ES pasažieru tiesības ir visaptverošas, tomēr pasažieriem joprojām jācīnās par to ievērošanu

Kopsavilkums

Pasažieru tiesības

I

Pēdējos divdesmit gados Eiropā ir novērojams ceļošanas uzplaukums, izmantojot visu veidu transportlīdzekļus. Ņemot to vērā, Eiropas Savienība ir veikusi pasākumus, lai nodrošinātu pasažieru aizsardzības minimālo līmeni visos četros sabiedriskā transporta veidos: gaisa transportā, dzelzceļa transportā, ūdens transportā un autobusu transportā. Komisija 2011. gadā noteica desmit būtiskākās ES pasažieru tiesības, kas ir kopīgas visos transporta veidos. Pasažieru tiesības ir garantētas regulās, kas attiecas uz četriem sabiedriskā transporta veidiem. Tomēr katras regulas tvērums un īpašie noteikumi ir atšķirīgi.

Kā mēs veicām revīziju

II

Mēs novērtējām to, cik efektīvi tiek aizsargātas pasažieru tiesības, un pārbaudījām, vai

• regulu piemērošanas joma un sasniegtspēja efektīvi aizsargā pasažieru tiesības un vai tās var faktiski iegūt;
• pasažieru tiesības tiek efektīvi īstenotas.

III

Mēs iztaujājām Komisijas pārstāvjus un apmeklējām desmit dalībvalstis: Čehijas Republiku, Vāciju, Īriju, Grieķiju, Spāniju, Franciju, Itāliju, Nīderlandi, Poliju un Somiju. Visās dalībvalstīs revīzija ietvēra gaisa pārvadājumu jomu, bet dažās arī dzelzceļa pārvadājumus, ūdens transportu un autobusu satiksmi. Turklāt mēs veicām divas pasažieru aptaujas nolūkā novērtēt informētību un zināšanas par pasažieru tiesībām.

Ko mēs konstatējām

IV

Regulas attiecas uz galvenajiem sabiedriskā transporta veidiem, tāpēc regulējums ir globāli vienots. Tomēr daudzi pasažieri nav pietiekami informēti par savām tiesībām un bieži vien ar izpildi saistītu problēmu dēļ tās neizmanto.

V

Mēs konstatējām labas prakses piemērus citās valstīs ārpus ES — šādas prakses piemērošana Eiropā varētu uzlabot ES pasažieru tiesību kvalitāti. Pasažieru desmit būtiskāko tiesību uzdevums ir aizsargāt visus pasažierus, kuri ceļošanai izmanto četrus sabiedriskā transporta veidus. Aizsardzības tvēruma apmērs ir atkarīgs no konkrētā izmantotā transporta veida.

VI

Daudzos regulu noteikumus var interpretēt dažādi. Jēdzieni “informācija” un “palīdzība”, kā arī maršruta maiņas nosacījumi regulās nav pietiekami skaidri definēti. Kompensācijas apmērs neatbilst tās pirkuma vērtībai. Turklāt vairāki regulās noteiktie ierobežojumi attiecībā uz valsts izpildstruktūru jurisdikciju, kā arī paredzētie atbrīvojumi būtiski sašaurina pasažieru tiesību tvērumu.

VII

Lai izmantotu pasažieru tiesību regulējumā paredzētās priekšrocības, pasažieriem ir jāzina savas tiesības. Tomēr informētības līmenis ir samērā zems. Informētības vairošanas kampaņās galvenā uzmanība ir pievērsta pasažieru tiesību esamībai, bet tajās varēja sniegt vairāk praktisku norādījumu par to, kā rīkoties ceļojuma neplānotas pārtraukšanas gadījumā.

VIII

Pašreizējā kompensāciju izskatīšanas sistēma rada būtisku administratīvo slogu gan pārvadātājiem, gan pasažieriem, jo ir atsevišķi jāiesniedz un jāizskata miljoniem sūdzību. Procedūras, ko pārvadātāji un valstu izpildstruktūras piemēro atsevišķo sūdzību izskatīšanai, nav pārredzamas. Pret pasažieriem, kuri devušies vienā un tajā pašā ceļojumā un piedzīvojuši neplānotu tā pārtraukšanu, var izturēties dažādi.

IX

Par regulu izpildi atbild valstu izpildstruktūras. Patlaban to pieeja individuālu pasažieru tiesību īstenošanai atšķiras atkarībā no transporta veida un dalībvalsts. Lielākajā daļā gadījumu valstu izpildstruktūras reaģē uz sūdzībām, kuras iesnieguši neapmierināti pasažieri.

X

Komisijas veiktās pasažieru tiesību regulējuma īstenošanas pārraudzības rezultātā regulas ir skaidrotas. Tomēr Komisijai nav pilnvaru nodrošināt pasažieru tiesību īstenošanu, tāpēc minētās tiesības tiek piemērotas atšķirīgi.

Ko mēs iesakām

XI

Palātai ir vairāki ieteikumi: uzlabot pasažieru tiesību regulējuma saskaņotību, skaidrību un efektivitāti, vairot pasažieru informētību, paplašināt valstu izpildstruktūru un Komisijas pilnvaras. Turklāt mēs piedāvājam desmit ieteikumus, lai ikviena pasažiera ceļošanas pieredze kļūtu labāka.

Ievads

Pasažieru tiesību jēdziens

01

Pēdējos divdesmit gados ir novērojams ceļošanas uzplaukums, izmantojot visus transportlīdzekļu veidus. Ņemot to vērā, Eiropas Savienība ir veikusi pasākumus, lai nodrošinātu pasažieru aizsardzības minimālo līmeni visos četros sabiedriskā transporta veidos: gaisa transportā, dzelzceļa transportā, ūdens transportā un autobusu transportā¹.

02

Lai palīdzētu ES iedzīvotājiem pilnībā izmantot patērētāju tiesības, Komisija 2011. gada paziņojumā Parlamentam un Padomei² apkopoja ES pasažieru desmit būtiskākās tiesības, kas ir kopīgas visos transporta veidos (sk. 1. tabulu).

1. tabula

ES pasažieru desmit būtiskākās tiesības

1.Tiesības uz nediskrimināciju attiecībā uz transporta pieejamību.	Aizsardzība pret tiešu vai netiešu diskrimināciju pilsonības, dzīvesvietas, invaliditātes vai ierobežotu pārvietošanās spēju dēļ.
2.Tiesības brīvi pārvietoties.	Piekļuve transportlīdzeklim un palīdzība bez papildu maksas pasažieriem ar invaliditāti un pasažieriem ar ierobežotām pārvietošanās spējām.
3.Tiesības iegūt informāciju.	Informācijas sniegšana pirms biļešu iegādes, dažādos brauciena posmos un it īpaši brauciena traucējuma gadījumā.
4.Tiesības atteikties no brauciena tā traucējuma gadījumā.	Tiesības atsaukt līgumu un saņemt biļetes cenas atmaksu, ja notikusi ilga kavēšanās, ir atcelts brauciens vai ir atteikta iekāpšana.
5.Tiesības uz pārvadājuma līguma izpildi brauciena traucējuma gadījumā.	Tiesības saņemt citus transporta pakalpojumus/transportu, tiklīdz tas ir iespējams, vai atkārtoti rezervēt braucienu, ja notikusi ilga kavēšanās, ir atcelts brauciens vai ir atteikta iekāpšana.
6.Tiesības saņemt palīdzību, ja notikusi kavēšanās vai brauciens ir atcelts.	Minimālais aprūpes līmenis ilgas kavēšanās gadījumā.
7.Konkrētos apstākļos tiesības uz kompensāciju.	Finansiāla kompensācija, ja notikusi ilga kavēšanās, brauciens ir atcelts vai ir atteikta iekāpšana gaisa kuģī bez pasažiera piekrišanas.
8.Tiesības uz pārvadātāja atbildību par pasažieriem un viņu bagāžu.	Atbildība un kompensācija, piemēram, pasažiera nāves vai ievainojumu gadījumā, vai bagāžas sabojāšanas gadījumā.
9.Tiesības uz ātru un pieejamu sūdzību izskatīšanas sistēmu.	Tiesības iesniegt sūdzību pārvadātājam, ja neapmierina tā sniegtais pakalpojums. Pēc tam sūdzību var iesniegt kompetentajai valsts izpildstruktūrai.
10.Tiesības uz ES tiesību normu pilnīgu piemērošanu un efektīvu īstenošanu.	Tiesības paļauties uz to, ka pārvadātāji pareizi piemēros ES pasažieru tiesības. Valstu izpildstruktūrām ir jāpilda ES noteikumi, pārkāpumu gadījumā īstenojot efektīvas, samērīgas un atturošas sankcijas.

Avots: COM(2011) 898 galīgā redakcija.

ES pasažieru tiesību regulēšana un īstenošana

03

Pasažieru tiesības ir izklāstītas četru sabiedriskā transporta veidu regulās. Lai gan minētās desmit būtiskākās pasažieru tiesības visos transporta veidos ir vienādas, katrā no tiem piemēro dažādus noteikumus, turklāt atšķiras arī pasažieru aizsardzības līmenis. Pasažieru tiesības var iedalīt tajās, kuras piemēro visiem pasažieriem visu veidu braucienos, piemēram, tiesības brīvi pārvietoties vai tiesības iegūt informāciju, un tajās, kas piemērojamas tikai tādā gadījumā, ja ceļojums tiek neplānoti pārtraukts, proti, tiesības saņemt palīdzību vai kompensāciju.

Aviopasažieru tiesības

04

Regula³ par aviopasažieru tiesībām attiecas uz pasažieriem, kuri izlido no kādas lidostas dalībvalsts teritorijā, neraugoties uz pārvadātāja izcelsmi, vai no kādas lidostas valstī ārpus ES, lai dotos uz lidostu kādā dalībvalstī, bet tādā gadījumā tikai tad, ja pārvadātājs ir reģistrēts ES. Pasažieru tiesības attiecībā uz personām ar invaliditāti vai ar ierobežotām pārvietošanās spējām, kuri ceļošanai izmanto gaisa transportu, ir izklāstītas atsevišķā regulā (Regula (EK) Nr. 1107/2006⁴)⁵. Komisija 2013. gadā ierosināja pārstrādātu redakciju⁶, ar kuru bija paredzēts uzlabot un skaidrot aviopasažieru tiesības, vienlaikus gaisa pārvadātājiem samazinot regulas īstenošanas izmaksas. Tomēr revīzijas laikā priekšlikums vēl nebija pieņemts.

Dzelzceļa pasažieru tiesības

05

Regula⁷ par dzelzceļa pasažieru tiesībām ir spēkā Eiropas Savienībā attiecībā uz visiem dzelzceļa pārvadājumiem un pakalpojumiem, kurus sniedz viens vai vairāki licencēti dzelzceļa pārvadājumu uzņēmumi. Komisija 2017. gadā ierosināja regulas pārstrādātu redakciju⁸, lai paplašinātu un precizētu dzelzceļa pasažieru tiesības. Pārstrādātās redakcijas priekšlikumam joprojām tiek veikta tiesību akta pārbaude.

Ūdens transporta pasažieru tiesības

06

Regula⁹ par ūdens transporta pasažieru tiesībām attiecas uz pasažieriem, kuri ceļo no kādas ostas dalībvalsts teritorijā, neraugoties uz pārvadātāja izcelsmi, vai no ostas valstī ārpus ES, lai dotos uz ostu kādā dalībvalstī, bet tikai tad, ja pakalpojuma sniedzējs ir ES pārvadātājs.

Autobusu pasažieru tiesības

07

Regula¹⁰ par autobusu pasažieru tiesībām attiecas uz regulāriem autobusu pārvadājumiem un tiem, kuri paredzēti tūrisma mērķiem. Iekāpšanas vietai ir jāatrodas kādā dalībvalstī, un plānotajam attālumam ir jābūt vismaz 250 km. Līdz 2021. gada martam dalībvalstis var atkāpties no lielākās daļas regulas noteikumu, jo tās piemērošanas jomā nav jāiekļauj lielākā daļa iekšzemes pakalpojumu.

08

Visās četrās regulās noteikts, ka dalībvalstīm ir jāizveido valstu izpildstruktūras, lai nodrošinātu tajās minēto noteikumu ievērošanu. Sūdzības par regulu pārkāpumiem pasažieri var iesniegt pārvadātājam vai tieši valsts izpildstruktūrām. Komisijai nav tiešas pasažieru tiesību īstenošanas lomas.

Revīzijas tvērums un pieeja

09

Lai gan pasažieru tiesību jomai atvēlētie ES finanšu resursi ir minimāli, mēs nolēmām veikt revīziju, jo šis ir viens no redzamākajiem politikas virzieniem, ko Eiropas Savienība tieši nodrošina saviem iedzīvotājiem. Komisija uzskata, ka pasažieru tiesību regulējums ir viens no tās lielākajiem panākumiem patērētāju iespēju paplašināšanā. Tā kā kopš laika, kad spēkā stājās pirmā regula par aviopasažieru tiesībām, ir pagājuši gandrīz 15 gadi, mēs nolēmām izanalizēt pašreizējo situāciju pasažieru tiesību regulējuma īstenošanā.

10

Šajā revīzijā mēs novērtējām to, cik efektīvi Eiropas Savienībā aizsargā pasažieru tiesības. Lai to noskaidrotu, mēs pārbaudījām, vai

• regulu piemērošanas joma un sasniegtspēja efektīvi aizsargā pasažieru tiesības un vai tās var faktiski iegūt;
• pasažieru tiesības tiek efektīvi īstenotas.

11

Mēs iztaujājām Komisijas Mobilitātes un transporta ģenerāldirektorāta attiecīgās nodaļas pārstāvjus, kā arī dažādu Eiropas apvienību un pasažieru organizāciju pārstāvjus.

12

Mēs veicām divas aptaujas, lai novērtētu ES iedzīvotāju informētību un zināšanas par pasažieru tiesībām, kā arī lai apkopotu pasažieru pieredzi:

1. statistisku aptauju, iesaistot 10 350 nejauši izvēlētu iedzīvotāju no desmit dalībvalstīm, kuras tika apmeklētas revīzijas laikā (sk. 12. punktu). Minēto apsekojumu veicām laikposmā no 2017. gada novembra līdz 2018. gada janvārim, izmantojot tiešsaistes rīku un statistiski reprezentatīvu izlasi;
2. atklātu aptauju, kas bija brīvi pieejama mūsu tīmekļa vietnē; tajā bija tie paši jautājumi, kā arī papildu iespēja dalīties ar savu ceļošanas pieredzi. Minētais rīks bija pieejams laikposmā no 2017. gada decembrim līdz 2018. gada janvārim, un 1 581 cilvēks izmantoja iespēju paust savu viedokli par pasažieru tiesībām.

13

Šajā ziņojumā galvenokārt izmantoti statistiskās aptaujas rezultāti, jo šāda aptauja reprezentē ES iedzīvotājus. Atklātajā aptaujā tika sniegti reālās dzīves piemēri par ceļojumu traucējumiem. Tā kā dalība aptaujā bija anonīma, esam piešķīruši respondentiem fiktīvus vārdus. Turklāt, ņemot vērā gan pasažieru, gan mūsu pieredzi, mēs piedāvājam desmit ieteikumus pasažieriem cerībā tādējādi uzlabot viņu ceļošanas pieredzi (sk. I pielikumu).

14

Mēs apmeklējām desmit dalībvalstis: Čehijas Republiku, Vāciju, Īriju, Grieķiju, Spāniju, Franciju, Itāliju, Nīderlandi, Poliju un Somiju¹¹. Mēs iztaujājām valstu izpildstruktūru pārstāvjus un galvenos pārvadātājus katrā transporta veidā. Gaisa transporta jomas apskats tika veikts visās desmit apmeklētajās dalībvalstīs. Dzelzceļa transports tika vērtēts Francijā, Itālijā, Nīderlandē, Polijā, Spānijā un Vācijā. Autobusu transports tika vērtēts Čehijas Republikā, Itālijā, Polijā, Spānijā un Vācijā. Ūdens transporta pārvadājumus vērtējām Grieķijā, Itālijā, Īrijā un Somijā. Kopumā mēs iztaujājām 21 valsts izpildstruktūras un 27 pārvadātāju pārstāvjus.

Apsvērumi

ES ir apņēmusies īstenot pasažieru tiesības, tomēr šajā ziņā joprojām ir daudz sarežģījumu

Pasažieriem draudzīga prakse pastāv arī ārpus ES regulējuma

15

Lai nodrošinātu kontekstu ES centieniem pasažieru aizsardzības jomā, mēs salīdzinājām ES pasažieru tiesību regulējumu ar attiecīgo Kanādas, Jaunzēlandes, ASV un Brazīlijas regulējumu. Mēs secinājām, ka lielākajā daļā gadījumu ES noteikumi ir stingrāki un konkrētāki, jo tie, lai arī dažādā apmērā, aptver visas desmit būtiskākās pasažieru tiesības (sk. 1. tabulu).

16

Tāpat mēs secinājām, ka, pretēji situācijai Eiropas Savienībā, pasažieru tiesības minētajās valstīs ne vienmēr ir definētas visu četru transporta veidu tiesību aktos. Valstīs, ar kurām tika veikts salīdzinājums, pasažieru tiesību pamatā bieži vien ir brīvprātīga vienošanās pārvadātāju starpā. Dažās konkrētās jomās, piemēram, attiecībā uz personu ar ierobežotām pārvietošanās spējām pārvadāšanu, “iestrēgušiem” pasažieriem vai bagāžas aizsardzību, citu valstu noteikumi ir stingrāki nekā ES noteikumi (sk. 1. izcēlumu).

Dažkārt ES pasažieru tiesības nav skaidras

Tiesības iegūt informāciju: nepieciešama lielāka skaidrība

17

Pasažieriem ir tiesības iegūt informāciju gan pirms ceļojuma, gan tā laikā, gan atsevišķos gadījumos arī pēc ceļojuma. Ja ceļojums tiek traucēts (atcelšana, ilga kavēšanās), pasažieriem būtu jāsaņem informācija par šāda traucējuma raksturu un to, kā tas varētu ietekmēt ceļojuma grafiku. Autobusu transporta un ūdens transporta regulās ir noteikts termiņš – 30 minūtes, kuru laikā pārvadātājam ir jāsniedz informācija pasažieriem, kuri gaida ceļojumu, savukārt gaisa pārvadātājiem un dzelzceļa pārvadājumu uzņēmumiem šāds termiņš nav noteikts (sk. 2. izcēlumu).

Tiesības saņemt palīdzību nav skaidri definētas

18

Tiesības saņemt palīdzību¹² paredz, ka ceļojuma neplānotas pārtraukšanas gadījumā pasažieriem ir tiesības uz minimālu aprūpi. Konkrētās palīdzības veids ir atkarīgs no tā, ko pārvadātāji ir gatavi piedāvāt. Turklāt ES pasažieru tiesību regulās nav paredzētas konkrētas soda naudas, ja pārvadātāji neievēro pienākumu piedāvāt palīdzību. Kavēšanās ilgums, pēc kā nosaka pasažieru tiesības saņemt palīdzību, ir atšķirīgs atkarībā no transporta veida: 2–4 stundas aviotransportam, 60 minūtes dzelzceļa pārvadājumiem un 90 minūtes ūdens transporta vai autobusu pārvadājumiem. Dzelzceļa transporta un gaisa transporta regulās nav precizēts nakšu skaits vai maksimālās uzturēšanās izmaksas. Maksimālā robeža ir noteikta ūdens transporta un autobusu transporta regulās, kurās tāpat atrunāts, ka palīdzība netiek sniegta ārkārtas apstākļu gadījumā (sk. 3. izcēlumu).

19

Regulās plaši izmanto terminus “uzkodas”, “maltītes” vai “atspirdzinājumi”, tomēr tie netiek definēti, tāpēc pasažieri nezina, ko sagaidīt no pārvadātāja. Dažkārt, pat ja pārvadātājs faktiski sniedz palīdzību, tās atbilstība un kvalitāte var nebūt pietiekama, lai neplānotas ceļojuma pārtraukšanas gadījumā apmierinātu pasažieru vajadzības. Minētā palīdzība var izpausties kā vaučers 3 EUR vērtībā atspirdzinājumu iegādei lidostā vai kā ūdens pudele, ko piedāvā vilcienā, kurš vairākas stundas kavējas.

Personas ar ierobežotām pārvietošanās spējām nezina, kāda veida pakalpojumus var sagaidīt

20

Personas ar ierobežotām pārvietošanās spējām ir pasažieri ar īpašām vajadzībām. Lai šādas personas varētu ceļot bez liekiem ierobežojumiem, tām ir jāsaņem pietiekami plaša informācija par ceļošanas apstākļiem un praktiskiem nosacījumiem gan uz klāja, gan izbraukšanas vietās. Regulās izmantota neskaidra terminoloģija attiecībā uz laiku un formātu, kādā informācija sniedzama personām ar ierobežotām pārvietošanās spējām, piemēram, tā sniedzama “atbilstīgā un saprotamā veidā”¹³ vai “izmantojot attiecīgus alternatīvus līdzekļus”¹⁴. Minēto problēmu dēļ personu ar ierobežotām pārvietošanās spējām tiesības bieži netiek ievērotas (sk. 4. izcēlumu).

Regulas par pasažieru tiesībām var interpretēt ļoti dažādi

21

Visas aptaujātās ieinteresētās personas uzskatīja, ka regulas nav pietiekami skaidras, tāpēc pārvadātāji var tās interpretēt šauri, turklāt nav skaidrs, kādā veidā lietas būtu jāizskata valstu izpildstruktūrām. Kopš gaisa transporta regulas stāšanās spēkā Eiropas Savienības Tiesā (EST) ir skatītas aptuveni 180 lietas nolūkā precizēt dažādu jēdzienu nozīmi, piemēram, “kavēšanās”, “ārkārtas apstākļi”, “tehnisks defekts”, “ierašanās laiks” utt. Turklāt gan pārvadātāji, gan valstu izpildstruktūras minēja piemērus par valstu tiesu pretējiem spriedumiem vienā un tajā pašā jautājumā.

22

Lai visām ieinteresētajām pusēm izskaidrotu EST spriedumus, Komisija ir izdevusi vairākus paskaidrojuma rakstus un skaidrojošās pamatnostādnes¹⁵. Turklāt tā ir publicējusi arī būtiskāko EST spriedumu kopsavilkumu, pēdējo – 2015. gada jūlijā¹⁶. Tomēr valstu izpildstruktūras un pārvadātāji uzsvēra, ka regulu vienāda īstenošana vēl nav panākta, jo tādus jēdzienus kā “palīdzība”, “maršruta maiņa, ko nodrošina līdzvērtīgos pārvadājuma apstākļos” un “kompensācijas nosacījumi” joprojām piemēro dažādi.

ES pasažieru tiesības ir atkarīgas no pārvadātāja, un tās ierobežo paredzētās atkāpes

Tiesības uz pārvadājuma līguma izpildi: pasažieri ir atkarīgi no pārvadātāja rīcības

23

Ilgas kavēšanās, brauciena atcelšanas vai iekāpšanas atteikuma gadījumā pasažieriem ir jāpiedāvā izvēles iespēja — saņemt biļetes cenas atmaksu vai izmantot alternatīvu transporta veidu līdzvērtīgos apstākļos. Gaisa satiksmes jomā maršruta maiņa tiek piemērota tikai tad, ja brauciens ticis atcelts vai ir atteikta iekāpšana; to nenodrošina ilgas kavēšanās gadījumā. Citos transporta veidos tiesības uz maršruta maiņu īsteno tad, ja paredzamā kavēšanās ierašanās vai izbraukšanas vietā ir vismaz 60 minūtes dzelzceļa transportam, 90 minūtes ūdens transportam un 120 minūtes autobusu transportam. Tomēr spēkā esošajās ES regulās nav paredzētas konkrētas soda naudas, ja pārvadātāji nenodrošina maršruta maiņu saprātīgā laikposmā (sk. 5. izcēlumu).

24

Maršruta maiņa būtu jāpiedāvā, nodrošinot pārvadājumu līdzvērtīgos apstākļos. Tomēr pašreizējās ES regulās nav nekādu norāžu par to, kas ir “līdzvērtīgi apstākļi”. Piemēram, valstu izpildstruktūras ir ziņojušas par vairākiem gadījumiem, kad dzelzceļa un gaisa transporta pārvadātāji kā alternatīvu ir piedāvājuši ļoti ilgus braucienus ar autobusu, piemēram, no Parīzes uz Madridi (1250 km) vai no Milānas uz Katāniju (1400 km, ietverot prāmja izmantošanu).

25

Mēs esam konstatējuši vairākus gadījumus, kad pasažieriem varēja nekavējoties piedāvāt maršruta maiņu, ja tiktu veikts pārvadājums citā klasē vai ar citu sabiedrību, kura izmanto tādu pašu transporta veidu. Tomēr finansiālu apsvērumu dēļ pārvadātāji nevēlas izmantot šo risinājumu. Tāpēc pasažieriem var nākties ļoti ilgi gaidīt, jo viņiem vēlas nodrošināt sākotnējā pārvadātāja veiktu reisu tajā pašā klasē (sk. 6. izcēlumu), kas var būt pieejams tikai pēc vairākām dienām.

Atkāpes regulā nozīmē to, ka daudzi pasažieri netiek aizsargāti

26

Saskaņā ar dzelzceļa transporta regulu līdz 2024. gadam dalībvalstis var atkāpties no lielākās daļas pasažieru tiesību piemērošanas. Atkāpes galvenokārt attiecas uz reģionāliem un vietējiem reisiem. Pilnībā šo regulu 2017. gadā piemēroja tikai piecas dalībvalstis¹⁷. Tātad 90 % vilcienu pasažieru Eiropā nevar izmantot lielāko daļu savu ES pasažieru tiesību¹⁸. Turklāt patlaban šī regula neattiecas arī uz starptautiskajiem reisiem, ja būtiska ceļojuma daļa tiek nodrošināta ārpus ES, pat ja pakalpojuma sniedzējs ir ES reģistrēts pārvadātājs.

27

Lielākā daļa autobusu transporta regulas nosacījumu attiecas uz regulāriem pārvadājumiem, ja plānotais attālums ir 250 km vai vairāk. Minētie 250 km tiek mērīti dažādi. Dažas valstu izpildstruktūras un pārvadātāji ņem vērā visu maršruta garumu, lai veiktu minēto aprēķinu, tāpēc tiek ieskaitīti visi pasažieri, kuri ceļo starp diviem minētā maršruta punktiem, pat ja viņi nobraukuši mazāk par 250 km. Citi aptaujātie pārvadātāji pieņem, ka attālumu sāk rēķināt tikai tad, ja biļetes īpašnieka nobrauktais attālums ir vismaz 250 km.

Pasažieri nepārzina savas tiesības

Informētības līmenis nav mainījies, tomēr vairāk cilvēku ir dzirdējuši par pasažieru tiesībām

28

Veicot statistisko aptauju, mēs jautājām respondentiem, vai pēdējo divu gadu laikā viņi ir lidojuši ar lidmašīnu, izmantojuši tālsatiksmes vilcienu, braukuši ar prāmi vai kruīza kuģi vai ceļojuši ar tālsatiksmes autobusu. Atbildes liecina, ka lielākā daļa eiropiešu (86 %) ceļo diezgan bieži un tikai 13 % respondentu pēdējo divu gadu laikā nav veikuši nevienu tālsatiksmes braucienu. Dažādo izmantoto transporta veidu kopējais īpatsvars attēlots 1. diagrammā. Visbiežāk (34 %) respondenti ceļo 2–5 reizes gadā; 84 % respondentu ceļo biežāk nekā reizi gadā (pilnu aptauju sk. II pielikumā).

29

Daudzi pasažieru tiesību izmantošanas aspekti paredz aktīvu darbību, piemēram, lūgt palīdzību vai pieprasīt kompensāciju. Tāpēc pasažieriem ir jāzina savas tiesības. Lai novērtētu eiropiešu informētības līmeni, mūsu statistiskajā aptaujā ir iekļauti trīs lielumi:

1. pašpasludinātas informētības novērtējums;
2. termina “pasažieru tiesības” tvēruma novērtējums;
3. zināšanu par pasažieru tiesībām novērtējums.

30

Mūsu statistiskajā aptaujā 39 % respondentu atzina sevi par diezgan zinošiem vai pilnībā zinošiem pasažieru tiesību jautājumā. Savukārt 3,6 % uzskatīja, ka pilnībā pārzina šo jautājumu, bet 13,5 % paziņoja, ka viņiem nav pilnīgi nekādu zināšanu šajā jautājumā (sk. 2. tabulu un 7. izcēlumu). Līdzīgs rezultāts atspoguļots Eirobarometra 2014. gada ziņojumā¹⁹, kur arī 39 % respondentu uzskatīja, ka pārzina ES pasažieru tiesības.

Avots: ERP pasažieru statistiskā aptauja.

Informētība vēl nenozīmē zināšanas

31

Statistiskajā aptaujā tika uzdoti vairāki jautājumi pasažieru zināšanu pārbaudei. Respondenti iepazinās ar teorētisku situāciju, proti, ar personālu saistītu problēmu dēļ lidsabiedrība par 5 stundām aizkavēja lidojumu. Tika piedāvāti 15 risinājumi, no kuriem pieci izrietēja no aviopasažieru tiesību regulas, savukārt pārējie desmit bija fiktīvi. Respondenti vidēji izvēlējās divus no pieciem pareizajiem risinājumiem.

32

No trim visvairāk atzīmētajiem risinājumiem pirmais ir iekļauts pasažieru tiesību regulā (78 % respondentu) (sk. 3. tabulu). Otrā un trešā visvairāk atzīmētā atbilde bija attiecīgi: “Citu pamatotu izmaksu atlīdzināšana” un “Lidojums ar citu lidsabiedrību uz to pašu galamērķi”. Lai gan neviens no abiem iepriekš minētajiem risinājumiem nav skaidri paredzēts regulā, ar šādiem lūgumiem pasažieri visbiežāk vēršas pie pārvadātājiem.

3. tabula

Procentuāli izteiktas respondentu atbildes uz jautājumu par to, kādas ir viņu tiesības, ja ar personālu saistītu problēmu dēļ lidsabiedrības piedāvātais lidojums kavējas par piecām vai vairāk stundām. Katrs respondents varēja izvēlēties piecas iespējas, pareizās atbildes ir iekrāsotas zaļā krāsā²⁰.

	Atbilžu īpatsvars %
Bezmaksas maltītes, atspirdzinājumi un viesnīca, ja kavēšanās ilgst līdz nākamajai dienai	77,8
Citu pamatotu izmaksu atlīdzināšana	54,2
Lidojums ar citu lidsabiedrību uz to pašu galamērķi	49,5
Finansiāla kompensācija vismaz 250 EUR apmērā, ja ierašanās galamērķī ir kavējusies vismaz par trim stundām	49,2
Bezmaksas transports, lai atgrieztos apmešanās vietā, neatkarīgi no diennakts laika	45,2
Biļetes pilnas cenas atmaksa	39,3
Cita transporta nodrošināšana uz galamērķi (vilciens, autobuss utt.)	29,5
Maršruta maiņa uz lidostu, kas ir vistuvāk sākotnējam galamērķim	26,7
Atlaide beznodokļu veikalos pārtikas iegādei	26,2
Piekļuve lidostas atpūtas zonai	25,4
Ceļošana augstākā klasē	21,4
Tiesības izvēlēties citu izlidošanas datumu nākamo divu mēnešu laikā	18,7
Bezmaksas telefona zvans	17,3
Lidojums atpakaļ uz ceļojuma sākumpunktu	15,7
Psiholoģisks atbalsts	3,9

Avots: ERP pasažieru statistiskā aptauja.

Pasažieriem ir grūti izmantot savas tiesības

Pasažieru tiesību jomā galvenokārt tiek skatīts jautājums par tiesībām saņemt kompensāciju kavēšanās vai atcelšanas gadījumā

33

Ilgas kavēšanās, brauciena atcelšanas vai iekāpšanas atteikuma gadījumā pasažieriem ir tiesības saņemt finansiālu kompensāciju. Noteiktos apstākļos kompensācijas izmaksu paredz visas regulas, tomēr minētie apstākļi būtiski atšķiras. Attiecībā uz katru no četriem transporta veidiem ir noteikts cits termiņš, kurā īsteno tiesības saņemt kompensāciju: 3–4 stundu kavēšanās attiecībā uz gaisa transportu (atkarībā no attāluma), 1 stunda attiecībā uz dzelzceļa transportu, 90 minūtes – ūdens transportu un 120 minūtes – autobusu transportu.

34

Tāpat arī kompensācijas apmērs ievērojami atšķiras minēto četru transporta veidu starpā: gaisa transportam tas noteikts no 250 līdz 600 EUR (sk. 4. tabulu). Attiecībā uz citiem transporta veidiem kompensācija ir saistīta ar biļetes cenu (25–50 %). Kopš gaisa transporta regulas stāšanās spēkā 2004. gadā tajā minētās summas nav pielāgotas inflācijai. Ja kompensācijas apmērā ņemtu vērā inflāciju, tai būtu bijis jākļūst par 25 % lielākai, kas ir kumulatīvais inflācijas rādītājs (sk. 4. tabulu).

4. tabula

Aviopasažieru tiesībās paredzētais kompensācijas apmērs par kavēšanos

Nobrauktais attālums	Regulā (EK) Nr. 261/2004 paredzētā kompensācija, EUR	Teorētiski ekvivalentā summa euro pēc inflācijas
1500 km vai mazāk	250	313
Vairāk nekā 1500 km Eiropas Savienībā un citi lidojumi, ja attālums ir no 1500 līdz 3500 km	400	500
Vairāk nekā 3500 km	600	751

Avots: ES regulas par aviopasažieru tiesībām un ERP aprēķini.

35

No visām desmit būtiskākajām pasažieru tiesībām tieši tiesības saņemt kompensāciju par kavēšanos vai brauciena atcelšanu rada vislielākos administratīvos šķēršļus. Kompensācijas prasības veido aptuveni 90 % no pārvadātājiem un valstu izpildstruktūrām iesniegtajām prasībām. Visvairāk strīdu starp pārvadātājiem un pasažieriem ir saistīti ar kavēšanās un atcelšanas cēloņiem. Ja uzskata, ka cēlonis ir ārkārtēji apstākļi, pārvadātājiem nav jāmaksā kompensācija (izņemot dzelzceļa transporta jomā, kur noteikts, ka pārvadātājiem ir jāizmaksā kompensācija neatkarīgi no traucējuma cēloņa). Tā kā informācija par braucienu neplānotas pārtraukšanas iemesliem nav publiski pieejama, ikvienam pasažierim šādi apgalvojumi ir jāapstrīd individuāli. Iztaujātie valsts izpildstruktūru pārstāvji, kas atbild par gaisa transportu, lēsa, ka aptuveni 60 % prasību, kuras pasažieri, neapmierināti ar lidsabiedrības atbildi par ārkārtējiem apstākļiem, iesniedza valstu izpildstruktūrām, tika pārklasificētas, norādot, ka apstākļi nav bijuši ārkārtēji. Tātad var gadīties, ka vienam pasažierim pārvadātājs izmaksā kompensāciju, bet citam tā paša reisa pasažierim ne (sk. 8. izcēlumu).

36

Mēs lūdzām visiem iztaujātajiem pārvadātājiem atklāt informāciju par iesniegto sūdzību skaitu un to finansiālo ietekmi. Tā kā saņēmām tikai daļēju informāciju, mēs nevarējām izdarīt secinājumus par šā pienākuma radīto finansiālo slogu. Šī informācija nebija pieejama, jo tikai daži pārvadātāji vēlējās šos datus izpaust Komisijai.

37

Savā priekšlikumā atjaunināt gaisa transporta regulas (sk. 4. punktu) Komisija vēlas samazināt izmaksas, kas saistītas ar palīdzības sniegšanu, un kompensāciju, kas izriet no pasažieru tiesībām un pārvadātājiem ir jāmaksā. Tāpēc tā ierosina noteikt ilgāku gaidīšanas laiku, par kuru būtu jāmaksā kompensācija, proti, nevis trīs, bet piecas stundas. Turklāt tā ierosināja ierobežot pieļaujamo izmitināšanas periodu līdz divām naktīm, paredzot izmaksas ne vairāk kā 80 EUR apmērā par vienu nakti. Tomēr šis priekšlikums balstījās ļoti ierobežotos datos, kurus lidsabiedrības darīja pieejamus Komisijai.

Pasažieru tiesības ir grūti izmantot savienotu braucienu gadījumā

38

Ar savienotiem braucieniem (t. i., ceļojums ietver vairākus segmentus saskaņā ar vienu pārvadājuma līgumu) ir saistītas īpašas problēmas, proti, trūkst skaidrības par kompensācijas apmēru un valstu izpildstruktūru īstenotās uzraudzības organizēšanu. Šādā situācijā, pat ja par kavēšanos atsevišķā segmentā nebūtu jāizmaksā kompensācija, kopējā kavēšanās tomēr var pārsniegt regulās noteikto robežvērtību. Šādas situācijas risināšanā ir jāiesaista valstu izpildstruktūras, jo neviens no attiecīgajiem pārvadātājiem nejūt pienākumu sniegt palīdzību vai izmaksāt kompensāciju, ja vien traucējums nav radies tieši tā vainas dēļ (sk. 9. izcēlumu).

39

Nav skaidrs, kurai valsts izpildstruktūrai šādā gadījumā būtu jāizskata iespējamā sūdzība. Iztaujātās valstu izpildstruktūras minēja vairākus gadījumus, kad savienotu braucienu lietas tikušas pārsūtītas no vienas struktūras uz otru un atpakaļ. Valstu izpildstruktūras ir centušās vienoties par šīs problēmas risinājumu, tomēr vienprātība nav panākta.

Pasažieri vēlas alternatīvu pārvadājumu

40

Mēs lūdzām respondentus no desmit būtiskākajām pasažieru tiesībām atzīmēt tās trīs, kuras tie uzskata par vissvarīgākajām. Visvairāk tika atzīmētas tiesības uz alternatīvu pārvadājumu ilgas kavēšanās, atcelta brauciena vai iekāpšanas atteikuma gadījumā (sk. 1. tabulu), proti, kopumā 42 % respondentu atzīmēja to kā savu pirmo izvēli. Tālāk tika atzīmētas tiesības uz kompensāciju ilgas kavēšanās, atcelta brauciena vai iekāpšanas atteikuma gadījumā (40 %). Gandrīz tikpat svarīgas bija tiesības saņemt palīdzību. Salīdzināšanai – arī atklātajā aptaujā visvairāk novērtētās tiesības bija tādas pašas, un tās saņēma 65 % respondentu atbalstu (sk. 5. tabulu).

5. tabula

Kuras tiesības pasažieriem ir vissvarīgākās?

Statistiskā aptauja	% gadījumu
Tiesības uz alternatīvu pārvadājumu ilgas kavēšanās, atcelta ceļojuma vai iekāpšanas atteikuma gadījumā	41,7
Tiesības uz kompensāciju ilgas kavēšanās, atcelta ceļojuma vai iekāpšanas atteikuma gadījumā	39,6
Tiesības uz aprūpi (pārtiku, palīdzību) ilgas kavēšanās gadījumā	36,1
Tiesības uz kompensāciju, ja sabojāta bagāža	35,7
Tiesības saņemt kompensāciju no pārvadātāja, ja ceļojums tiek pārtraukts	34,7
Tiesības uz aizsardzību pret diskrimināciju (valstspiederības, dzīvesvietas vai invaliditātes dēļ), kad izmanto sabiedrisko transportu	31,3
Tiesības piekļūt informācijai gadījumā, ja ceļojums tiek pārtraukts	29,9
Tiesības uz bezmaksas palīdzību pasažieriem ar ierobežotām pārvietošanās spējām	28,9
Tiesības iesniegt sūdzību pārvadātājam, ja neapmierina tā sniegtais pakalpojums	9,7
Tiesības prasīt, lai valsts iestādes pienācīgi īstenotu noteikumus	7,2

Avots: ERP pasažieru statistiskā aptauja.

Kopumā 50 % pasažieru ir piedzīvojuši būtiskus traucējumus ceļojuma laikā, visbiežāk — ceļojot ar dzelzceļa vai gaisa transportu.

41

Veicot statistisko aptauju, mēs jautājām, vai pēdējo divu gadu laikā respondenti ir piedzīvojuši brauciena atcelšanu vai kavēšanos, vai iekāpšanas atteikumu, vai saņēmuši sabojātu bagāžu. No kopumā 8961 respondenta, kuri bija ceļojuši pēdējo divu gadu laikā, 49,5 % bija piedzīvojuši vismaz kādu no iepriekš minētajiem ceļojuma traucējumiem. Aptaujas rezultāti liecina, ka visbiežāk sastopamais ceļojuma traucējums ir kavēšanās, ar kuru saskārušies 34 % ceļotāju, kuri izmantojuši vilcienu, un 31 % pasažieru, kuri izvēlējušies lidojumu. Nākamais biežāk minētais traucējums bija brauciena atcelšana un bagāžas nozaudēšana vai būtiska sabojāšana (sk. 2. diagrammu).

42

Tāpat mēs pārbaudījām, vai respondenti, kuru ceļojums kādreiz agrāk ir ticis neplānoti pārtraukts, ir labāk informēti par savām tiesībām. Mēs secinājām, ka iepriekšēja pieredze saistībā ar ceļojuma neplānotu pārtraukšanu neliecina par to, ka pasažieriem būtu labākas zināšanas par viņu tiesībām. Dažreiz traucējums var ietvert gandrīz visas iespējamās problēmas (sk. 10. izcēlumu).

Par ceļojumu traucējumiem nav pieejama publiska informācija

43

Regulās nav noteikts, ka pārvadātājiem būtu pienākums informēt sabiedrību par ceļojumu traucējumiem, izņemot attiecībā uz dzelzceļa pārvadājumu uzņēmumiem, kuru pienākums ir ik gadu publiskot saņemto sūdzību skaitu un kategorijas, izskatītās sūdzības, atbildes sniegšanas laiku un veiktos iespējamo uzlabojumu pasākumus. Pārvadātāji nevēlas sniegt informāciju par ceļojumu pārtraukšanas gadījumiem, kas notikuši to maršrutos (sk. 36. punktu). Turklāt arī valstu izpildstruktūras neveic uzskaiti un nereģistrē atsevišķu braucienu kavēšanos vai atcelšanu vai informāciju par to, cik lietu ir iesniegts par katru pārvadātāju vai braucienu.

Pasažieru tiesībās paredzētās priekšrocības pieprasa tikai 1/3 pasažieru, jo viņi nezina, ko darīt, vai arī neuzskata, ka būtu gaidāms apmierinošs iznākums.

44

Piedzīvojot ceļojuma neplānotu pārtraukšanu, lielākā daļa priekšrocību nav pieejamas automātiski. Parasti pieprasījumu iesniedz mazāk cilvēku, nekā bijis attiecīgo pasažieru (sk. 11. izcēlumu). Mēs lūdzām iztaujātajiem pārvadātājiem norādīt to, cik cilvēku aptuveni veic kādus aktīvus pasākumus. Dzelzceļa pārvadājumu un gaisa satiksmē iesaistītie pārvadātāji norādīja, ka pēc brauciena pārtraukšanas pie pārvadātāja vēršas vidēji 1/3 pasažieru. Tas sakrīt ar mūsu statistiskajā aptaujā gūto informāciju, kur no 4437 respondentiem, kuri ir piedzīvojuši kādus ceļojuma traucējumus, 32 % atzina, ka ir vērsušies pie pārvadātāja un lūguši izmaksāt kompensāciju vai sniegt cita veida palīdzību.

45

Statistikas apsekojumā 20 % pasažieru, kuru ceļojums ir kādreiz ticis neplānoti pārtraukts, atzina, ka ir cietuši klusībā un nav rīkojušies. Kad jautājām, kāpēc viņi nerīkojās, visbiežāk izskanēja atbilde, ka, viņuprāt, apmierinoša atbilde no pārvadātāja bija maz ticama. Kā redzams 3. diagrammā, citi būtiski iemesli ir informētības vai praktisku zināšanu trūkums attiecībā uz turpmāko rīcību.

Izpilde atšķiras un ir atkarīga no katrā dalībvalstī īstenotās prakses

Valstu izpildstruktūrām ir dažāda organizācija un izpildes panākšanas prakse

Valstu izpildstruktūru organizācija nav vienota, un to darba apmērs ir atkarīgs no pārraugāmā transporta veida

46

Attiecībā uz visiem četriem transporta veidiem dalībvalstīm ir jāizveido valstu izpildstruktūras, lai nodrošinātu regulās minēto noteikumu ievērošanu. Mēs secinājām, ka valstu izpildstruktūras ir izveidotas visās apmeklētajās dalībvalstīs. Dažos gadījumos to pārraudzībā ir tikai viens transporta veids, savukārt citos to atbildības joma ietver vairākus transporta veidus.

47

Par gaisa, autobusu un jūras pārvadājumiem atbildīgās valstu izpildstruktūras ir atbildīgas par visiem reisiem, kas izlido to teritorijās, un par visu ES pārvadātāju veiktajām ielidošanām no valstīm ārpus ES (t. s., teritoriālā izpilde). Par dzelzceļa pārvadājumiem atbildīgās valstu izpildstruktūras aptver pārvadātājus, kuri ir reģistrēti to jurisdikcijā (t. s., uz struktūru balstīta izpilde). Problēmas var rasties tad, ja dzelzceļa pārvadājumu sāk dalībvalstī, kas nav pārvadātāja reģistrācijas valsts. Tādā gadījumā valsts izpildstruktūrai, kura uzrauga konkrēto pārvadātāju, var nebūt pilnvaru izmeklēt lietu, kas notikusi kādā citā dalībvalstī. Tomēr praksē mēs novērojām, ka valsts izpildstruktūru atbildība pasažieriem nav sevišķi skaidra, tāpat tas ir autobusu un ūdens transporta pārvadājumu nozarēs. Ne ar vienu no iztaujātajiem autobusu pārvadājumu un prāmju uzņēmumiem citu dalībvalstu izpildstruktūras nebija sazinājušās.

48

Turklāt var atšķirties noteikumi attiecībā uz starptautisko un iekšzemes satiksmi, kā arī valstu izpildstruktūru funkcijas vietējās pašvaldībās. Tas novērojams attiecībā uz autobusu satiksmi Polijā un Spānijā. Lai gan valsts līmenī ir izveidota iestāde, kas atbildīga par starptautisko satiksmi, atbildību par iekšzemes satiksmi uzņemas reģionālās iestādes, un to jurisdikcija ir atkarīga no vietas, kurā pārvadātājs ir saņēmis licenci.

Ne visas valstu izpildstruktūras skata pasažieru individuālās prasības

49

Regulās norādīts, ka pasažieri ir jāinformē par iespēju iesniegt norādītajā valsts izpildstruktūrā sūdzību par regulu pārkāpumiem. Lielākajā daļā gadījumu pasažierim vispirms sūdzība ir jāiesniedz pārvadātājam, un tikai pēc tam, ja iznākums to neapmierina, sūdzību var iesniegt valsts izpildstruktūrā. Lai gan pasažieriem varētu šķist, ka valsts izpildstruktūra nodrošina pirmo apelācijas iespēju, daudzos gadījumos tās neizskata individuālas finansiālas sūdzības, tāpēc pasažieriem ir jāmeklē cits risinājums, lai saņemtu pienācīgo kompensāciju.

50

Saistībā ar EST 2016. gada marta spriedumu²¹ dažas par gaisa transportu atbildīgās valstu izpildstruktūras uzskata, ka to uzdevums ir nodrošināt tikai vispārīgu izpildi (Vācijā, Itālijā, Somijā), savukārt citas izskata arī individuālas sūdzības. Tāpēc ir ļoti grūti praksē īstenot gaisa transporta regulas nosacījumu par to, ka pasažieri var vērsties jebkurā valsts izpildstruktūrā saistībā ar iespējamu pārkāpumu neatkarīgi no vietas, kur tas noticis²². Pirmā valsts izpildstruktūra, kurā pasažieris ir vērsies, var pieņemt individuālo prasību, bet otrā valsts izpildstruktūra, kurai prasību pārsūta, var vērtēt tikai vispārīgu izpildi.

Statistikas dati liecina, ka par gaisa transportu atbildīgās valstu izpildstruktūras izskata krietni vairāk sūdzību nekā par dzelzceļa, ūdens vai autobusu transportu atbildīgās valstu struktūras

51

Būtībā valstu izpildstruktūras īsteno lielā mērā atšķirīgu praksi. Piemēram, termiņš sūdzību izskatīšanai var būt no diviem mēnešiem (Polijā) līdz pat četriem gadiem (Vācijā), savukārt vēl dažās dalībvalstīs oficiāls termiņš nemaz nav noteikts (Somijā, Francijā). Par gaisa transportu atbildīgajās valstu izpildstruktūrās procedūra vidēji ilgst no 42 dienām (Nīderlandē) līdz vairāk nekā gadam (Vācijā).

52

Valstu izpildstruktūru noteikto sankciju skaits un attiecīgo naudas summu apmērs dalībvalstīs ievērojami atšķiras, jo tas nav noteikts ES tiesību aktos. Gaisa pārvadājumu nozarē to apmērs var svārstīties no 50 EUR (Polijā) līdz 250 000 EUR par vienu pasažieri (Īrijā) atkarībā no pārkāpuma smaguma. Nīderlandē kumulatīvais naudas sods par pārkāpumu sasniedza pat 1 miljonu EUR. Tomēr no visām desmit apmeklētajām dalībvalstīm tikai Nīderlandē par gaisa transportu atbildīgās struktūras publisko informāciju par sankcijām, norādot arī attiecīgo lidsabiedrību.

53

Attiecībā uz lielāko daļu par gaisa transportu atbildīgo valstu izpildstruktūru pēdējos trijos gados iesniegto sūdzību skaits liecina par augšupēju tendenci (sk. 6. tabulu). Galvenais iemesls, kas liek pasažieriem vērsties ar sūdzībām valstu izpildstruktūrās, ir domstarpības par to, vai kavēšanās faktiski ir radusies ārkārtēju apstākļu dēļ (vidēji 45 % sūdzību), bet nākamais biežāk minētais iemesls ir domstarpības par to, vai brauciena atcelšana ir notikusi ārkārtēju apstākļu dēļ (19 %).

6. tabula

Statistikas dati par laikposmu no 2015. līdz 2017. gadam par sūdzībām, kuras izskatījušas desmit valstu izpildstruktūras gaisa transporta jautājumos.

Dalībvalsts	Sūdzību kopējais skaits
	2015	2016	2017
Čehijas Republika	370	672	934
Vācija	2 844	3 075	3 211
Īrija	719	846	981
Grieķija	993	1 367	1 465
Spānija	11 343	17 649	16 700
Francija	6 775	5 960	6 115
Itālija	5 763	6 078	3 731
Nīderlande	812	1 361
Polija	5 402	5 980	7 226
Somija	1 434	1 845	2 015

Avots: Pieejamā informācija, kas iegūta valstu apmeklējumu laikā.

54

Par citiem transporta veidiem atbildīgo valsts izpildstruktūru darba slodze ir salīdzinoši mazāka. Lai gan arī par dzelzceļa pārvadājumiem atbildīgajām valstu izpildstruktūrām nereti ir jārisina problēmas, par autobusu un kuģu transportu atbildīgās valstu izpildstruktūras saņem maz lietu. Piemēram, par gaisa transportu atbildīgā Polijas valsts struktūra 2017. gadā saņēma 7 000 sūdzību, savukārt par autobusu transportu atbildīgā struktūra – tikai četras.

55

Mēs konstatējām, ka faktiskais sūdzību skaits, ko pasažieri iesnieguši dzelzceļa pārvadājumu, autobusu un ūdens transporta pārvadājumu uzņēmumiem, ir krietni lielāks par valstu izpildstruktūrām iesniegto lietu skaitu. Tātad lielāko daļu sūdzību izskata pārvadātāju līmenī. Dažkārt nozares standarti atbilst ES pasažieru tiesību regulās paredzētajiem pārvadātāju pienākumiem vai tos pārsniedz, un pārvadātāji cenšas problēmas atrisināt brīvprātīgi.

Prasību aģentūras un strīdu alternatīvas izšķiršanas (SAI) vienības novērš valstu izpildstruktūru atstātās nepilnības izpildes panākšanā

Strīdu alternatīvas izšķiršanas vienības pasažieru tiesību izpildes nolūkā izmanto sarunas un meklē kompromisu

56

Lai pieprasītu savu tiesību ievērošanu, pasažieri var vērsties ne tikai valstu izpildstruktūrās, bet arī citās iestādēs, proti, strīdu alternatīvas izšķiršanas (SAI) vienībās, Eiropas patērētāju centros²³, prasību aģentūrās vai patērētāju tiesību aizsardzības organizācijās. Turklāt pasažieri var mēģināt atrisināt jautājumu civillietu tiesā, it īpaši tad, ja vēlas piedzīt kompensāciju.

57

Strīdu alternatīva izšķiršana (SAI) ir vienkāršs, ātrs un lēts veids, kā ārpustiesas kārtībā izšķirt strīdus starp patērētājiem un tirgotājiem. Kā norādīts ES direktīvā²⁴, SAI procedūra ir jānodrošina visu veidu iekšzemes vai pārrobežu strīdu izšķiršanai, un dalībvalstīm ir jāgarantē SAI vienkārša pieejamība. Kaut arī SAI struktūras nodarbojas ar patērētāju vispārīgo sūdzību izskatīšanu visās dalībvalstīs, pārvadātāji galvenokārt sadarbojas ar SAI savos attiecīgajos transporta veidos. SAI atzinumi pārvadātājiem ne vienmēr ir saistoši.

58

Lai gan pasažieriem SAI procedūra parasti ir pieejama bez maksas, pārvadātājiem var būt jāmaksā par katru izskatīto lietu neatkarīgi no rezultāta. Tā kā katras procedūras izmaksas var būt krietni lielākas par izmaksājamās kompensācijas apmēru, daži iztaujātie pārvadātāji labprātāk izvēlas izmaksāt pieprasīto kompensāciju, lai nebūtu jāsāk SAI procedūra.

59

Dažas valstu izpildstruktūras pauda viedokli, ka SAI procedūra nav saderīga ar pasažieru tiesību principu, jo SAI vienību mērķis ir vienoties par savstarpēji pieņemamu risinājumu, tāpēc atsevišķi pasažieri var piekrist mazākai kompensācijai, nekā tiem patiesībā pienāktos.

Pasažieru tiesību īstenošana ir radījusi jaunu nozari – prasību aģentūras

60

Prasību aģentūras piedāvā pasažieru vārdā pārvaldīt prasību par kompensācijas izmaksu saistībā ar ceļojuma traucējumiem. Dažas lidsabiedrības norādīja, ka prasību aģentūras rosināto lietu īpatsvars varētu būt līdz pat 50 % gadījumu (sk. 12. izcēlumu).

61

Dažas prasību aģentūras pieprasa ievērojamu lietas izskatīšanas maksu (līdz pat 50 % no saņemamās kompensācijas). Ir bijuši arī tādi gadījumi, kad prasību aģentūras ir pieprasījušas pārvadātājam kompensāciju, attiecīgajam pasažieriem to nemaz nezinot. Vismaz viena valsts izpildstruktūra (Grieķijā) un dažas lidsabiedrības ir veikušas pasākumus, lai samazinātu šādu aģentūru iesniegto prasību skaitu, pieprasot, lai prasības iesniedzējs norāda galvenā pasažiera bankas kontu. Tādējādi tiek novērsta iespēja, ka attiecīgo kompensāciju varētu tieši iemaksāt prasību aģentūras kontā. Grieķijā minētā noteikuma ieviešana ir palīdzējusi samazināt šādu aģentūru iesniegto prasību skaitu par vairāk nekā 50 %.

Komisija veicina valstu izpildstruktūru pieredzes apmaiņu, tomēr tai nav pilnvaru nodrošināt pasažieru tiesību vienādu ievērošanu

Komisija var tikai pārraudzīt pasažieru tiesību īstenošanu

62

Mēs konstatējām, ka Komisijai piešķirtās pilnvaras neparedz nodrošināt to, ka izpilde dalībvalstīs notiek vienādi. Tādējādi Komisijas loma ir pārraudzīt pasažieru tiesību regulējuma īstenošanu, vajadzības gadījumā uzsākot pārkāpuma procedūras. Turklāt tā piedāvā platformu, kurā valstu izpildstruktūras var apmainīties ar informāciju, un rīko sanāksmes, kurās piedalās par konkrētu transporta veidu atbildīgās valstu izpildstruktūras. Tāpat Komisija atbild uz valstu izpildstruktūru jautājumiem par regulu interpretāciju.

63

Saskaņā ar ES regulām valstu izpildstruktūrām nav pienākuma tieši ziņot Komisijai par savu darbību. Tāpēc Komisijai ir ierobežotas zināšanas gan par valstu izpildstruktūru īstenoto praksi vispār, gan par tām iesniegto lietu skaitu. Komisija apkopo informāciju par pasažieru tiesību īstenošanu, sazinoties ar valstu izpildstruktūrām un izskatot saņemtos jautājumus.

Komisija ir veikusi pasākumus, lai vairotu pasažieru informētību, tomēr tam ir neliela ietekme

64

Komisija ir centusies uzlabot pasažieru informētību un ir sākusi kampaņas, lai informētu pasažierus par to tiesībām. Plakāti bija izvietoti visās lidostās, kuras mēs izstaigājām. Taču ūdens, autobusu un dzelzceļa transporta terminālos informācija par pasažieru tiesībām bija redzama maz vai arī nebija redzama vispār.

65

Laikposmā no 2010. līdz 2012. gadam Komisija īstenoja informētības vairošanas kampaņu par gaisa transporta un dzelzceļa pārvadājumiem. Pēc tam laikposmā no 2013. līdz 2015. gadam tika īstenota kampaņa, kas bija vērsta uz jūras transporta un autobusu pārvadājumiem. Komisija 2016. gadā sāka savu pirmo tiešsaistes informatīvo kampaņu sociālajos plašsaziņas līdzekļos. Tās galvenais mērķis bija vairot informētību, kā arī panākt, ka vairāk cilvēku izmanto sadaļu par pasažieru tiesībām portālā “Tava Eiropa” un lejupielādē pasažieru tiesību aplikāciju. Līdzšinējie rezultāti liecina, ka portāls ir apmeklēts teju 400 000 reižu un minētā kampaņa uzrunājusi vairāk nekā 40 miljonus cilvēku. Līdz 2018. gada vidum aplikācija tika lejupielādēta 240 000 reižu.

66

Ne aplikācijā, ne tīmekļa vietnē “Tava Eiropa” nav praktisku norāžu pasažieriem par to, kā rīkoties ceļojuma neplānotas pārtraukšanas gadījumā, kā sazināties ar pārvadātāju vai kā iesniegt sūdzību. Informācija, kas šajos plašsaziņas līdzekļos tiek sniegta pasažieriem, ir vajadzīga un parasti arī pareiza, tomēr trūkst sīkāku norāžu, kas pasažieriem noderētu brīdī, kad to ceļojums tiek neplānoti pārtraukts.

Secinājumi un ieteikumi

67

ES neapšaubāmi ir apņēmusies īstenot pasažieru tiesības, jo tās regulu piemērošanas joma galvenos sabiedriskā transporta veidus aptver tik plaši kā nevienā no valstīm, ko mēs vērtējām salīdzināšanas nolūkos. Tomēr pasažieri nav pietiekami informēti par savām tiesībām un bieži vien ar izpildi saistītu problēmu dēļ tās neizmanto.

ES ir apņēmusies īstenot pasažieru tiesības, tomēr šajā ziņā joprojām ir daudz sarežģījumu

68

ES pasažieru tiesības nodrošina visaptverošu regulējumu par labu pasažieriem. Tomēr mēs konstatējām labas prakses piemērus citās valstīs ārpus ES — šādas prakses piemērošana Eiropā varētu vēl vairāk uzlabot ES pasažieru tiesību kvalitāti (sk. 15. un 16. punktu).

69

Dažkārt pasažieru tiesības nav skaidras, un tās ierobežo regulās paredzētās atkāpes. Dažādu transporta veidu regulās tiesības uz palīdzību, kompensāciju, informāciju vai maršruta maiņu ir interpretētas dažādi (sk. 17.–27. punktu).

1. ieteikums par to, kā uzlabot ES pasažieru tiesību regulējuma saskaņotību

Lai nodrošinātu vislabāko iespējamo aizsardzību pasažieriem, kuri izmanto jebkāda veida transportu, Komisijai līdz 2020. gadam ir jāveic analīze, izvērtējot atšķirības spēkā esošajās pasažieru tiesību regulās, galveno uzmanību pievēršot desmit būtiskākajām pasažieru tiesībām, lai noteiktu paraugpraksi. Šai nolūkā tai ir jāņem vērā arī pašreizējā starptautiskā prakse.

70

Pasažieru tiesības ir grūti īstenot, jo daudzus regulu noteikumus pasažieri, pārvadātāji un valstu izpildstruktūras, un pat valstu tiesas var interpretēt dažādi. Jēdzieni “informācija”, “palīdzība” un “aprūpe”, kā arī maršruta maiņas nosacījumi regulās nav pietiekami skaidri definēti. Turklāt vairāki regulās noteiktie ierobežojumi attiecībā uz valstu izpildstruktūru jurisdikciju, kā arī atkāpes no noteikumiem būtiski sašaurina pasažieru tiesību tvērumu (sk. 38.–45. punktu).

2. ieteikums par to, kā uzlabot ES pasažieru tiesību regulējuma skaidrību

Lai labāk aizsargātu pasažierus, kuru ceļojums tiek neplānoti pārtraukts, Komisijai līdz 2020. gada beigām ir jāizdod turpmākas pamatnostādnes vai līdzvērtīgi norādījumi, kuros definē:

1. minimālos standartus par informāciju, kas sniedzama pasažieriem, kuru ceļojums tiek pārtraukts;
2. pārvadātāja pienākumus nodrošināt maršruta maiņu, tostarp citu pārvadātāju izmantošanu.

71

Lai ceļojuma pārtraukšanas gadījumā varētu piemērot pasažieru tiesību regulējumu, pasažieriem ir pašiem jārīkojas. Tāpēc viņiem ir jāzina savas tiesības. Neraugoties uz Komisijas centieniem, informētības līmenis joprojām ir samērā zems. Informētības vairošanas kampaņās galvenā uzmanība ir pievērsta pasažieru tiesību esamībai, bet tajās varēja sniegt vairāk praktisku norādījumu par to, kā rīkoties ceļojuma neplānotas pārtraukšanas gadījumā.

72

Eiropas līmenī nav izveidots reģistrs, kurā norādītu ceļojuma pārtraukšanas biežumu vai iemeslus atbilstoši transporta veidam vai pārvadātājam. Valstu izpildstruktūras parasti nepārbauda, kā arī nepublisko informāciju par maršrutiem vai pārvadātājiem, kurus traucējumi skar visbiežāk (sk. 28.–32. punktu).

3. ieteikums par pasažieru informētības uzlabošanu

Lai uzlabotu informētību par pasažieru tiesībām, Komisijai līdz 2019. gada beigām ir jāveic turpmāk minētais:

1. jāveic pasākumi, lai veicinātu un koordinētu valstu izpildstruktūru īstenoto informatīvo kampaņu sākšanu, vienlaikus sekmējot pārvadātāju un citu ieinteresēto personu līdzdalību, lai nodrošinātu, ka šīs kampaņas sasniedz plašāku auditoriju;
2. jāsagatavo norādes pasažieriem par to, kā īstenot to tiesības praksē. Šajās norādēs varētu atsaukties uz tiesu praksi, kā arī iekļaut pārvadātājiem vai valstu izpildstruktūrām iesniedzamās pieprasījuma veidlapas paraugu;
3. jāierosina, lai valstu izpildstruktūras ziņo par to, cik bieži, kāpēc un kādos maršrutos visvairāk novēroti ceļojuma traucējumi, kas attiecas uz to kompetences jomu.

73

Pašlaik kārtība, kādā izskata kompensācijas pieprasījumu, paredz, ka tiek iesniegtas un izskatītas miljoniem individuālu sūdzību. Tomēr pārvadātāju un valstu izpildstruktūru procedūras individuālo sūdzību izskatīšanai nav pārredzamas. Attieksme pret pasažieriem, kuri piedzīvojuši vienādus ceļojuma traucējumus, var būt dažāda, turklāt viņi paši var to nemaz neapzināties, jo informācija par traucējumu iemesliem netiek publiskota. Kompensācijas apmērs neatbilst tās pirkuma vērtībai (sk. 33.–37. punktu).

4. ieteikums par to, kā uzlabot pasažieru tiesību regulējuma efektivitāti

Lai uzlabotu pasažieru tiesību regulējuma efektivitāti un novērstu pastāvošās izpildes problēmas, Komisijai, apsverot priekšlikumus spēkā esošo regulu grozījumiem, līdz 2021. gada beigām ir jāpievēršas turpmāk minētajiem jautājumiem. Tajos jāiekļauj šādi aspekti:

1. jānosaka minimālie standarti palīdzības sniegšanai un aprūpei. Minimālās robežvērtības ir jānosaka, ņemot vērā traucējuma ilgumu un izmantoto transporta veidu. Piemēram, aviopasažieru aprūpei varētu paredzēt vismaz 10 % no vidējā kompensācijas apmēra (pašlaik 400 EUR). Citos transporta veidos attiecīgo likmi varētu ierobežot līdz 50 % no aviopasažieru aprūpes likmes;
2. jāsamazina tādu atkāpju skaits, kas ierobežo regulas piemērošanu;
3. jāuzliek par pienākumu pārvadātājiem 48 stundu laikā pēc ceļojuma neplānotas pārtraukšanas publiski paziņot pasažieriem pārtraukšanas iemeslus un it īpaši – vai to izraisījuši ārkārtas apstākļi;
4. jāuzliek par pienākumu pārvadātājiem automātiski (bez īpaša pieprasījuma) izmaksāt kompensāciju pasažieriem, kuri biļetes iegādes brīdī ir norādījuši nepieciešamo informāciju;
5. jāievieš mehānisms, lai nodrošinātu kompensācijas likmju atbilstību pirkšanas vērtībai.

Izpilde atšķiras un ir atkarīga no katrā dalībvalstī īstenotās prakses

74

Regulu īstenošana ir svarīgs priekšnoteikums, lai regulējums būtu sekmīgs. Pasažieriem ir vajadzīga valstu izpildstruktūru efektīva darbība. Pašlaik valstu izpildstruktūru pieeja individuālu pasažieru tiesību īstenošanai atšķiras atkarībā no transporta veida un dalībvalsts.

75

Valstu izpildstruktūras visbiežāk reaģē uz neapmierinātu pasažieru iesniegtajām sūdzībām. Tomēr ne visas valstu izpildstruktūras var izskatīt individuālus kompensāciju pieprasījumus. Valstu izpildstruktūru pilnvaras noteikt sankcijas pārvadātājiem ir dažādas – no naudas sodu nepiemērošanas līdz ievērojamu naudas sodu piemērošanai (sk. 46.–55. punktu).

76

Komisijai nav pilnvaru nodrošināt pasažieru tiesību regulu pilnīgu īstenošanu. Tā ir pildījusi uzdevumu pārraudzīt pasažieru tiesību regulējuma īstenošanu un tādējādi skaidrojusi regulas, bet ne nodrošinājusi pasažieru tiesību vienādu piemērošanu visā Eiropā un visu četru sabiedriskā transporta veidu darbībā (sk. 62.–66. punktu).

5. ieteikums par valstu izpildstruktūru papildu pilnvarošanu un Komisijas pilnvaru paplašināšanu

Lai pilnvarotu valstu izpildstruktūras un uzlabotu to spēju atbalstīt pasažierus, vienlaikus nodrošinot pasažieru tiesību pienācīgu īstenošanu, Komisijai, apsverot priekšlikumus spēkā esošo regulu grozījumiem, līdz 2021. gada beigām ir jāpievēršas turpmāk minētajiem jautājumiem. Tajos jāiekļauj šādi aspekti:

1. nodrošināt valstu izpildstruktūrām papildu instrumentus pasažieru tiesību īstenošanai, piemēram:
   1. teritoriālās izpildes principa piemērošana;
   2. pārvadātāju īstenotās palīdzības sniegšanas, aprūpes, informācijas un maršruta maiņas politikas uzraudzība;
   3. atsevišķu pasažieru iesniegto kompensācijas sūdzību izskatīšana;
   4. sankciju piemērošana pārvadātājiem par palīdzības, aprūpes vai informācijas nesniegšanu;
2. dot Komisijai iespēju saņemt nepieciešamo informāciju no valstu izpildstruktūrām, lai gūtu visaptverošu pārskatu par situāciju attiecībā uz izpildi, un dot tai pilnvaras veikt valstu izpildstruktūru īstenošanas prakses kvalitātes kontroli.

Šo ziņojumu 2018. gada 3. oktobra sēdē Luksemburgā pieņēma II apakšpalāta, kuru vada Revīzijas palātas locekle Iliana IVANOVA.

Revīzijas darba grupa

ERP īpašajos ziņojumos tiek atspoguļoti rezultāti, kas iegūti, revidējot ES politikas jomas un programmas vai ar pārvaldību saistītus jautājumus konkrētās budžeta jomās. ERP atlasa un izstrādā šos revīzijas uzdevumus tā, lai tiem būtu pēc iespējas lielāka ietekme, konkrēti, tiek ņemts vērā risks, kādam pakļauta lietderība vai atbilstība, attiecīgo ienākumu vai izdevumu apjoms, paredzamie notikumi, kā arī politiskās un sabiedrības intereses.

Šo lietderības revīziju veica ERP locekles Iliana Ivanova vadītā II apakšpalāta, kas revidē izdevumu jomas, kuras saistītas ar ieguldījumu kohēzijai, izaugsmei un iekļautībai. Revīziju vadīja ERP loceklis George Pufan, un revīzijas darbā piedalījās locekļa biroja vadītājs Patrick Weldon, biroja atašejs Mircea Radulescu, atbildīgais vadītājs Pietro Puricella, darbuzdevuma vadītājs Erki Must, revidenti Aleksandra Klis-Lemieszonek, Zuzana Gullova, Marjeta Leskovar, Annekatrin Langer un sekretariāta asistente Petra Karkosova. Lingvistisko atbalstu sniedza Zuzanna Filipski un Richard Moore.

Kontaktinformācija

EIROPAS REVĪZIJAS PALĀTA
12, rue Alcide De Gasperi
1615 Luxembourg
LUXEMBOURG

Tālrunis: +352 4398-1
Uzziņām: eca.europa.eu/lv/Pages/ContactForm.aspx
Tīmekļa vietne: eca.europa.eu
Twitter: @EUAuditors

Plašāka informācija par Eiropas Savienību ir pieejama portālā Europa (http://europa.eu).

Luksemburga: Eiropas Savienības Publikāciju birojs, 2018

PDF	ISBN 978-92-847-1254-0	ISSN 1977-5717	doi:10.2865/228990	QJ-AB-18-028-LV-N
HTML	ISBN 978-92-847-1274-8	ISSN 1977-5717	doi:10.2865/323734	QJ-AB-18-028-LV-Q

© Eiropas Savienība, 2018

Lai izmantotu vai reproducētu fotoattēlus vai citus materiālus, uz kuriem neattiecas Eiropas Savienības autortiesības, atļauja jālūdz tieši autortiesību īpašniekam.

 

KĀ SAZINĀTIES AR ES

Klātienē
Visā Eiropas Savienībā ir simtiem Europe Direct informācijas centru. Sev tuvākā centra adresi varat atrast tīmekļa lapā https://europa.eu/european-union/contact_lv

Pa tālruni vai e-pastu
Europe Direct ir dienests, kas atbild uz jūsu jautājumiem par Eiropas Savienību. Ar šo dienestu varat sazināties šādi:

• pa bezmaksas tālruni: 00 800 6 7 8 9 10 11 (daži operatori par šiem zvaniem var iekasēt maksu);
• pa šādu parasto tālruņa numuru: +32 22999696;
• pa e-pastu, izmantojot šo tīmekļa lapu: https://europa.eu/european-union/contact_lv

Kā atrast informāciju par ES

Internetā
Informācija par Eiropas Savienību visās oficiālajās ES valodās ir pieejama portālā Europa: https://europa.eu/european-union/index_lv

ES publikācijas
ES bezmaksas un maksas publikācijas varat lejupielādēt vai pasūtīt šeit: https://publications.europa.eu/lv/publications. Vairākus bezmaksas publikāciju eksemplārus varat saņemt, sazinoties ar Europe Direct vai vai tuvāko informācijas centru (sk. https://europa.eu/european-union/contact_lv).

ES tiesību akti un ar tiem saistītie dokumenti
Ar visu ES juridisko informāciju, arī kopš 1952. gada pieņemtajiem ES tiesību aktiem visās oficiālajās valodās, varat iepazīties vietnē EUR-Lex: http://eur-lex.europa.eu

ES atklātie dati
ES atklāto datu portāls (http://data.europa.eu/euodp/lv) dod piekļuvi ES datu kopām. Datus var lejupielādēt un bez maksas izmantot kā komerciāliem, tā nekomerciāliem mērķiem.