturių rūšių transporto sektoriuose (žr. 62–66 dalis).

5 rekomendacija. Tolesnis nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų įgalinimo ir Komisijos įgaliojimų stiprinimas

Siekdama įgalinti nacionalines vykdymo užtikrinimo įstaigas ir išplėtoti jų pagalbinį vaidmenį keleivių atžvilgiu, kartu užtikrinant tinkamą keleivių teisių paisymo užtikrinimą, Komisija, svarstydama savo pasiūlymus dėl esamų reglamentų pakeitimo, turėtų iki 2021 m. pabaigos išspręsti toliau pateiktus klausimus. Šie klausimai turėtų apimti:

1. užtikrinimą, kad nacionalinėms vykdymo užtikrinimo įstaigoms būtų suteikta daugiau priemonių keleivių teisių užtikrinimui, pavyzdžiui:
   1. teritorinio vykdymo užtikrinimo principo taikymą;
   2. stebint vežėjų politiką dėl pagalbos, pasirūpinimo, informavimo ir nukreipimo kitu maršrutu;
   3. tvarkant pavienių keleivių pateiktus kompensacijų reikalavimus;
   4. vežėjams taikant sankcijas dėl pagalbos, informacijos nesuteikimo ir dėl nepasirūpinimo;
2. įgalinimą, kad Komisiją gautų būtiną informaciją iš nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų, kad būtų turimas bendras supratimas apie vykdymo užtikrinimo padėtį, ir įgaliojimo atlikti nacionalinių vykdymo užtikrinimo įstaigų taikomos vykdymo užtikrinimo praktikos kokybės kontrolę suteikimą Komisijai.

Šią ataskaitą priėmė II kolegija, vadovaujama Audito Rūmų narės Ilianos IVANOVOS, 2018 m. spalio 3 d. Liuksemburge įvykusiame posėdyje.

Audito grupė

Specialiosiose ataskaitose Audito Rūmai pateikia savo auditų, susijusių su ES politikomis ir programomis arba su konkrečių biudžeto sričių valdymo temomis, rezultatus. Audito Rūmai audito užduotis atrenka ir nustato taip, kad jos turėtų kuo didesnį poveikį, atsižvelgdami į neveiksmingumo ar neatitikties teisės aktams rizikas, susijusių pajamų ar išlaidų lygį, būsimus pokyčius ir politinį bei viešąjį interesą.

Šį veiksmingumo auditą atliko Audito Rūmų narės Ilianos Ivanovos vadovaujama II audito kolegija, atsakinga už investicijų sanglaudai, augimo ir įtraukties išlaidų sritis. Auditui vadovavo Europos Audito Rūmų narys George Pufan, jam talkino kabineto vadovas Patrick Weldon ir kabineto atašė Mircea Radulescu; pagrindinis vadybininkas Pietro Puricella; užduoties vadovas Erki Must; auditorės Aleksandra Klis-Lemieszonek; Zuzana Gullova, Marjeta Leskovar ir Annekatrin Langer; sekretoriato asistentė Petra Karkosova. Lingvistinę pagalbą teikė Zuzanna Filipski ir Richard Moore.

Kontaktas

EUROPOS AUDITO RŪMAI
12, rue Alcide de Gasperi
1615 Luxembourg
LUXEMBOURG

Tel. +352 4398-1
Užklausos: eca.europa.eu/lt/Pages/ContactForm.aspx
Interneto svetainė: eca.europa.eu
Twitter: @EUAuditors

Daug papildomos informacijos apie Europos Sąjungą yra internete. Ji prieinama per portalą Europa (http://europa.eu).

Liuksemburgas: Europos Sąjungos leidinių biuras, 2018

PDF	ISBN 978-92-847-1253-3	ISSN 1977-5725	doi:10.2865/249300	QJ-AB-18-028-LT-N
HTML	ISBN 978-92-847-1249-6	ISSN 1977-5725	doi:10.2865/538791	QJ-AB-18-028-LT-Q

© Europos Sąjunga, 2018

Dėl leidimo naudoti arba kopijuoti nuotraukas arba kitą medžiagą, kurių autorių teisės nepriklauso Europos Sąjungai, būtina tiesiogiai kreiptis į autorių teisių subjektus.

 

KAIP SUSISIEKTI SU ES

Asmeniškai
Visoje Europos Sąjungoje yra šimtai Europe Direct informacijos centrų. Artimiausio centro adresą rasite svetainėje https://europa.eu/european-union/contact_lt

Telefonu arba el. paštu
Europe Direct tarnyba atsakys į jūsų klausimus apie Europos Sąjungą. Su šia tarnyba galite susisiekti:

• nemokamu numeriu: 00 800 6 7 8 9 10 11 (kai kurie operatoriai už šiuos skambučius gali imti mokestį),
• šiuo standartiniu numeriu: +32 22999696 arba
• elektroniniu paštu svetainėje https://europa.eu/european-union/contact_lt

KAIP RASTI INFORMACIJOS APIE ES

Internetas
Informacijos apie Europos Sąjungą visomis oficialiosiomis ES kalbomis galima rasti svetainėje Europa (https://europa.eu/european-union/contact_lt)

ES leidiniai
Nemokamų ir mokamų ES leidinių galite atsisiųsti arba užsisakyti svetainėje EU Bookshop (https://publications.europa.eu/lt/publications). Jeigu jums reikia daugiau nemokamų leidinių egzempliorių, kreipkitės į Europe Direct arba į vietos informacijos centrą (žr. http://europa.eu/contact)

ES teisė ir susiję dokumentai
Norėdami susipažinti su ES teisine informacija, įskaitant visus ES teisės aktus nuo 1951 m. visomis oficialiosiomis kalbomis, apsilankykite svetainėje EUR-Lex (http://eur-lex.europa.eu)

ES atvirieji duomenys
ES atvirųjų duomenų portale (http://data.europa.eu/euodp) galima susipažinti su ES duomenų rinkiniais. Duomenis galima nemokamai parsisiųsti ir pakartotinai naudoti tiek komerciniais, tiek nekomerciniais tikslais