Az uniós utasjogok számos területre kiterjednek, de az utasok továbbra is csak küzdelmek árán élhetnek velük

Összefoglaló

Az utasjogok

I

Az elmúlt húsz évben Európában az utazás területén valamennyi közlekedési mód tekintetében robbanásszerű növekedés következett be. Erre reagálva az Európai Unió lépéseket tett az utasvédelem minimális szintjének biztosítása érdekében a négy fő közlekedési mód – légi, vasúti, vízi és autóbuszos közlekedés – területén. 2011-ben a Bizottság tíz alapvető, valamennyi közlekedési mód esetében egységes uniós utasjogot határozott meg. Az utasjogokat a négy közlekedési módra vonatkozó rendeletek szavatolják. A hatály és az egyedi szabályok rendeletenként különbözőek.

Ellenőrzési módszerünk

II

Az utasjogok tényleges védelmének mértékét az alábbiak vizsgálatával értékeltük:

• hatékonyan védi-e az utasjogokat a rendeletek hatóköre és az elértek köre, és azokkal ténylegesen élnek-e;
• hatékonyan érvényesülnek-e az utasjogok.

III

Interjúkat készítettünk a Bizottsággal, és felkerestük a következő tíz tagállamot: Cseh Köztársaság, Németország, Írország, Görögország, Spanyolország, Franciaország, Olaszország, Hollandia, Lengyelország és Finnország. Az ellenőrzés valamennyi tagállamban kiterjedt a légi közlekedésre, míg a vasúti, a vízi és az autóbusz-közlekedés csak egyes tagállamokban képezte ellenőrzés tárgyát. Emellett két felmérést végeztünk az utasok körében annak értékelése céljából, hogy tudatában vannak-e jogaiknak, illetve ismerik-e azokat.

Megállapításaink

IV

A rendeletek kiterjednek a fő tömegközlekedési módokra, ami világszerte egyedülállóvá teszi a keretrendszert. Számos utas azonban nem ismeri eléggé jogait és az előírások végrehajtásával kapcsolatos problémák miatt gyakran nem is él velük.

V

Megállapítottuk, hogy egyes Unión kívüli országokban alkalmazott követendő gyakorlatok uniós bevezetése tovább javítaná az uniós utasjogok minőségét. A tíz alapvető jog mind a négy közlekedési mód valamennyi utasát hivatott védeni. Az, hogy mire terjed ki a védelem, az adott közlekedési módtól függ.

VI

A rendeletek számos rendelkezése különféleképpen értelmezhető. A tájékoztatás, a segítségnyújtás és az átfoglalási feltételek fogalmát a rendeletek nem határozzák meg kellően. A kártérítés összege nem őrzi meg vásárlóértékét. Emellett a nemzeti végrehajtó szervek joghatóságával kapcsolatos számos korlátozás és a rendeletekben biztosított eltérések jelentős mértékben szűkítik az utasjogok hatályát.

VII

Ahhoz, hogy élhessenek az utasjogokra vonatkozó keretrendszerrel, az utasoknak tisztában kell lenniük a jogaikkal. A tudatosság szintje azonban továbbra is viszonylag alacsony. A tudatosságnövelő kampányok az utasjogok meglétére összpontosítanak, de jobb gyakorlati iránymutatást is nyújthatnának az utazás során felmerülő fennakadás esetén követendő lépésekről.

VIII

A kártérítések kezelésének jelenlegi rendszere jelentős adminisztratív terhet ró a fuvarozókra és az utasokra, mivel kérelmek millióit kell egyedileg benyújtani és kezelni. A fuvarozók és a nemzeti végrehajtó szervek által az egyes kérelmek megválaszolása során alkalmazott eljárások nem átláthatóak. Ha fennakadás történik egy utazás során, az ugyanazon úton résztvevő utasok eltérő bánásmódban részesülhetnek.

IX

A rendeletek érvényre juttatása a nemzeti végrehajtó szervek feladata. Az egyes utasok jogainak érvényesítésével kapcsolatos megközelítésük jelenleg közlekedési módonként és tagállamonként eltérő. A nemzeti végrehajtó szervek többnyire az elégedetlen utasok panaszaira reagálnak.

X

Az utasjogi keret végrehajtásának Bizottság általi nyomon követése a rendeletek pontosításához vezetett. Az, hogy a Bizottság nem rendelkezik megbízatással az utasjogok végrehajtatása tekintetében, az utasjogok eltérő módon történő alkalmazásához vezetett.

Ajánlásaink

XI

A Számvevőszék több ajánlást fogalmazott meg a következőkre irányulóan: az utasjogokra vonatkozó keretrendszer koherenciájának, egyértelműségének és eredményességének javítása; az utasok tudatosságának növelése; a nemzeti végrehajtó szervek szerepének növelése és a Bizottság megbízatásának megerősítése. Emellett tíz tippel is szolgálunk annak érdekében, hogy mindenki számára kellemesebbé váljon az utazás.

Bevezetés

Az utasjogok fogalma

01

Az elmúlt húsz évben az utazás területén valamennyi közlekedési mód tekintetében robbanásszerű növekedés következett be. Erre reagálva az Európai Unió lépéseket tett annak érdekében, hogy négy közlekedési mód – a légi, a vasúti, a vízi és az autóbuszos közlekedés¹ – esetében minimális szintű védelmet biztosítson az utasok számára.

02

Elősegítendő, hogy az uniós polgárok maradéktalanul élhessenek fogyasztói jogaikkal, a Bizottság 2011-ben az Európai Parlamentnek és a Tanácsnak címzett közleményében² összefoglalta azt a tíz alapvető uniós utasjogot, amelyek valamennyi közlekedési mód esetében fennállnak (lásd: 1. táblázat).

1. táblázat

A tíz alapvető uniós utasjog

1.Megkülönböztetésmentességhez való jog a közlekedéshez való hozzáférés terén	Védelem az állampolgárság, lakóhely, fogyatékosság vagy csökkent mozgásképesség alapján történő közvetlen vagy közvetett megkülönböztetéssel szemben.
2.Mobilitáshoz való jog	Többletköltségek nélküli hozzáférhetőség és segítségnyújtás a fogyatékossággal élő és a csökkent mozgásképességű utasok számára.
3.A tájékoztatáshoz való jog	Tájékoztatás nyújtása jegyvásárlás előtt, az utazás különböző szakaszaiban, és különösen fennakadás esetén.
4.Az utazásról való lemondáshoz való jog a szolgáltatás zavara esetén	A szerződéstől való elálláshoz és a jegyár visszatéríttetéséhez való jog hosszú késés, járattörlés vagy visszautasított beszállás esetén.
5.A szállítási szerződés teljesítéséhez való jog a szolgáltatás zavara esetén	A mihamarabbi alternatív személyszállítási szolgáltatás biztosításához/elszállításhoz vagy az átfoglaláshoz való jog hosszú késés, járattörlés vagy a beszállás visszautasítása esetén.
6.Segítséghez való jog késés vagy járattörlés esetén	Minimális szintű ellátás hosszú késés esetén.
7.Kártérítéshez való jog bizonyos körülmények fennállása esetén	Pénzbeli kártérítés hosszú késés, járattörlés, valamint a légi közlekedésben a nem önként vállalt visszautasított beszállás esetén.
8.A fuvarozó felelőssége az utasokért és azok poggyászáért	Felelősségvállalás és kártérítés például utasok halála vagy sérülése, valamint poggyászkár esetén.
9.Gyors és hozzáférhető panaszkezelési rendszerhez való jog	A szolgáltatással való elégedetlenség esetén a fuvarozónál történő panaszbenyújtás joga. Ezt követően lehetőség van az illetékes nemzeti végrehajtó szervnél történő panasztételre.
10.Az uniós jog teljes körű alkalmazásához és hatékony végrehajtásához való jog	Az uniós utasjogok fuvarozók általi megfelelő alkalmazására való támaszkodás joga. Az uniós szabályok nemzeti végrehajtó szervek általi érvényre juttatását a jogsértések esetén alkalmazandó hatékony, arányos és visszatartó erejű szankciókkal kell biztosítani.

Forrás: COM(2011) 898 final.

Az uniós utasjogok szabályozása és végrehajtása

03

Az utasjogokat a négy tömegközlekedési módra vonatkozó rendeletek rögzítik. Bár a tíz alapvető utasjog mind a négy közlekedési mód esetében azonos, közlekedési módonként eltérő szabályok alkalmazandók, és az utasok védelmének szintje is különbözik. Az utasjogok között megkülönböztethetünk olyan jogokat, amelyek valamennyi utazás során minden utasra alkalmazandók – ilyen például a mobilitáshoz való jog vagy a tájékoztatáshoz való jog –, valamint olyanokat, amelyek csak akkor alkalmazandók, ha a tervezett utazás megszakad – ilyen a segítséghez és a kártérítéshez való jog.

A légi utasok jogai

04

A légi utasok jogairól szóló rendelet³ egyrészt a valamely tagállamon belüli repülőtérről induló utasokra alkalmazandó, függetlenül a fuvarozó származási helyétől, másrészt az Unión kívüli országok repülőtereiről egy tagállami repülőtérre utazó utasokra, de csak akkor, ha az üzemeltető légi fuvarozó uniós fuvarozó. A légi járműveken utazó fogyatékkal élő, illetve csökkent mozgásképességű személyek jogaival egy különálló rendelet foglalkozik (1107/2006/EK rendelet⁴)⁵. 2013-ban a Bizottság a vonatkozó rendelet átdolgozására tett javaslatot⁶ a légi utasok jogainak bővítése és pontosítása, valamint ezzel egyidőben a légifuvarozók számára a rendelet végrehajtásával kapcsolatban jelentkező költségeinek csökkentése érdekében. Ellenőrzésünk időpontjában azonban a javaslat elfogadása még nem történt meg.

A vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok jogai

05

A vasúton utazók jogaira vonatkozó rendelet⁷ az egy vagy több engedélyezett vasúttársaság által az Unióban nyújtott valamennyi vasúti utazásra és szolgáltatásra alkalmazandó. 2017-ben a Bizottság a rendelet átdolgozására tett javaslatot⁸ a vasúton utazók jogainak bővítése és pontosítása érdekében. Az átdolgozásra irányuló javaslat ügyében még folyik a jogalkotási vizsgálat.

A vízi közlekedést igénybe vevő utasok jogai

06

A vízi közlekedést igénybe vevő utasok jogairól szóló rendelet⁹ azokra az utasokra vonatkozik, amelyek egy tagállam területén belül található beszállási kikötőből induló járatot vesznek igénybe, a fuvarozó származási országától függetlenül, vagy ha Unión kívüli beszállási kikötőből egy tagállamon belüli kikötőbe induló járatot vesznek igénybe, feltéve, hogy a járatot uniós fuvarozó üzemelteti.

Az autóbusszal közlekedő utasok jogai

07

Az autóbusszal közlekedő utasok jogairól szóló rendelet¹⁰ a menetrend szerinti buszos szolgáltatásokra és a turisztikai célú szolgáltatásokra vonatkozik. A felszállási helynek valamely uniós tagállamban kell lennie, és a járatnak menetrend szerint legalább 250 km-es távolságot kell megtennie. A tagállamok 2021 márciusáig eltérhetnek a rendelet legtöbb rendelkezésétől, mivel az nem kötelezően vonatkozik a legtöbb belföldi szolgáltatásra.

08

Mind a négy rendelet előírja a tagállamoknak, hogy rendelkezéseik betartásának biztosítására nemzeti végrehajtási szerveket jelöljenek ki. Az utasok a rendeletek megsértésével kapcsolatos panaszaikat a fuvarozónak vagy közvetlenül a nemzeti végrehajtó szervnek nyújthatják be. A Bizottság közvetlenül nem játszik szerepet az utasok jogainak érvényre juttatásában.

Az ellenőrzés hatóköre és módszere

09

Bár az utasjogok területére csak minimális uniós pénzügyi forrásokat fordítanak, azért döntöttünk a terület ellenőrzése mellett, mert ez az egyik olyan kiemelt szakpolitika, ahol az Európai Unió közvetlenül biztosít jogokat a polgárai számára. A Bizottság az utasjogokkal kapcsolatos jogszabályokat a fogyasztók pozíciójának erősítése szempontjából az egyik legnagyobb eredményének tekinti. Tekintve, hogy a légi utasok jogairól szóló első rendelet hatálybalépése óta közel 15 év telt el, úgy döntöttünk, hogy elemzést készítünk az utasjogokra vonatkozó keretrendszer végrehajtásának jelenlegi állásáról.

10

Az ellenőrzés során azt mértük fel, mennyire valósul meg az utasjogok tényleges védelme az Európai Unióban. Ennek érdekében a következőket vizsgáltuk:

• eredményesen védi-e az utasjogokat a rendeletek hatóköre és az elértek köre, és ténylegesen élnek-e ezekkel a jogokkal;
• ténylegesen érvényesülnek-e az utasjogok.

11

Interjúkat készítettünk a Bizottság Mobilitáspolitikai és Közlekedési Főigazgatóságának illetékes osztályával, valamint különböző európai egyesületekkel és utasokat képviselő szervezetekkel.

12

Két felmérést készítettünk, amelyek segítségével értékeltük, mennyire tartják szem előtt és ismerik az uniós polgárok az utasjogokat, és összegyűjtöttük az utasként szerzett tapasztalataikat:

1. Egy, az ellenőrzés során felkeresett tíz tagállamból véletlenszerűen kiválasztott 10 350 uniós polgár körében végzett statisztikai felmérés (lásd: 12. bekezdés). A felmérést 2017 novembere és 2018 januárja között végeztük el egy online eszközön keresztül, statisztikailag reprezentatív mintát használva.
2. A weboldalunkon szabadon hozzáférhető nyilvános felmérés, amelyek ugyanazokat a kérdéseket tartalmazzák, az utazási tapasztalatok megosztásával kapcsolatos további lehetőséggel kiegészülve. A kérdőív 2017 decembere és 2018 januárja között volt elérhető, és 1 581-en éltek a lehetőséggel, hogy kifejtsék az utasjogokkal kapcsolatos véleményüket.

13

Ebben a jelentésben elsősorban a statisztikai felmérés eredményeit használjuk, mivel az reprezentatív az Unió lakosságára nézve. A nyilvános felmérés a valós életből vett példákkal szolgált az utazások során bekövetkező fennakadásokra. Mivel a kérdőív anonim volt, a válaszadóknak fiktív neveket adtunk. Emellett az utasok és saját tapasztalataink alapján tíz tippet adunk az utasoknak, amelyek reményeink szerint kellemesebbé tehetik számukra az utazást (lásd: I. melléklet).

14

A következő tíz tagállamot kerestük fel: Cseh Köztársaság, Németország, Írország, Görögország, Spanyolország, Franciaország, Olaszország, Hollandia, Lengyelország és Finnország¹¹. Interjúkat készítettünk a nemzeti végrehajtó szervekkel és az egyes közlekedési módok fő fuvarozóival. Ami a tárgyalt közlekedési módokat illeti, a légi közlekedés mind a tíz felkeresett tagállamban részét képezte a vizsgálatunknak. A vasúti közlekedés területét Franciaországban, Németországban, Spanyolországban, Olaszországban, Hollandiában és Lengyelországban vizsgáltuk. Az autóbuszos közlekedés a Cseh Köztársaságban, Németországban, Spanyolországban, Olaszországban és Lengyelországban szerepelt a vizsgálatban. A vízi közlekedéssel Görögországban, Írországban, Olaszországban és Finnországban foglalkoztunk. Összesen 21 nemzeti végrehajtó szervvel és 27 fuvarozóval készítettünk interjút.

Észrevételek

Az Unió elkötelezett az utasjogok iránt, de továbbra is számos kihívás merül fel a végrehajtás tekintetében

Utasbarát gyakorlatok az uniós keretrendszeren kívül is léteznek

15

Annak érdekében, hogy kontextusba helyezzük az utasvédelem terén tett uniós erőfeszítéseket, összehasonlítottuk az uniós utasjogi keretrendszert a Kanadában, Új-Zélandon, az Egyesült Államokban és Brazíliában alkalmazottakkal. Megállapítottuk, hogy az uniós szabályok a legtöbb esetben szigorúbbak és konkrétabbak, mivel – különböző mértékben – mind a tíz alapvető utasjogot lefedik (lásd: 1. táblázat).

16

Megállapítottuk továbbá, hogy az Uniótól eltérően az utasjogokat nem mindenhol határozzák meg jogszabályban a négy közlekedési módra vonatkozóan. Az összehasonlítási alapként szolgáló országokban az utasjogok védelme gyakran a fuvarozók közötti önkéntes megállapodásokon alapul. Egyes konkrét területeken, mint pl. a csökkent mozgásképességű személyek szállítására, a veszteglő utasok és a poggyász védelmére vonatkozó szabályok más országokban túlmutatnak az uniós szabályokon (lásd: 1. háttérmagyarázat).

Az uniós utasjogok időnként nem egyértelműek

A tájékoztatáshoz való jog: pontosabb megfogalmazásra van szükség

17

Az utasoknak az utazás előtt, alatt és egyes esetekben az utazás után is joguk van a tájékoztatáshoz. Az utazás során felmerülő fennakadás (járattörlés, hosszú késés) esetén az utasokat tájékoztatni kell a fennakadás jellegéről és a menetrendet érintő valószínűsíthető hatásáról. Míg az autóbusz-közlekedésre és a vízi közlekedésre vonatkozó rendeletek 30 perces határidőt szabnak meg a fuvarozók számára, ameddig tájékoztatást kell adniuk a várakozó utasoknak, a légi és a vasúti fuvarozók számára nincs előírva ilyen határidő (lásd: 2. háttérmagyarázat).

A segítséghez való jog nincs jól meghatározva

18

A segítséghez való jog¹² azt jelenti, hogy az utasok az utazás során bekövetkező fennakadás esetén jogosultak egy minimális szintű ellátásra. A segítség konkrét formája attól függ, hogy mit készek nyújtani a fuvarozók. Emellett az utasok jogairól szóló uniós rendeletek nem határoznak meg konkrét pénzbírságot arra az esetre, ha a fuvarozók elmulasztják segítségnyújtási kötelezettségeiket. Az, hogy milyen hosszú késés esetén válnak jogosulttá az utasok a segítségre, közlekedési módonként különböző: ez az időtartam a légi közlekedés esetében 2–4 óra, a vasúti közlekedésnél 60 perc, a vízi és az autóbuszos közlekedés esetében pedig 90 perc. A vasúti és a légi közlekedésre vonatkozó rendeletek nem határozzák meg az éjszakák számát és a szállásköltségek felső határát. A vízi és az autóbuszos közlekedésre vonatkozó rendeletekben határértékek kerültek bevezetésre, és ezek rendkívüli körülmények esetén ki is zárják a segítséget (lásd: 3. háttérmagyarázat).

19

A rendeletek gyakran használják a „kisétkezés”, az „étkezés” vagy a „frissítők” kifejezéseket, de fogalommeghatározás nélkül, ezért az utasok nem tudják, mit várhatnak a fuvarozóktól. Előfordul, hogy még ha a fuvarozó ténylegesen nyújt is segítséget, az nem feltétlenül megfelelő és kellően jó minőségű ahhoz, hogy fedezze az utazás során fennakadással szembesülő utasok szükségleteit. Lehet például csupán egy 3 eurós utalvány repülőtéri frissítőkre, vagy egy palack víz felkínálása egy több órát késő vonaton.

A csökkent mozgásképességű személyek nem tudják, milyen szolgáltatásokra számíthatnak

20

A csökkent mozgásképességű személyek sajátos igényekkel rendelkező csoportot alkotnak. Ahhoz, hogy utazásuk során ne ütközzenek szükségtelen korlátokba, elegendő információval kell rendelkezniük az utazási feltételekkel és gyakorlati megoldásokkal kapcsolatban, a jármű fedélzetén és az indulási helyeken egyaránt. A rendeletek homályos terminológiát használnak a csökkent mozgásképességű személyek tájékoztatásának idejét és formátumát illetően, úgymint „megfelelő és akadálymentes formátumban”¹³ vagy „megfelelő alternatív eszközökkel együtt”¹⁴. Az ilyen jellegű problémák miatt a csökkent mozgásképességű személyek jogai gyakran nem érvényesülnek (lásd: 4. háttérmagyarázat).

Az utasjogokról szóló rendeletek tág teret engednek az értelmezéseknek

21

Valamennyi megkérdezett érdekelt fél egyetértett abban, hogy a rendeletek nem kellően egyértelműek, ami miatt a fuvarozók szűken értelmezik a szabályokat, a nemzeti végrehajtó szervek pedig bizonytalanok abban, hogy miként kell kezelni az ügyeket. A légi közlekedésre vonatkozó rendelet hatálybalépése óta mintegy 180 esetet tárgyalt az Európai Bíróság olyan kifejezések jelentésének tisztázása érdekében, mint például a „késés”, a „rendkívüli körülmények”, a „műszaki hiba” vagy az „érkezési idő”. Emellett mind a fuvarozók, mind a nemzeti végrehajtó szervek szolgáltak példákkal arra, hogy a nemzeti bíróságok ugyanazokról a kérdésekről egymásnak ellentmondó ítéleteket hoztak.

22

Az Európai Bíróság ítéleteinek az érdekelt felek körében történő megvilágítása céljából a Bizottság több magyarázó feljegyzést és értelmező iránymutatást is kiadott¹⁵. Emellett – legutóbb 2015 júliusában – közzétette az Európai Bíróság legfontosabb ítéleteinek összefoglalását¹⁶. A nemzeti végrehajtó szervek és a fuvarozók azonban hangsúlyozták, hogy mindeddig még nem valósult meg a rendeletek egységes értelmezése, mivel a segítségnyújtás, a hasonló feltételek melletti átfoglalás és a kártérítési feltételek fogalmát még mindig nem alkalmazzák egyformán.

Az uniós utasjogok a fuvarozókon múlnak és alkalmazásukat eltérések korlátozzák

A szállítási szerződés teljesítéséhez való jog: az utasok a fuvarozók fellépéseire vannak utalva

23

Hosszú késések, járattörlések vagy visszautasított beszállás esetén az utasok számára biztosítani kell a jegyár visszatérítése és a hasonló szállítási feltételek mellett biztosított alternatív utazási megoldás közötti választás lehetőségét. A légi közlekedés esetében az átfoglalás csak járattörlés és visszautasított beszállás esetén alkalmazandó; hosszú késés esetén ez nem biztosított. Más közlekedési módoknál az átfoglaláshoz való jog akkor biztosított, ha az érkezésnél vagy indulásnál a vasút esetében legalább 60 perces, a vízi közlekedésnél 90 perces, az autóbusz esetében pedig 120 perces késés várható. A hatályos uniós rendeletek alapján azonban nem létezik szankció arra az esetre, ha a fuvarozók nem biztosítanak észszerű időn belüli átfoglalást (lásd: 5. háttérmagyarázat).

24

Az átfoglalást hasonló feltételek mellett kell biztosítani. A jelenlegi uniós rendeletek arra vonatkozóan azonban nem tartalmaznak iránymutatást, hogy mik minősülnek hasonló feltételeknek. A nemzeti végrehajtó szervek például több olyan esetről számoltak be, amikor vasúti és légi fuvarozók hosszú buszutakat ajánlottak például Párizs és Madrid között (1250 km), illetve Milánó és Catania között (1400 km, komppal együtt).

25

Több olyan esettel találkoztunk, amikor az utasokat azonnal át lehetett volna foglalni, ha más osztályon vagy egy ugyanazon közlekedési módban tevékenykedő másik társasággal fuvarozták volna őket. Ezt a megoldást azonban a fuvarozók pénzügyi okokból kerülik. Ez az utasok számára hosszú várakozási időt jelenthet, mivel az eredeti fuvarozó egyik járatának ugyanolyan osztályán kell őket elhelyezni (lásd: 6. háttérmagyarázat), ami esetleg csak több nappal később lehetséges.

A rendeletekben biztosított eltérések miatt számos utas nem részesül védelemben

26

A vasútra vonatkozó rendelet értelmében a tagállamok 2024-ig eltérhetnek a legtöbb utasjog alkalmazásától. Az eltérések főként a regionális és helyi vonatközlekedést érintik. 2017-ben csupán öt tagállam¹⁷ alkalmazta a rendeletet teljes körűen. Ez azt jelenti, hogy Európában a vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok 90%-a nem élhet a legtöbb uniós utasjoggal¹⁸. A nemzetközi szolgáltatások, amennyiben az útvonal jelentős része az Unión kívülre esik, jelenleg szintén nem tartoznak a rendelet hatálya alá, még akkor sem, ha uniós fuvarozó nyújtja őket.

27

Az autóbusszal közlekedő utasok jogairól szóló rendelet legtöbb rendelkezése a menetrend szerint legalább 250 km távolságú, menetrend szerinti szolgáltatásokra vonatkozik. A 250 kilométer mérésének módját többféleképpen értelmezik. Egyes nemzeti végrehajtó szervek és fuvarozók az útvonal teljes hosszát veszik alapul a méréshez, és így az útvonal két pontja között utazó utasokra akkor is kiterjed a rendelet, ha ők 250 km-nél rövidebb távolságon utaznak. Más megkérdezett fuvarozók abból indultak ki, hogy a rendelet akkor alkalmazandó, ha a jegy tulajdonosa által megtett út legalább 250 km.

Az utasok nincsenek teljesen tisztában a jogaikkal

A tudatosság szintje nem változott, de több ember hallott az utasjogokról

28

Statisztikai felmérésünkben megkérdeztük a válaszadókat, hogy az elmúlt két évben utaztak-e repülőgéppel, használtak-e távolsági vasúti szolgáltatást, voltak-e kompon vagy üdülőhajón, illetve utaztak-e távolsági busszal. A válaszok azt mutatják, hogy az európaiak többsége (86%-a) viszonylag gyakran utazik, és csupán a válaszadók 13%-a nem utazott hosszabb távolságon az elmúlt két évben. A különböző közlekedési módok összesített részarányát az 1. ábra mutatja. A legjellemzőbb utazási gyakoriság (34%) az évi 2–5 utazás; a válaszadók 84%-a utazik egynél többször egy évben (a teljes kérdőívet lásd a II. mellékletben).

29

Az utasjogok számos eleméhez tevékeny fellépés szükséges, például segítségért vagy kártérítésért kell folyamodni. Az utasoknak ezért tisztában kell lenniük a jogaikkal. Statisztikai felmérésünk az európaiak tudatosságának értékeléséhez három mérést foglalt magában:

1. a saját megítélés szerinti tudatosság értékelése;
2. annak értékelése, hogy mekkora körben ismert az „utasjogok” fogalma;
3. az utasjogokkal kapcsolatos ismeretek értékelése.

30

Statisztikai felmérésünkben a válaszadók 39%-a vélte úgy, hogy viszonylag vagy teljes mértékben ismeri az utasjogait. Miközben 3,6%-uk állította magáról, hogy teljes mértékben tisztában van a jogokkal, 13,5% mondta azt, hogy egyáltalán nem ismeri őket (lásd: 2. táblázat és 7. háttérmagyarázat). Hasonló eredménnyel járt a 2014. évi Eurobarométer felmérés¹⁹, amelyben szintén a válaszadók 39%-a állította magáról, hogy tudatában van az uniós utasjogoknak.

Forrás: Az Európai Számvevőszék statisztikai utasfelmérése.

A tudatosság nem jelent tudást

31

A statisztikai felmérésben egy sor kérdést tettünk fel, hogy teszteljük az utasok ismereteit. A válaszadókat egy elméleti helyzet elé állítottuk, amikor járatuk a légitársaság személyzeti problémái miatt öt órát késik. 15 lehetőséget adtunk meg, amelyek közül öt a légi utasok jogairól szóló rendeletből származott, tíz pedig kitalált opció volt. A válaszadók az öt helyes válasz közül átlagosan kettőt jelöltek meg.

32

A három leggyakrabban megjelölt lehetőség közül az első szerepel az utasjogokról szóló rendeletben (a válaszadók 78%-a) (lásd: 3. táblázat). A második és a harmadik leggyakrabban választott opció a „Más igazolt költségek megtérítése” és a „Más légitársaság által ugyanarra a célállomásra üzemeltetett járat igénybevétele” volt. Bár a kettő közül egyik sem szerepel kifejezetten a rendeletben, azok közé az igények közé tartoznak, amelyekkel az utasok a leggyakrabban keresik meg a fuvarozókat.

3. táblázat

A válaszadók által megjelölt azon opciók aránya, amelyekre véleményük szerint jogosultak, ha egy járat a légitársaság személyzeti problémái miatt legalább öt órát késik. Minden válaszadó öt opciót jelölhetett meg, a helyes válaszokat zöld szín jelzi²⁰

	A válaszok aránya %
Ingyenes étel, frissítő és szállodai elhelyezés, ha a késés miatt a járat másnapra tolódik	77,8
Más igazolt költségek megtérítése	54,2
Más légitársaság által ugyanarra a célállomásra üzemeltetett járat igénybevétele	49,5
Legalább 250 eurós pénzbeli kártérítés, amennyiben a fennakadás miatt legalább háromórás késéssel érkezik meg a végső célállomására	49,2
Ingyenes személyszállítás a szállásra való visszatéréshez, napszaktól függetlenül	45,2
A jegy teljes árának visszatérítése	39,3
Más közlekedési módok (vonat, autóbusz stb.) igénybevételével történő eljutás a célállomásra	29,5
Átfoglalás az eredeti célállomáshoz legközelebb található repülőtérre	26,7
Árengedmény a vámmentes üzletekben vásárolt élelmiszerre	26,2
Lehetőség a kiemelt utasok repülőtéri várótermének (lounge) használatára	25,4
Magasabb utazási osztályba történő átminősítés	21,4
Tetszőleges más indulási dátum választásának lehetősége az elkövetkező két hónapban	18,7
Egy ingyenes telefonhívás	17,3
Visszaút az utazás kiindulási pontjára	15,7
Pszichológiai támogatás	3,9

Forrás: Az Európai Számvevőszék statisztikai utasfelmérése.

Az utasok nehezen tudnak élni jogaikkal

Az utasjogok területén a késés és járattörlés miatti kártérítéshez való jog dominál

33

Hosszú késés, járattörlés és visszautasított beszállás esetén az utasok pénzbeni kártérítésre jogosultak. Valamennyi rendelet kínál kártérítést bizonyos körülmények fennállása esetén; ezek a körülmények azonban nagyon különbözőek. Mind a négy közlekedési módnál más-más időkorlát van meghatározva arra, hogy a kártérítéshez való jog mikortól alkalmazandó: ez a légi közlekedésben (távolságtól függően) 3–4 órás késés, a vasútnál 1 óra, a vízi közlekedésben 90 perc, az autóbusz esetében pedig 120 perc.

34

A kártérítés összege jelentős különbségeket mutat a négy közlekedési módnál: a légi közlekedésben az összeget a rendelet 250 és 600 euró között rögzíti (lásd: 4. táblázat). A többi közlekedési módnál az összeg a jegyárhoz van kötve (25–50%). A légi utasok jogairól szóló rendeletben meghatározott összegeket a 2004-es hatálybalépés óta nem igazították ki az inflációt követve. Ha a kártérítés összege lépést tartott volna az inflációval, a halmozott inflációs rátának megfelelően 25%-kal emelkedett volna (lásd: 4. táblázat).

4. táblázat

Késésből eredő kártérítési összegek a légi utasok jogai szerint

Megtett távolság	A 261/2004/EK rendeletben meghatározott kártérítés összege euróban	Inflációt követő elméleti egyenérték euróban
Legfeljebb 1500 km	250	313
Több mint 1500 km az Unión belül és minden egyéb 1500 és 3500 km közötti repülőút	400	500
Több mint 3500 km	600	751

Forrás: A légi utasok jogairól szóló uniós rendeletek és az Európai Számvevőszék számításai.

35

A tíz alapvető utasjog közül a késés és járattörlés miatti kártérítéshez való jog jár a legtöbb adminisztratív teherrel. Ez teszi ki a fuvarozókhoz és a nemzeti végrehajtó szervekhez benyújtott kártérítési igények mintegy 90%-át. A fuvarozók és az utasok között a legvitatottabb kérdés a késések és a járattörlések oka. Amennyiben az ok jellegét tekintve rendkívülinek minősül, a fuvarozók mentesülnek a fizetés alól (a vasút kivételével, ahol a fuvarozóknak a fennakadás okától függetlenül kártérítést kell nyújtaniuk). Mivel a fennakadások okaival kapcsolatos információk nem nyilvánosak, minden utasnak egyénileg kell megtámadnia az ezzel kapcsolatos állításokat. A légi közlekedéssel foglalkozó megkérdezett nemzeti végrehajtó szervek becslése szerint a légitársaságok rendkívüli körülményekre hivatkozó válaszával elégedetlen utasok által benyújtott kártérítési igények mintegy 60%-a esetében a nemzeti végrehajtó szervek megállapították, hogy a körülmények nem voltak rendkívüliek. Ez azt jelenti, hogy előfordulhat, hogy a fuvarozók ugyanazon járat egyik utasának fizetnek kártérítést, a másiknak nem (lásd: 8. háttérmagyarázat).

36

Valamennyi megkérdezett fuvarozót megkértünk arra, hogy adja ki a beérkezett panaszok számára és pénzügyi hatásukra vonatkozó információkat. A rendelkezésünkre bocsátott információk csekély mértékűek voltak, és nem tették lehetővé, hogy következtetéseket vonjunk le az e kötelezettségekkel járó pénzügyi terheket illetően. Az információ azért nem állt rendelkezésre, mert nagyon kevés fuvarozó volt hajlandó ezt az adatot megosztani a Bizottsággal.

37

A légi utasok jogairól szóló rendeletek aktualizálására irányuló javaslatában (lásd: 4. bekezdés) a Bizottság csökkenteni kívánja az utasjogokból eredő segítségnyújtás és kártérítés fuvarozókra háruló költségeit. Ennek céljából javasolta, hogy a kártérítésre jogosító várakozási idő háromról öt órára növekedjen. Emellett javasolta, hogy az elszállásolás maximális időtartama két éjszakára korlátozódjon, éjszakánként legfeljebb 80 eurós költséggel. Ez a javaslat azonban a légitársaságok által a Bizottság rendelkezésére bocsátott igen szűk körű adatokon alapult.

Átszállásos utazás esetén nehéz érvényesíteni az utasjogokat

38

Az átszállásos (azaz egy fuvarozási szerződéshez tartozó, de több szegmensből álló) utazásokkal kapcsolatban egyedi probléma, hogy nem egyértelmű a kártérítés kérdése és a nemzeti végrehajtó szervek általi felügyelet struktúrája. Ezekben a helyzetekben a végső összesített késés akkor is meghaladhatja a rendeletekben rögzített küszöböt, ha az egyes szegmensekben bekövetkezett késések önmagukban nem jogosítanának kártérítésre. Ilyen helyzetben a nemzeti végrehajtó szerveknek kell beavatkozniuk, mivel egyik fuvarozó sem érzi magát felelősnek a segítségnyújtás vagy a kártérítés tekintetében, ha a fennakadás nem közvetlenül rajta múlt (lásd: 9. háttérmagyarázat).

39

Nem nyilvánvaló, hogy ilyen esetekben melyik nemzeti végrehajtó szervnek kell foglalkoznia a potenciális panaszokkal. A megkérdezett nemzeti végrehajtó szervek számos példával szolgáltak arra, amikor az átszállásos utazásokkal kapcsolatos ügyeket oda-vissza adogatják egymásnak. A nemzeti végrehajtó szervek lépéseket tettek annak érdekében, hogy közös megközelítést alakítsanak ki a probléma tekintetében, de álláspontjuk nem egyhangú.

Az utasok alternatív utazási megoldásokkal kapcsolatos kívánalmai

40

A válaszadókat megkértük, hogy válasszák ki a tíz alapvető utasjog közül azt a hármat, amelyik a legfontosabb a számukra. A leggyakoribb válasz az „alternatív személyszállítási szolgáltatáshoz való jog hosszú késés, járattörlés vagy a beszállás visszautasítása esetén” volt (lásd: 1. táblázat), amelyet a válaszadók 42%-a jelölt meg első helyen. Szorosan ezután következett a „kártérítéshez való jog hosszú késés, a járat törlése vagy a beszállás visszautasítása esetén”, 40%-kal. Közel egyformán fontosnak tartották a segítségnyújtáshoz való jogot. Összehasonlításképpen a nyilvános felmérésben ugyanazt a jogot jelölték meg a legfontosabbként, de az arány 65% volt (lásd: 5. táblázat).

5. táblázat

Melyik jogokat tartják az utasok a legfontosabbnak?

Statisztikai felmérés	Az esetek százalékos aránya
Az alternatív személyszállítási szolgáltatáshoz való hozzáférés joga hosszú késés, a járat törlése vagy a beszállás visszautasítása esetén	41,7
Kártérítéshez való jog hosszú késés, a járat törlése vagy a beszállás visszautasítása esetén	39,6
Ellátáshoz (étkezés, segítségnyújtás) való jog hosszú késés esetén	36,1
Kártérítéshez való jog a poggyász sérülése esetén	35,7
A viteldíj fuvarozó általi visszatérítéséhez való jog az utazás során felmerülő fennakadás esetén	34,7
Az állampolgárságon, lakóhelyen vagy fogyatékosságon alapuló hátrányos megkülönböztetés elleni védelemhez való jog a tömegközlekedés használata során	31,3
Tájékoztatáshoz való jog az utazás során felmerülő fennakadás esetén	29,9
Költségmentesen igénybe vehető segítségnyújtáshoz való jog a csökkent mozgásképességű utasok számára	28,9
A szolgáltatással való elégedetlenség esetén a fuvarozóhoz történő panaszbenyújtás joga	9,7
A vonatkozó rendeletek közhatóságok általi megfelelő érvényesítéséhez való jog	7,2

Forrás: Az Európai Számvevőszék statisztikai utasfelmérése.

Az utasok 50%-a élt át jelentős fennakadást utazás során, leggyakrabban a vasúti és a légi közlekedésben

41

A statisztikai felmérésben megkérdeztük, hogy az elmúlt két évben kerültek-e a válaszadók olyan helyzetbe, hogy utazásukat törölték vagy járatuk késett, visszautasították a beszállásukat vagy poggyászkáruk volt. Azon 8961 válaszadó közül, akik az elmúlt két évben utaztak, 49,5% tapasztalt meg legalább egyet ezek közül a fennakadások közül. A felmérés rámutatott arra, hogy a leggyakoribb fennakadás a késés, amely a vonattal utazók 34%-ánál, a repülővel utazóknak pedig 31%-ánál fordult elő. Ezt követték a járattörlések és a poggyász elvesztése vagy jelentős sérülése (lásd: 2. ábra).

42

Azt is vizsgáltuk, hogy azok a válaszadók, akik korábban megtapasztaltak fennakadást, jobban tisztában vannak-e a jogaikkal. Megállapítottuk, hogy abból, hogy valaki egy korábbi utazás során tapasztalt fennakadást, nem lehet az utasjogok jobb ismeretére következtetni. A fennakadás olykor szinte valamennyi lehetséges problémát magában foglalhatja (lásd: 10. háttérmagyarázat).

Az utazás során felmerülő fennakadásokról nem érhetőek el nyilvánosan információk

43

A rendeletek nem kötelezik a fuvarozókat arra, hogy a nyilvánosan közzétegyék a fennakadások eseteit, a vasúti fuvarozók kivételével, akiknek évente közzé kell tenniük a beérkezett panaszok számát és típusát, a feldolgozott panaszokat, a válaszadási időt és a helyzet javítására tett esetleges intézkedéseket. A fuvarozók vonakodnak attól, hogy nyilvánosságra hozzák az útvonalaikon előforduló fennakadásokra vonatkozó adatokat (lásd: 36. bekezdés). Nem létezik olyan, a nemzeti végrehajtó szervek által kezelt nyilvántartás sem, amely tartalmazná a késéseket és az egyes járattörléseket, illetve az egyes fuvarozókhoz vagy az egyes járatok vonatkozásában beérkezett ügyek számát.

Az utasjogok szerinti juttatásokat az utasoknak csupán egyharmada kérelmezi, mivel nem tudják, mit kell tenniük, vagy nem számítanak kielégítő eredményre

44

Ha fennakadás következik be az utazás során, a legtöbb juttatás nem áll automatikusan rendelkezésre. Az ezeket kérelmező személyek száma rendszerint alacsonyabb az érintett utasok számánál (lásd: 11. háttérmagyarázat). Megkértük a megkérdezett fuvarozókat, hogy adják meg azon személyek hozzávetőleges számát, akik tevékenyen intézkednek. A vasúti és a légi fuvarozók becslése szerint az utasok átlagosan egyharmada veszi fel a kapcsolatot a fuvarozóval, miután utazása során fennakadást tapasztalt meg. Ez a számadat összhangban áll a statisztikai felmérésünkkel, ahol a fennakadásokat átélt 4437 válaszadó 32%-a mondta azt, hogy kapcsolatba lépett a fuvarozóval és kártérítésért vagy másfajta segítségért folyamodott.

45

A statisztikai felmérésben a fennakadásokat átélt utasok 20%-a állította, hogy csöndben tűrt és nem tett lépéseket. Amikor megkérdeztük, hogy miért maradtak passzívak, a leggyakoribb válasz az volt, hogy nem tartották valószínűnek, hogy kielégítő választ kapnak a fuvarozótól. Amint azt a 3. ábra mutatja, a további főbb okok közé tartozott a tájékozatlanság és a teendőkkel kapcsolatos gyakorlati tudás hiánya.

A végrehajtás eltérő, és az egyes tagállamok gyakorlataitól függ

A nemzeti végrehajtó szervek felépítése és végrehajtási gyakorlatai különbözőek

A nemzeti végrehajtó szervek felépítése nem egyforma, és tevékenységük hatóköre az adott közlekedési módtól függ

46

A tagállamoknak mind a négy közlekedési mód vonatkozásában nemzeti végrehajtási szerveket kell létrehozniuk a rendeletek rendelkezéseinek való megfelelés biztosítására. Megállapítottuk, hogy a nemzeti végrehajtó szerveket valamennyi felkeresett tagállamban létrehozták. Egyes esetekben csak egy közlekedési mód lefedésére alakították ki őket, más esetekben több közlekedési mód tartozik a hatáskörükbe.

47

A légi, autóbuszos és vízi közlekedéssel foglalkozó nemzeti végrehajtó szervek felelnek a területükről induló járatokért és az uniós fuvarozók nem uniós országokból érkező járataiért (területi illetékesség alapján történő végrehajtás). A vasúti közlekedésért felelős nemzeti végrehajtó szervek a joghatóságuk alatt bejegyzett fuvarozókat fedik le (jogalanyiságon alapuló végrehajtás). Problémák merülhetnek fel, ha a vasúti fuvarozók nem a saját tagállamukból indulnak. Ilyen esetben előfordulhat, hogy az adott fuvarozót felügyelő nemzeti végrehajtó szerv nem rendelkezik hatáskörrel arra, hogy egy másik tagállamban bekövetkezett eseményt kivizsgáljon. Megállapítottuk azonban, hogy az utasok nincsenek igazából tisztában a nemzeti végrehajtó szervek szerepével, és ugyanez a helyzet az autóbuszos és vízi közlekedés esetében is. Az általunk megkérdezett busz- és komptársaságok közül egy sem kapott még megkeresést más tagállam nemzeti végrehajtó szervétől.

48

Emellett előfordulhat, hogy további különbséget tesznek a nemzetközi és a belföldi forgalom között, továbbá az is, hogy a nemzeti végrehajtó szerv feladatkörei el vannak különítve a helyi önkormányzatok között. Ilyen a lengyelországi és a spanyolországi autóbuszos közlekedés esete. Miközben a nemzetközi forgalom vonatkozásában létezik egy nemzeti szinten létrehozott szerv, a belföldi forgalom a regionális önkormányzatok felelősségi körébe tartozik, joghatóságuk pedig attól a helytől függ, ahol a fuvarozó az engedélyét kapta.

Nem minden nemzeti végrehajtó szerv foglalkozik utasok által benyújtott egyedi igényekkel

49

A rendeletek értelmében az utasokat értesíteni kell arról, hogy a rendeletek megsértésének eseteivel kapcsolatban panaszt nyújthatnak be a kijelölt nemzeti végrehajtó szervekhez. A legtöbb esetben az utasoknak először a fuvarozónál kell panaszt tenniük, és csak akkor fordulhatnak panaszukkal a nemzeti végrehajtó szervhez, ha a fuvarozónál indított eljárás kimenetele nem kielégítő. Miközben az utasok azt gondolhatják, hogy az első jogorvoslati lehetőség a nemzeti végrehajtó szerv, a nemzeti végrehajtó szerv számos esetben nem foglalkozik egyedi pénzügyi panaszokkal, és az utasoknak más megoldást kell keresniük a megfelelő kártérítés érdekében.

50

Egy 2016. márciusi európai bírósági ítélet²¹ eredményeképpen egyes a légi közlekedéssel foglalkozó nemzeti végrehajtó szervek úgy tekintik, hogy szerepük csupán az általános végrehajtás szavatolása (Németország, Olaszország, Finnország), míg mások egyedi panaszokkal is foglalkoznak. Ez nagyon megnehezíti a légi utasok jogairól szóló rendelet azon rendelkezésének gyakorlati megvalósítását, amely szerint az utasok bármely nemzeti végrehajtó szervnél panaszt tehetnek az állítólagos jogsértés miatt, függetlenül attól, hogy az hol történt²². Előfordulhat, hogy az első nemzeti végrehajtó szerv, amelyhez az utas fordul, befogad egyedi ügyeket, míg a második nemzeti végrehajtó szerv, amelyhez a panaszt továbbítják, csak általános végrehajtási kérdésekkel foglalkozik.

A statisztikák szerint a légi közlekedéssel foglalkozó nemzeti végrehajtó szervek sokkal több panaszt kezelnek, mint a vasúti, vízi vagy autóbuszos közlekedéssel foglalkozók

51

A nemzeti végrehajtó szervek körében általában véve nagyon sokféle gyakorlat fordul elő. A panaszok kezelésének határideje például két hónaptól (Lengyelország) egészen négy évig terjedhet (Németország), míg néhány tagállamban nincs meghatározva hivatalos határidő (Finnország, Franciaország). A légi közlekedéssel foglalkozó nemzeti végrehajtó szervek esetében az eljárás átlagos időtartama 42 nap (Hollandia) és több mint egy év (Németország) között mozog.

52

A nemzeti végrehajtó szervek által kirótt szankciók száma és a vonatkozó pénzösszegek nagy különbségeket mutatnak az egyes tagállamokban, mivel ezeket nem rögzíti uniós jogszabály. A légiközlekedési ágazatban a jogsértés súlyosságától függően utasonként 50 eurótól (Lengyelország) 250 000 euróig terjedhetnek (Írország). Hollandiában egy esetben a kirótt halmozott bírság összege az 1 millió eurót is elérte. A tíz felkeresett tagállam közül azonban csak Hollandiában tesz közzé információkat a légi közlekedéssel foglalkozó nemzeti végrehajtó szerv a szankciókra vonatkozóan, a légitársaság nevével együtt.

53

Az elmúlt három évben beérkezett panaszok száma a légi közlekedéssel foglalkozó nemzeti végrehajtó szervek többségénél emelkedő tendenciát mutat (lásd: 6. táblázat). Az utasok nemzeti végrehajtó szervekhez benyújtott panaszainak fő oka annak vitatása, hogy ténylegesen rendkívüli körülmények okoztak késést (az összes panasz átlagosan 45%-a); a második leggyakoribb ok pedig ugyanez a kérdés a járattörlések vonatkozásában (19%).

6. táblázat

A légi közlekedéssel foglalkozó tíz nemzeti végrehajtó szerv által kezelt panaszokra vonatkozó 2015–2017. évi statisztikák

Tagállam	A panaszok száma összesen
	2015	2016	2017
Cseh Köztársaság	370	672	934
Németország	2 844	3 075	3 211
Írország	719	846	981
Görögország	993	1 367	1 465
Spanyolország	11 343	17 649	16 700
Franciaország	6 775	5 960	6 115
Olaszország	5 763	6 078	3 731
Hollandia	812	1 361
Lengyelország	5 402	5 980	7 226
Finnország	1 434	1 845	2 015

Forrás: Az országokban tett látogatások során szerzett, rendelkezésre álló információk.

54

A többi közlekedési móddal foglalkozó nemzeti végrehajtó szervek munkamennyisége viszonylag alacsonyabb. Míg a vasúti közlekedéssel foglalkozó nemzeti végrehajtó szerveknek gyakran kell problémákat megoldaniuk, az autóbuszos és a vízi közlekedéssel foglalkozó nemzeti végrehajtó szervek kevés ügyet kezelnek. Így például a légi közlekedéssel foglalkozó lengyel nemzeti végrehajtó szerv elé 2017-ben több mint 7 000 panasz került, míg az autóbuszos közlekedéssel foglalkozó nemzeti végrehajtó szerv mindössze négy ügyet kezelt.

55

Megállapítottuk, hogy az utasok vasúti, autóbuszos vagy vízi fuvarozókhoz benyújtott panaszainak tényleges száma jóval meghaladja a nemzeti végrehajtó szervekhez eljutó esetek számát. Ez arra utal, hogy a legtöbb panaszt a fuvarozó szintjén megoldják. Esetenként az ágazati előírások összhangban állnak a fuvarozók uniós utasjogi rendeletekből eredő kötelezettségeivel vagy meg is haladják azokat, és a fuvarozók hajlanak arra, hogy önkéntes alapon megoldják a problémákat.

A nemzeti végrehajtó szervek által hagyott végrehajtási hézagokat követeléskezelő cégek és alternatív vitarendezési testületek töltik be

Az alternatív vitarendezési testületek tárgyalási elemeket alkalmaznak és kompromisszumra törekednek az utasjogok érvényesítéséhez

56

A nemzeti végrehajtó szervek mellett az utasok más testületekhez – alternatív vitarendezési testületekhez, Európai Fogyasztói Központokhoz²³, követeléskezelő cégekhez vagy fogyasztóvédelmi szervezetekhez – is fordulhatnak jogaik érvényesítése céljából. Az utasok ezenkívül polgári bíróságokon is megpróbálhatják megoldani ügyeiket, különösen ha ragaszkodnak a kártérítéshez.

57

Az alternatív vitarendezési testületek a kereskedők és fogyasztók közötti jogviták egyszerű, gyors és költségkímélő, bírósági eljáráson kívüli megoldását kínálják. Az uniós irányelv²⁴ értelmében az alternatív vitarendezési testületeknek valamennyi belföldi és határokon átnyúló jogvita vonatkozásában rendelkezésre kell állniuk, és a tagállamoknak könnyen hozzáférhetővé kell tenniük őket. Bár minden tagállamban vannak általános fogyasztói panaszokat kezelő alternatív vitarendezési testületek, a fuvarozók leginkább a saját közlekedési módjukra vonatkozó alternatív vitarendezési testületekkel állnak kapcsolatban. Az alternatív vitarendezési testületek véleménye nem minden esetben kötelező érvényű a fuvarozóra nézve.

58

Míg az alternatív vitarendezési eljárás az utasok számára rendszerint ingyenes, előfordulhat, hogy a fuvarozóknak minden egyes eljárásért fizetniük kell, függetlenül azok eredményétől. Mivel az egyes eljárások költségei jóval meghaladhatják a fizetendő kártérítés összegét, a megkérdezett fuvarozók némelyike inkább kifizeti a kért kártérítést, hogy elkerülhesse az alternatív vitarendezési eljárást.

59

Néhány nemzeti végrehajtó szerv hangot adott azon véleményének, hogy az alternatív vitarendezési eljárás nem egyeztethető össze az utasjogok elvével, mivel az alternatív vitarendezési testületek egy kölcsönösen elfogadható megoldás érdekében próbálnak közvetíteni, ami egyes utasok esetében azt jelentheti, hogy alacsonyabb kártérítésbe egyeznek bele, mint amire jogosultak lennének.

Az utasjogok a követeléskezelő cégek új iparágának létrejöttéhez vezettek

60

A követeléskezelő cégek az utasok nevében intézik az utazás során történt fennakadás miatti kártérítés iránti igényeket. Egyes légitársaságok állítása szerint a követeléskezelő cégek segítségével indított ügyek aránya akár az 50%-ot is elérheti (lásd: 12. háttérmagyarázat).

61

Egyes követeléskezelő cégek jelentős összegű (akár a fizetendő kártérítés 50%-át is kitevő) kezelési díjat számítanak fel. Voltak olyan esetek, amikor a cégek az érintett utasok tudta nélkül kértek kártérítést a fuvarozóktól. Legalább egy nemzeti végrehajtó szerv (Görögország) és egyes légitársaságok lépéseket tettek a követeléskezelő cégek által benyújtott kártérítési igények csökkentése érdekében, előírva a panaszosoknak, hogy tüntessék fel az első számú utas bankszámlaadatait. Ezzel megelőzhető a követeléskezelő cégeknek történő közvetlen fizetés. Görögországban a szabály bevezetése nyomán a követeléskezelő cégek révén benyújtott kérelmek száma több mint 50%-kal csökkent.

A Bizottság lehetővé teszi a nemzeti végrehajtó szervek közötti tapasztalatcserét, de nincs felhatalmazása az utasjogok egységes érvényesítésének biztosítására

A Bizottságnak csak az utasjogok végrehajtásának nyomon követésére van lehetősége

62

Megállapítottuk, hogy a Bizottság megbízatása nem terjed ki annak biztosítására, hogy a tagállamokon belüli végrehajtás egységes módon történjen. Ezért a Bizottság feladata az utasjogi keret végrehajtásának nyomon követése, szükség szerint kötelezettségszegési eljárások indításával. Ezenkívül platformot kínál a nemzeti végrehajtó szervek számára az információcseréhez, és találkozókat szervez a nemzeti végrehajtó szervek számára egyes közlekedési módok vonatkozásában. Emellett válaszol a nemzeti végrehajtó szerveknek a rendeletek értelmezésével kapcsolatos megkereséseire.

63

Az uniós rendeletek értelmében a nemzeti végrehajtó szervek nem kötelesek közvetlenül beszámolni a Bizottságnak a tevékenységeikről. A Bizottság ezért csak korlátozott ismeretekkel rendelkezik a nemzeti végrehajtó szervek által általában alkalmazott gyakorlatokról és az általuk feldolgozott ügyek számáról. A Bizottság a hozzá beérkező megkeresések és a nemzeti végrehajtó szervekkel folytatott információcsere révén szerez információkat az utasjogok végrehajtására vonatkozóan.

A Bizottság lépéseket tett az utasok tudatosságának növelése érdekében, de ennek hatása csekély

64

A Bizottság magára vállalta azt a szerepet, hogy növeli az utasok tudatosságát, és tájékoztató kampányokat indított az utasokat jogaival kapcsolatban. A plakátok valamennyi általunk bejárt repülőtéren megtalálhatóak voltak. A vízi, autóbuszos és vasúti közlekedés esetében azonban a végállomásokon az utasjogokkal kapcsolatos információk vagy egyáltalán nem, vagy kevéssé voltak láthatók.

65

A Bizottság 2010 és 2012 között tudatosságnövelő kampányt hajtott végre a légi és a vasúti közlekedés területén, majd ezt 2013 és 2015 között egy másik kampány követte, amelyet a tengeri és az autóbuszos utazásra is kiterjesztettek. 2016-ban a Bizottság a közösségi médiában elindította az első internetes tájékoztató kampányát. Ennek fő célja a tudatosság növelése, az „Európa Önökért” portál utasjogokkal foglalkozó oldala látogatottságának növelése, valamint az utasjogokra vonatkozó alkalmazás letöltésének előmozdítása volt. Az eddigi eredmények azt mutatják, hogy a portált közel 400 000 alkalommal tekintették meg, és a kampány során több mint 40 millió embert sikerült elérni. 2018 közepéig az alkalmazást 240 000 alkalommal töltötték le.

66

Sem az alkalmazás, sem az „Európa Önökért” portál nem nyújt gyakorlati iránymutatást az utasok számára azzal kapcsolatban, hogy miként járjanak el egy utazás során megtapasztalt fennakadás esetén, hogyan vegyék fel a kapcsolatot a fuvarozókkal vagy miként nyújtsanak be kártérítési igényt. Az utasok számára ily módon biztosított információk szükségesek és rendszerint helyesek, de hiányzik belőlük az az eligazítás, amelyre az utasoknak egy fennakadással szembesülve szükségük lenne.

Következtetések és ajánlások

67

Az Unió kétségkívül elkötelezett az utasjogok iránt, mivel a rendeletek olyan mértékben terjednek ki a fő közlekedési módokra, amilyen az összehasonlításképpen megvizsgált országokban nem tapasztalható. Az utasok azonban nincsenek kellően tudatában a jogaiknak, és jogérvényesítési nehézségek miatt gyakran nem tudnak velük élni.

Az Unió elkötelezett az utasjogok iránt, de továbbra is számos nehézség merül fel a végrehajtás tekintetében

68

Az uniós utasjogok átfogó keretrendszert biztosítanak az utasok érdekében. Ugyanakkor megfigyeltünk néhány, Unión kívüli országokban alkalmazott helyes gyakorlatot, amelyek európai alkalmazásával tovább lehetne javítani az uniós utasjogok minőségén (lásd: 15. és 16. bekezdés).

69

Az utasjogok időnként nem egyértelműek, és a rendeletekben biztosított eltérések miatt korlátozottak. A segítségnyújtáshoz, kártérítéshez, tájékoztatáshoz és átfoglaláshoz való jog a különböző közlekedési módokra vonatkozó rendeletekben nem egyforma (lásd: 17–27. bekezdés).

1. ajánlás. Az uniós utasjogi keretrendszer koherenciájának javítása

Annak érdekében, hogy valamennyi közlekedési módon belül biztosított legyen az utasok lehető legmegfelelőbb védelme, a Bizottság 2020 végéig a tíz alapvető utasjogra összpontosítva elemezze a jelenlegi utasjogi rendeletek közötti különbségeket a követendő gyakorlatok meghatározásához. Ennek során szem előtt kell tartania a jelenlegi nemzetközi gyakorlatot is.

70

Az utasjogok nehezen érvényesíthetők, mert az utasok, a fuvarozók, a nemzeti végrehajtó szervek, sőt a bíróságok is, a rendeletek számos rendelkezését eltérően értelmezhetik. A tájékoztatás, a segítségnyújtás, az ellátás és az átfoglalási feltételek fogalmát a rendeletek nem határozzák meg kellő pontossággal. Emellett a nemzeti végrehajtó szervek joghatóságával kapcsolatos számos korlátozás és a rendeletekben biztosított eltérések jelentős mértékben szűkítik az utasjogok hatályát (lásd: 38–45. bekezdés).

2. ajánlás. Az utasjogi keretrendszer pontosítása

Annak érdekében, hogy az utasok fennakadás esetén nagyobb védelemben részesüljenek, a Bizottság 2020 végéig adjon ki további útmutatót vagy azzal egyenértékű iránymutatásokat a következőkre vonatkozóan:

1. az utazás során fennakadást tapasztaló utasok tájékoztatására vonatkozó minimumkövetelmények;
2. a fuvarozók átfoglalás biztosításával kapcsolatos kötelezettségei, beleértve az alternatív fuvarozók igénybevételét.

71

Az utasoknak lépéseket kell tenniük ahhoz, hogy fennakadás esetén élhessenek az utasjogi keretrendszer előnyeivel. Ehhez tisztában kell lenniük a jogaikkal. A Bizottság erőfeszítései ellenére a tudatosság szintje továbbra is viszonylag alacsony. A tudatosságnövelő kampányok az utasjogok meglétére összpontosítottak, de jobb gyakorlati iránymutatást is nyújthattak volna az utazás során felmerülő fennakadás esetén követendő lépésekről.

72

Nem létezik közlekedési módokra vagy fuvarozókra lebontott, európai szintű nyilvántartás az utazás során felmerülő fennakadások gyakoriságáról, illetve okairól. A nemzeti végrehajtó szervek rendszerint nem ellenőrzik és nem teszik közzé az azzal kapcsolatos információkat, hogy mely útvonalakat vagy fuvarozókat érintenek leginkább a fennakadások (lásd: 28–32. bekezdés).

3. ajánlás. Az utasok tudatosságának növelése

Az utasjogokkal kapcsolatos tudatosság növelése érdekében a Bizottság 2019 végéig:

1. hozzon intézkedéseket a nemzeti végrehajtó szervek által indítandó tudatosságnövelő kampányok előmozdítása és összehangolása érdekében, valamint segítse elő a fuvarozók és más érdekelt felek ezekben történő részvételét annak biztosításához, hogy a kampányok minél szélesebb kört érjenek el;
2. készítsen útmutatót az utasok számára arról, hogy miként érvényesíthetik jogaikat a gyakorlatban. Az útmutató tartalmazhatna az ítélkezési gyakorlatra vonatkozó hivatkozásokat, valamint egy minta-formanyomtatványt, amelyen a kártérítési igény benyújtható a fuvarozókhoz és a nemzeti végrehajtó szervekhez;
3. javasolja, hogy a nemzeti végrehajtó szervek készítsenek jelentést a hatáskörükbe tartozó területen bekövetkező fennakadások gyakoriságáról, okairól és a leginkább érintett útvonalakról.

73

A kártérítések kezelésének jelenlegi rendszere kérelmek millióinak egyedi benyújtásával és feldolgozásával jár. A fuvarozók és a nemzeti végrehajtó szervek által az egyes kérelmek nyomán alkalmazott eljárások azonban nem átláthatóak. Előfordul, hogy az egyazon fennakadás által érintett utasokat eltérően kezelik, anélkül, hogy ezt észrevennék, mivel a fennakadások okait nem hozzák nyilvánosságra. A kártérítés összege nem őrzi meg vásárlóértékét (lásd: 33–37. bekezdés).

4. ajánlás. Az utasjogi keretrendszer eredményesebbé tétele

Az utasjogi keretrendszer eredményesebbé tétele és a végrehajtással kapcsolatban fennmaradó kihívások kezelése érdekében a Bizottság a jelenlegi rendeletek módosítására irányuló javaslatok kapcsán 2021 végéig foglalkozzon a következő problémákkal. Többek között:

1. határozzon meg minimumkövetelményeket a segítségnyújtásra és az ellátásra vonatkozóan. Az alsó küszöbértékek függjenek a fennakadás időtartamától és az igénybe vett közlekedési módtól. A légi utasok számára ellátás címén előirányzott minimális összeg például lehetne a kártérítés középértékének (jelenleg 400 euró) 10%-a. Más közlekedési módok esetében az összeg a légi közlekedésnél alkalmazott juttatás 50%-ában lehetne korlátozható;
2. csökkentse azon eltérések számát, amelyek korlátozzák a rendelet alkalmazását;
3. kötelezze a fuvarozókat arra, hogy a fennakadás bekövetkeztét követően 48 órán belül értesítsék az utasokat a fennakadás okairól, és különösen arról, hogy rendkívüli körülmények álltak-e a háttérben;
4. kötelezze a fuvarozókat arra, hogy automatikusan (külön kérelem nélkül) fizessenek kártérítést azoknak az utasoknak, akik a jegyvásárláskor megadták az ehhez szükséges információkat;
5. vezessen be egy mechanizmust a kártérítési összegek vásárlóértékének fenntartása érdekében.

A végrehajtás eltérő, és az egyes tagállamokban alkalmazott gyakorlatoktól függ

74

A rendeletek végrehajtása kulcsfontosságú ahhoz, hogy a keretrendszer egésze sikeres legyen. Az utasoknak hatékony nemzeti végrehajtó szervekre van szükségük. A nemzeti végrehajtó szervek egyéni utasok jogainak érvényesítésével kapcsolatos megközelítése jelenleg közlekedési módonként és tagállamonként eltérő.

75

A nemzeti végrehajtó szervek leggyakoribb tevékenysége az elégedetlen utasoktól beérkező panaszokra való reagálás. Ugyanakkor nem minden nemzeti végrehajtó szerv tud egyedi kártérítési igényekkel foglalkozni. A fuvarozók szankcionálása tekintetében a nemzeti végrehajtó szervek hatáskörei a pénzbírság kiszabásától való eltekintéstől a jelentős összegű bírságok kiszabásáig terjednek (lásd: 46–55. bekezdés).

76

A Bizottságnak nincs felhatalmazása az utasjogokkal kapcsolatos rendeletek teljes körű végrehajtásának biztosítására. Az utasjogi keretrendszer végrehajtásának nyomon követésével kapcsolatos szerepéből adódóan egyértelműsítéseket adott ki a rendeletekhez, de ez nem eredményezte az utasjogok Európa-szerte és mind a négy tömegközlekedési módon belül történő egységes alkalmazását (lásd: 62–66. bekezdés).

5. ajánlás. A nemzeti végrehajtó szervek hatásköreinek növelése és a Bizottság megbízatásának megerősítése

A nemzeti végrehajtó szervek hatásköreinek erősítése és az utasokkal szembeni támogató szerepük előmozdítása, valamint egyúttal az utasjogok megfelelő végrehajtásának biztosítása érdekében a Bizottság a jelenlegi rendeletek módosítására irányuló javaslatok kapcsán 2021 végéig foglalkozzon a következő problémákkal. Többek között:

1. további eszközök biztosítása a nemzeti végrehajtó szervek számára az utasjogok érvényesítéséhez, ideértve az alábbiakat:
   1. a területi illetékesség alapján történő végrehajtás elvének alkalmazása;
   2. a fuvarozók segítségnyújtással, ellátással, tájékoztatással és átfoglalással kapcsolatos szabályzatainak nyomon követése;
   3. az egyéni utasok által benyújtott kártérítési igények kezelése;
   4. a fuvarozók szankcionálása a segítségnyújtás, az ellátás és a tájékoztatás biztosításának elmulasztásáért;
2. lehetővé kell tenni a Bizottság számára, hogy megkapja a nemzeti végrehajtó szervektől a szükséges információkat ahhoz, hogy átfogó képet kapjon a végrehajtás állapotáról, és fel kell hatalmazni a nemzeti végrehajtó szervek végrehajtási gyakorlataira vonatkozó minőségellenőrzések elvégzésére.

A jelentést 2018. október 3-i luxembourgi ülésén fogadta el az Iliana IVANOVA számvevőszéki tag elnökölte II. Kamara.

Az ellenőrző csoport

Ellenőrzéseinek eredményeit a Számvevőszék különjelentésekben mutatja be, amelyek egy adott költségvetési területhez kapcsolódó uniós szakpolitikákkal és programokkal, illetve az irányítással kapcsolatos kérdésekkel foglalkoznak. Hogy ellenőrzési munkája maximális hatást érjen el, témái megválasztásakor és feladatai megtervezésekor a Számvevőszék tekintetbe veszi a teljesítmény-, illetve szabályszerűségi kockázatokat, az érintett bevétel vagy kiadás nagyságát, a várható fejleményeket, valamint a politika és a nagyközönség érdeklődését.

Ezt a teljesítmény-ellenőrzést a kohéziós, növekedési és társadalmi befogadási beruházások kiadási területeire szakosodott, Iliana Ivanova számvevőszéki tag elnökölte II. Kamara végezte. Az ellenőrzést George Pufan számvevőszéki tag vezette Patrick Weldon kabinetfőnök és Mircea Radulescu attasé, Pietro Puricella ügyvezető, Erki Must feladatfelelős, Aleksandra Klis-Lemieszonek; Zuzana Gullova, Marjeta Leskovar és Annekatrin Langer számvevők, valamint Petra Karkosova titkársági asszisztens támogatásával. Zuzanna Filipski és Richard Moore nyelvi támogatást nyújtott.

Elérhetőség

EURÓPAI SZÁMVEVŐSZÉK
12, rue Alcide De Gasperi
1615 Luxembourg
LUXEMBOURG

Telefon: +352 4398-1
Megkeresés: eca.europa.eu/hu/Pages/ContactForm.aspx
Weboldal: eca.europa.eu
Twitter: @EUAuditors

Bővebb tájékoztatást az Európai Unióról az interneten talál (http://europa.eu).

Luxembourg: Az Európai Unió Kiadóhivatala, 2018

PDF	ISBN 978-92-847-1269-4	ISSN 1977-5733	doi:10.2865/61355	QJ-AB-18-028-HU-N
HTML	ISBN 978-92-847-1238-0	ISSN 1977-5733	doi:10.2865/016146	QJ-AB-18-028-HU-Q

© Európai Unió, 2018

Az olyan fényképek és más anyagok felhasználásához vagy reprodukálásához, amelyek szerzői jogainak nem az Európai Unió a tulajdonosa, közvetlenül a szerzői jog tulajdonosától kell engedélyt kérni.

KAPCSOLATBA SZERETNE LÉPNI AZ EU-VAL?

Személyesen
Az Európai Unió területén több Europe Direct információs központ is működik. Keresse meg az Önhöz legközelebb eső központot: https://europa.eu/european-union/contact_hu

Telefonon vagy e-mailben
A Europe Direct központok feladata, hogy megválaszolják a polgárok Európai Unióval kapcsolatos kérdéseit. Vegye igénybe a szolgáltatást

• az ingyenesen hívható telefonszámon: 00 800 6 7 8 9 10 11 (bizonyos szolgáltatók számíthatnak fel díjat a hívásért),
• a rendes díjszabású telefonszámon: +32 22999696, vagy
• e-mailen: https://europa.eu/european-union/contact_hu

INFORMÁCIÓKAT KERES AZ EU-RÓL?

Online
Az Europa portál tájékoztatással szolgál az Európai Unióról az EU összes hivatalos nyelvén: https://europa.eu/european-union/contact_hu

Uniós kiadványok
Az EU Bookshopból uniós kiadványok tölthetők le/rendelhetők meg díjmentesen/fizetés ellenében: (https://op.europa.eu/hu/publications). Ha bizonyos ingyenes kiadványokból több példányra van szüksége, rendeljen a Europe Direct központtól vagy hazájának helyi információs központjától (lásd: https://europa.eu/european-union/contact_hu).

Uniós jogszabályok és kapcsolódó dokumentumok
Az EUR-Lex portálról bármelyik hivatalos nyelven letölthetők az EU jogi tartalmai és az 1951-től megjelenő jogszabályai: http://eur-lex.europa.eu

Az EU által gondozott nyílt hozzáférésű adatok
A nyílt hozzáférésű adatok európai uniós portálja (http://data.europa.eu/euodp) uniós adatkészletekhez biztosít hozzáférést. Az adatok kereskedelmi és nem kereskedelmi célból egyaránt díjmentesen letölthetők és felhasználhatók.