Assistente virtuale: informativa sulla spiegabilità

Termini e definizioni

Cos'è Publio?

Publio, l'assistente virtuale del portale dell'Ufficio delle pubblicazioni (portale OP), è uno strumento di IA che interagisce con le persone fisiche ed effettua ricerche utilizzando parole chiave basate su informazioni pubblicamente disponibili sul portale OP. Publio combina tecniche di intelligenza artificiale (IA) conversazionale, come l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico (ML), con il riconoscimento vocale interattivo e i sistemi di ricerca tradizionali per aiutare gli utenti a trovare le pubblicazioni e le norme dell'UE e i referenti presso le istituzioni europee.

In particolare l'assistente virtuale consente lo svolgimento di conversazioni vocali o testuali tra gli utenti finali e il portale OP. L'assistente virtuale è attualmente disponibile in inglese, francese e spagnolo. Pur essendo utilizzabile da tutti, fornisce anche una soluzione adatta alle esigenze delle persone con disabilità di lettura che ne aumenta l'accessibilità. Consente inoltre la ricerca conversazionale, una nuova modalità di ricerca grazie alla quale, proprio come in una normale conversazione, gli utenti possono comunicare con frasi intere con un assistente vocale basato sull'IA e ricevere risposte da quest'ultimo; lo scambio tra l'utente e l'assistente virtuale avviene così sotto forma di conversazione.

Quale tipo di dati utilizza Publio?

Publio utilizza le informazioni pubblicamente disponibili sul portale OP. Tali informazioni sono pubblicate sulla base del principio di trasparenza applicabile a tutte le politiche e a tutte le norme dell'UE. Partendo da tale corpus, Publio utilizza le classificazioni e le categorie disponibili nel portale OP, quali soggetti, autori o formati Eurovoc, per guidare e perfezionare la conversazione, in modo da aiutare l'utente a effettuare ricerche nelle tre collezioni principali del portale OP: pubblicazioni dell'UE, diritto dell'UE e repertorio elettronico dell'UE (EU Whoiswho).

Publio utilizza un modello linguistico esistente per comprendere le domande rivoltegli dagli utenti e per guidarli durante l'intero percorso di ricerca. Sulla base dei riscontri degli utenti, il modello linguistico di Publio è costantemente migliorato e addestrato per soddisfare le aspettative degli utenti stessi e far fronte alla diversità dei loro input nelle tre lingue supportate.

L'addestramento riguarda molteplici componenti del sistema sottostante di Publio:

• una serie predefinita di espressioni associate a diverse possibili forme di intento, attraverso cui Publio è in grado di cogliere innanzitutto l'obiettivo finale dell'utente e, in secondo luogo, di guidarlo passo dopo passo verso il raggiungimento di tale obiettivo;
• una serie predefinita di domande fisse che Publio "comprende" e per le quali è in grado di fornire una risposta predefinita agli utenti (esempio: come si ordinano le pubblicazioni?);
• entità apprese meccanicamente, che Publio è in grado di identificare e utilizzare nei suoi processi di background per individuare i parametri di ricerca, fornire risultati di ricerca più puntuali o opzioni per perfezionare ulteriormente la ricerca. Tali entità si basano sulla classificazione e sulle categorie di dati esistenti, quali i thesauri o altre tabelle delle autorità gestite da Eurovoc: autori, formati, lingue, organi (organizzazioni) dell'UE, ruoli funzionali nel servizio pubblico dell'UE ecc. In questo modo Publio può, ad esempio, basarsi sull'interrogazione dell'utente per dedurre l'argomento o l'autore specifico della pubblicazione cercata.

Come funziona Publio?

Publio utilizza la comprensione del linguaggio di conversazione (CLU) (appendice 4) in combinazione con un sistema di estrazione di entità basato su un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) per elaborare in modo preciso ed efficiente l'input dell'utente (un'espressione scritta o verbale).
La CLU fornisce informazioni iniziali sulle intenzioni dell'utente e sulle entità cui è interessato e, per le domande più complesse, la componente LLM perfeziona il riconoscimento delle entità, garantendo risultati migliori per le frasi o richieste complesse. Sulla base dell'intento e delle entità riconosciute, Publio avvia un flusso conversazionale su misura per aiutare l'utente a raggiungere il risultato desiderato in pochi, semplici passi.

Al momento Publio attua quattro principali flussi della conversazione:

• ricerca di documenti, per aiutare gli utenti a cercare pubblicazioni dell'UE o documenti giuridici dell'UE;
• ricerca di persone, per aiutare gli utenti a cercare funzionari pubblici impiegati dalle istituzioni dell'UE;
• ricerca di organizzazioni, per aiutare gli utenti a cercare organi (organizzazioni) dell'UE;
• domande e risposte (QnA) per fornire una risposta predefinita alle domande frequenti.

Quando riconosce un flusso di ricerca, l'assistente virtuale guida l'utente nella ricerca di un documento, di una persona o di un'organizzazione pertinente ponendo domande semplici e proponendo opzioni di filtraggio in base alle risposte dell'utente.

Per il flusso QnA il personale dell'Ufficio delle pubblicazioni gestisce un elenco di coppie di domande frequenti e relative risposte predefinite. Se riconosce l'intento delle QnA e la domanda posta dall'utente presenta un'elevata somiglianza con una delle domande memorizzate nel sistema, l'utente riceverà direttamente una risposta adeguata. Ad esempio:

- se riconosce l'intento delle QnA con un'interrogazione come "Desidero scaricare un file", l'assistente risponderà con: "Per scaricare un documento, vai alla pagina con i dettagli della pubblicazione e clicca sul pulsante "Download e lingue";

- se riconosce l'intento delle QnA con un'interrogazione del tipo "Dove posso trovare documenti per bambini", l'assistente risponderà "Le pubblicazioni per bambini sono disponibili nell'Angolo dei bambini".

Gli utenti possono porre domande per iscritto o a voce. Il chatbot cattura l'input audio (le domande formulate a voce dall'utente) e lo invia a un motore di riconoscimento vocale che converte le parole pronunciate in testo. L'input audio è elaborato dal servizio di sintesi vocale di Microsoft Azure (appendice 5). Publio visualizza quindi l'input audio, con le parole interpretate dal motore di riconoscimento vocale, per poi visualizzare la risposta sia per iscritto che in forma vocale mediante voce sintetizzata. Questo scambio è istantaneo (avviene all'istante) ed effimero (non lascia traccia).

In che modo Publio analizza la domanda e propone i risultati?

Publio non utilizza modelli linguistici di grandi dimensioni o qualsiasi altra tecnologia di IA generativa per generare le risposte fornite agli utenti. Tutti i messaggi di Publio si basano su modelli predefiniti. Per imparare a riconoscere gli input degli utenti e a fornire le relative risposte, Publio utilizza un modello linguistico di apprendimento automatico addestrato (modello linguistico addestrato). Il modello svolge le funzioni di elaborazione del messaggio o dell'interrogazione dell'utente, individuazione dell'intento associato al messaggio e formulazione di una risposta adeguata. Nel processo di addestramento di Publio il modello di apprendimento automatico riceve una vasta mole di dati di formazione etichettati, tra cui esempi di input dell'utente e di relative intenzioni e risposte plausibili.

Publio utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale, il modello linguistico addestrato e modelli linguistici di grandi dimensioni per comprendere l'intento dell'utente ed estrarre dalla domanda dell'utente le entità riconosciute (ad esempio termine di ricerca, argomento, autore, data del documento o formato del documento). Utilizzando queste entità Publio esegue la ricerca e ne visualizza il risultato.

Se il risultato della ricerca è troppo ampio, Publio prosegue la conversazione ponendo all'utente domande supplementari per restringere il risultato della ricerca applicando un filtro ad altre entità.

Le domande formulate da Publio si limitano all'individuazione dell'intento dell'utente, alla rilevazione del suo scopo e alla formulazione dell'interrogazione corretta al corpus dei contenuti pubblicati sul portale OP. I risultati proposti da Publio provengono interamente da questo corpus.

Commenti degli utenti

In qualsiasi momento della conversazione l'utente finale può fornire un riscontro positivo, neutro o negativo sulla propria esperienza di utilizzo di Publio. Può trattarsi di un riscontro manuale attivato dall'utente in un dato momento o in risposta a un pop-up automatico visualizzato dopo alcuni secondi di inattività e che richiede il riscontro dell'utente. Inoltre le domande non correttamente "comprese" da Publio sono automaticamente registrate e un gruppo di membri del personale dell'Ufficio delle pubblicazioni le elabora con cadenza periodica. Tanto i riscontri degli utenti quanto l'analisi delle domande non adeguatamente "comprese" da Publio sono utilizzati per riqualificare il modello linguistico al fine di migliorare continuamente i servizi forniti agli utenti finali.

Trattamento dei dati privati

L'elaborazione dei dati disponibili sul portale OP avviene in conformità del regolamento generale dell'UE sulla protezione dei dati (GDPR) e del regolamento sul trattamento dei dati personali da parte delle istituzioni, degli organi e degli organismi dell'UE (appendice 6).

Publio non memorizza, conserva o archivia alcun elemento, inclusi l'input dell'utente e quelli forniti mediante le risposte di Publio.

I riscontri raccolti sono resi anonimi in modo tale da non consentire di ricollegarli all'utente presso il quale sono stati raccolti.

I dati personali non sono utilizzati in alcun modo per processi decisionali, tracciamento o profilazione automatizzati. Quando vengono utilizzati modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) per l'estrazione di entità, gli unici dati scambiati tra Publio e i modelli sono la domanda dell'utente e il risultato preliminare di estrazione delle entità generato da CLU. I dati personali degli utenti non vengono né condivisi né trasmessi.

Tutti i servizi utilizzati da Publio sono ospitati presso centri dati europei e tutti i trattamenti di dati sono conformi alle norme dell'UE in materia di riservatezza dei dati.

Limiti nella fase attuale

• Trascrizione del nome mediante voce: sebbene la "comprensione" e la trascrizione della maggior parte dei nomi avvengano correttamente, l'estrazione dei nomi si basa sull'apprendimento automatico e non è sempre precisa. Anche dopo l'addestramento del modello con gli esempi specifici dell'insieme di dati, l'estrazione di alcuni nomi non avviene correttamente a causa delle limitazioni di CLU.
• Date in francese e in spagnolo: in contesti più complessi, la "comprensione" della data risulta meno precisa in spagnolo e francese. Ad esempio, in spagnolo l'anno viene riconosciuto se si utilizza l'espressione "entre 2016 y 2017" senza ulteriore contesto, mentre ciò non accade se si utilizza l'espressione "entre el año 2019 y 2020".
• Il riconoscimento vocale funziona in una sola lingua per volta.
• Il riconoscimento vocale non dispone di una modalità ortografica, ossia non presenta una funzione di sillabazione delle parole carattere per carattere che garantisca una trascrizione esatta.
• Il riconoscimento dell'entità relativa al nome non funziona in modo ottimale nelle frasi più estese quando l'entità è combinata con "sig.ra"/"sig.na".

Ufficio delle pubblicazioni dell'Unione europea, 16 maggio 2023.